Главная Сочинения Рефераты Краткое содержание ЕГЭ Русский язык и культура речи Курсовые работы Контрольные работы Рецензии Дипломные работы Карта
Главная arrow Курсовые работы arrow Эконономика arrow Банковская система и клиенты банков

Банковская система и клиенты банков

Банковская система и клиенты банков
Оглавление
Введение 2
Глава 1. Обзор факторов трансформации и моделирование поведения розничных потребителей банковских услуг 4
1.1 Классификация банков. Оценка россиянами благоприятности условий для покупок в кредит. 4
1.2 Анализ структуры каналов сбыта банковских продуктов 19
1.3 Группы клиентов-потребителей банковских услуг 23
1.4 Характеристика типов покупательского поведения розничных потребителей банковских услуг 26
Глава 2. Разработка предложений по совершенствованию инструментов маркетинга, направленных на формирование долгосрочных отношений с различными сегментами розничных потребителей банковских услуг 28
2.1 Оценка качества обслуживания клиентов на основе внедрения структурно-уровневой системы критериев комплекса маркетинга 28
2.2 Услуги private banking в России 30
2.3 Разработка предложений по дифференцированному использованию инструментов маркетинга для развития долгосрочных взаимоотношений финансовых агентов и клиентов, формирования лояльности потребителей банковских услуг 33
Заключение 36
Список использованной литературы 38
Введение
Исчерпав потенциал роста в корпоративном секторе, российские банки обратили пристальное внимание на рынок розничных услуг.
Крупные корпоративные клиенты уже охвачены банковскими услугами, и конкуренция в секторе корпоративных услуг сложилась жесткая. В свою очередь рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста (по статистике, 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами). Денежные доходы населения растут, что ведет к росту сбережений, а они являются важным источником формирования пассивов для банков, так как могут служить дополнительными ресурсами для кредитования населения. Потребительское кредитование позволит не только расширить активные операции банков, но и повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие экономики.
В январе 2006 г. Правительство РФ утвердило новую редакцию Федеральной целевой программы "Жилище" и национального проекта "Доступное и комфортное жилье - гражданам России". В рамках этих проектов выделены несколько основных блоков задач, один из которых направлен на развитие рынка ипотечного кредитования в нашей стране.
Кроме того, Россия - один из мировых лидеров по темпам роста числа банковских карт. Всего за пять лет их количество увеличилось более чем в 6,4 раза. По данным Банка России на 01.10.2007 г., в стране выпущено 96 222 тыс. банковских карт, а объем операций по ним достиг более 5 триллионов рублей. Особо хочется выделить такой вид эксклюзивного банковского обслуживания, как "private banking", который в России практически не развит: сейчас объем услуг по частному банковскому обслуживанию в стране не превышает 5-7% от общего объема банковских услуг (для сравнения: этот п оказатель в странах с развитой экономикой составляет порядка 30-40% от общего объема банковских услуг физлицам, т.е. потенциал этого рынка колоссален).
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена:
- важным социально-экономическим значением розничных услуг для банков и общества, которые позволят повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие сопряженных отраслей экономики, а также способствовать экономическому росту;
- необходимостью совершенствования деятельности банка в сфере розничных услуг, что позволит повысить его конкурентоспособность в данном направлении;
- формированием рынка "private banking" в России.
Объектом работы является банковская система России.
Предметом-клиенты банков.
Гипотеза нашего исследования заключается в том, что при введении системы зависимости зарплаты сотрудников банков в зависимости от проданных ими банковских продуктов, банк сможет регулировать свою прибыль, кроме того, у служащих будет хорошая мотивация.
Целью нашей работы является проверка нашей гипотезы.
В связи с этим решаются такие задачи, как анализ мотивации служащих банков.
Проблема эта довольно хорошо разработана, однако в связи с тем, что постоянно разрабатываются новые теории в области управления персоналом, приходится заниматься моделированием новых ситуаций.
Глава 1. Обзор факторов трансформации и моделирование поведения розничных потребителей банковских услуг
1.1 Классификация банков. Оценка россиянами благоприятности условий для покупок в кредит. Существующие классификации банковской системы России, где главными факторами, как правило, выступают размер банка и надёжность, являются иерархичными, их сложно применять для анализа, так как каждый банк является индивидуальным финансовым институтом . Данные характеристики содержат лишь количественные показатели деятельности любого банка и не объясняют основные направления его деятельности. Следовательно, с учётом всего вышеизложенного, необходима современная сегментация банковской системы России, в основе которой лежат услуги, оказываемые банками населению и экономике страны (табл. 1). Данная таблица наглядно показывает, что нынешняя банковская система очень разнообразна.
С одной стороны, есть кластеры явно узкой специализации, модель которых сосредоточена на одной или нескольких функциях (капитализированные монобанки, клиринговые банки). С другой стороны, ряд растущих кластеров, спрос на услуги которых явно не покрывается нынешним предложением - это кредитные банки. Также есть большое количество малоспециализированных по активам и пассивам банков, развитие бизнеса которых не имеет серьёзной перспективы, и будет подталкивать их к более четкой специализации.
Кластер универсальных банков составляют не только банки, которые поставили перед собой задачу стать настоящими финансовыми супермаркетами, но и большое число не определившихся со стратегией развития. Именно из этих банков, а также кластера диверсифицированных клиентских банков будет идти пополнение перспективных кластеров. Ипотечное кредитование населения: проблемы и решения
Для решения проблемы приобретения жилья, существуют различные схемы покупки недвижимости, среди которых ведущее место заняла система ипотечного кредитования.
По данным Центробанка, объем выданных ипотечных кредитов в России составил на конец года: 2001 - $56 млн., 2002 - $260 млн., 2003 - $500 млн., 2004 - $1 млрд., 2005 - $2,6 млрд., 2006 - более $10 млрд., на 01.10.2007 - более $14,5 млрд. (рис. 2).
Объем выданных банками кредитов физическим лицам на покупку жилья в России на 1 января 2007 г. составил 347,07 млрд. рублей, из которых на долю ипотечных кредитов приходится 263,56 млрд. рублей, таким образом, по сравнению с концом 2001 года количество выданных ипотечных кредитов увеличилось в 2002 году - в 4,6 раза, в 2003 - в 8,9 раза, в 2004 - в 17,9 раза, в 2005 - в 46,4 раза, в 2006 - превысило уровень конца 2001 года в 188,2 раза.
Таблица 1

п/п Классификация банков
по услугам, оказываемым
населению и экономике
страны Классифицирующие
критерии Основные функции банков,
входящих в данную группу Типичные представители
1. Клиентские банки Доля средств клиентов (в депозитах, а также на текущих и расчетных счетах) в структуре пассивов превышает 70%
1. Расчётные - обеспечение бесперебойных расчетов, а, следовательно, минимизация всяких коммерческих рисков даже в ущерб прибыли - Ханты-Мансийский банк;
-Национальный банк "Траст";
- Металлургический коммерческий банк (Череповец) и др.
2. Розничные - эта группа занимается, прежде всего, перекачиванием денег населения в сектор корпоративных заемщиков, принимая на себя довольно большие риски. Большинство банков группы являются розничными по пассивам и оптовыми по активам, то есть за счет вкладов населения кредитуют не столько частников, сколько корпоративных клиентов - "Возрождение";
- Балтийский банк;
-"Северная казна";
- Сибакадембанк;
- Тюменьэнергобанк;
- Мончебанк и др.
3. Диверсифицированные - имеющие достаточно серьезную корпоративную клиентуру и при этом находящиеся в процессе смены доминирующей бизнес-стратегии -Банк Москвы;
-Росбанк и др.
2. Кредитные банки Доля кредитного портфеля в активах превышает 65% 1. Корпоративные -Альфа-банк;
- Международный промышленный банк;
- Райффайзенбанк;
- БИН-банк;
- "Авангард" и др.
2. Розничные - "Русский стандарт";
- ХКФ-банк и др.
3. Клиринговые банки Доля средств других банков в пассивах, которых больше 20%, и одновременно доля активов, размещенных в других банках, превышает 20%
"Банки для банков" - основной функцией которых является межбанковское кредитование - банк "Уральский финансовый дом";
- АК БАРС Банк и др.

4. Капитализиро-ванные
монобанки Доля собственного капитала в пассивах превышает 60% Финансовые институты такого типа обслуживают интересы одного или группы связанных акционеров -Евразбанк;
-Росэксимбанк;
-Проминвестбанк и др.
5. Ресурсозависи-мые дочерние
иностранные банки Специфическая группа банков, доля средств-нерезидентов в пассивах которых превышает 40% Формирующие ресурсы от материнских структур -"Коммерцбанк Евразия";
-БНП Париба";
-Эйч-Эс-Би-Си Банк;
"Интеза" и др.
6. Банки для финансирования
внешнеэконо-мической
деятельности Доля валютных активов превышает 40%
Банки кластера поддерживают экспортно-импортные операции своих клиентов, кредитуя их в иностранной валюте, совершают значительный объем расчетных и документарных операций, используя корреспондентскую сеть в первоклассных иностранных банках -ВТБ;
-ММБ;
-Ситибанк;
-Банк "Зенит" и др.
7. Универсальные банки Активы свыше 1 млрд. рублей, собственный капитал свыше 150 млн. рублей Оказание диверсифицированного набора финансовых услуг -Сбербанк;
-Газпромбанк;
-Петрокоммерц;
-"Уралсиб" и др.
8. Малые псевдоунивер-сальные
банки Активы менее 1 млрд. рублей, капитал менее 150 млн. рублей Не имеющие доминирующей специализации ни по активным, ни по пассивным операциям -Ростовский Универсальный Банк;
-Универсал и др.
Источник: составлено по данным исследования журнала "Эксперт"
Рис.1. Объём выданных ипотечных кредитов в 2002 - 2007 гг., млн. долларов.
Источник: составлено автором по данным ЦБ РФ
Проблемы с кредитованием населения есть во всех регионах страны. Например, какое поручительство считать надежной гарантией возврата кредита? Какая ставка оптимальна? Решением данных проблем будут действия правительства, региональных органов власти, банков, предприятий строительной отрасли.
В частности, со стороны правительства РФ:
- снижение инфляции;
- регулирование банковских рисков;
- развитие свободной конкуренции и жёсткий контроль в сфере производства стройматериалов, а также чёткое уточнение в законодательстве сроков выдачи разрешений на строительство объектов;
- совершенствование законодательной и нормативной базы;
- контроль над исполнительной властью на всех уровнях на этапе создания системы ипотечного кредитования;
со стороны региональных органов власти:
- контроль и регулирование факторов, которые увеличивают стоимость жилья (инвестиционная привлекательность жилья, деятельность риэлтерских компаний, неразвитость инженерной инфраструктуры);
со стороны банков:
-внедрение универсального механизма притока долгосрочных финансовых ресурсов;
- обеспечение доступности ипотечных кредитов для групп населения не только с высокими, но и со средними доходами;
- использование международного опыта развития ипотечного кредитования;
со стороны предприятий строительной отрасли - создание объёмного рынка жилья.
Таким образом, активное развитие рынка ипотечного кредитования в нашей стране - это не просто масштабный коммерческий проект, а наиболее оптимальный путь решения важнейшей по значимости социальной задачи для страны - сделать жизнь людей лучше и комфортнее.
Потребительский кредит также играет большую роль в жизни населения. Например, как купить вещь, которая нужна срочно, не имея денег? По сути потребительский кредит - это продажа торговыми предприятиями потребительских товаров с отсрочкой платежа или предоставление банками ссуд на покупку потребительских товаров, а также на оплату различного рода расходов личного характера (плата за обучение, медицинское обслуживание и т.п.).
«В потребительском кредите заемщиком называют физическое лицо, практически любой человек может выступать как заемщик по потребительскому кредитованию. Кредитор - это организация, которая предоставляет заемщику потребительский кредит, им может быть магазин, любое торговое предприятие, банк или специализированное кредитное учреждение. Разница между кредитором - торговым предприятием и кредитором - банком в том, что первый предоставляет заемщику товар с возможностью оплаты его по частям, а второй дает деньги на покупку товара, которые потом частями возвращаются.
В основном потребительский кредит актуален при приобретении товаров дорогих или длительного пользования. К ним относятся авто, дорогая бытовая техника, мебель.» - рассуждает главный редактор журнала «Финансовый эксперт» Диана Муромцева.
«Потребительский кредит - это кредит с целью использования денежных средств в потребительских целях. Потребительские цели - это цели, не связанные с предпринимательской деятельностью. Например, это могут быть кредиты на покупку товаров длительного пользования: мобильных телефонов, мебели, бытовой техники, автомобилей. Также возможен потребительский кредит с целью оплаты различных услуг (медицинских, образовательных, туристических). Возможно предоставление денежного потребительского кредита, который заемщик использует по своему усмотрению. Кредитором может быть либо торгово-сервисная организация, либо кредитная организация. Заемщиком является физическое лицо (потребитель). На практике, потребительские кредиты предоставляют в основном банки. Для торгово-сервисных организаций предоставление потребительского кредита - не всегда выгодно, во-первых, потому, что они очень часто нуждаются в пополнении оборотных средств, во-вторых, предоставление потребительских кредитов неизбежно влечет увеличение издержек предприятия (например, придется организовывать службу взыскания задолженности, нужно будет дополнительно закупать необходимое программное обеспечение и т.д.); фактически торгово-сервисной организации придется заниматься непрофильной деятельностью, ведь предоставление кредитов обычно прерогатива банков.» - расссказал Сергей Смирнов - директор Института социальной политики ГУ-ВШЭ
«Потребительский кредит - это кредит с целью использования денежных средств в потребительских целях. Кредитором может быть либо торгово-сервисная организация, либо кредитная организация (банк). Заемщиком является физическое лицо (потребитель). Потребительские кредиты выдаются на срок от трех месяцев до пяти лет. Потребительские цели - те, что не связаны с предпринимательской деятельностью. Это могут быть кредиты на покупку товаров длительного пользования. Кроме того возможен потребительский кредит с целью оплаты различных услуг (медицинских, образовательных, туристических). Практикуется также предоставление денежного потребительского кредита, который заемщик использует по своему усмотрению. Потребительское кредитование занимает лидирующее положение среди других видов кредитования частных лиц. Банк не отслеживает, на какие именно цели клиент тратит полученные деньги. Именно поэтому потребительский кредит - отличный способ для решения насущных проблем. Предоставлять потребительские кредиты выгоднее банкам, чем торговым организациям. Для последних потребительский кредит не всегда является удобным: это неизбежно влечет за собой увеличение издержек предприятия. Так, придется организовывать службу взыскания задолженности, нужно будет дополнительно закупать необходимое программное обеспечение и прочее. Выходит, что торгово-сервисной организации придется заниматься непрофильной деятельностью. Именно поэтому предоставление кредитов было и остается прерогативой банков. Постоянная регистрация в регионе присутствия банка является обязательным условием для получения потребительского кредита. Тем не менее, есть банки, которые предоставляют потребительский кредит заемщикам с временной регистрацией. Вместе с тем вероятность получить отказ в этом случае будет выше.» - мнение Евгений Ясин, научный руководитель ГУ "Высшая школа экономики".
«Потребительский кредит - это продажа торговыми предприятиями потребительских товаров с отсрочкой платежа или предоставление банками ссуд на покупку потребительских товаров, а также на оплату различного рода расходов личного характера. Потребительский кредит можно использовать как угодно, например, для приобретения машины или бытовой техники, туристической поездки и т.д. В любом случае никакого отчета в Банк о том, как потрачены средства, предоставлять не надо. При этом, потребительские кредиты выдают подавляющее большинство российских банков, работающих с физическими лицами. Для получения потребительского кредита вам не нужно закладывать в банке имущество, оформлять страховку, обращаться в лизинговую компанию или предоставлять гарантии со стороны третьих лиц. Вам необходимо лишь прийти в банк со справкой от работодателя о ваших доходах за какой-то промежуток времени (как правило это 6 месяцев). В современной России потребительский кредит становится все более удобным и востребованным. Условия получения улучшаются, суммы кредитов увеличиваются, а проценты становятся меньше. В первую очередь эта тенденция обусловлена легкостью в получении данного вида кредита и относительно небольшими процентами по нему. С одной стороны, потребительские кредиты имеют ряд преимуществ: возможность получить те вещи, которых без использования кредита пришлось бы очень долго ждать или которые были бы просто не доступны, кредит позволяет оплачивать непредвиденные срочные расходы (ремонт автомобиля, квартиры, оплата отпуска), осуществление платежа между банком и какой либо организацией или единовременное предоставление средств клиенту намного безопаснее. Но, как известно, все в этом мире несовершенно, и, к сожалению, данная тенденция не миновала и потребительские кредиты. Во-первых, практически все банки обращают внимание на то, сколько времени заемщик работает на последнем месте. Желательно, чтобы этот срок был не менее 3-6 месяцев . Некоторые банки ставят условие, чтобы общий трудовой стаж клиента был не менее трех лет. Потенциальный заемщик должен иметь прописку или регистрацию в том городе, где он намерен взять кредит, а также стационарный телефон у себя в квартире. К тому же, помимо стандартных условий, у каждого банка могут оказаться свои специфические требования. "МДМ-банк" требует, чтобы ребенок потенциальной заемщицы был старше шести месяцев. В "Райффайзенбанке" и "Пробизнесбанке" обязательно нужно застраховать жизнь и трудоспособность в одной из страховых компаний, рекомендуемых банком. Но пожалуй самым большим недостатком потребительских кредитов является неподготовленность населения к тому, что так легко доставшиеся вещи или услуги потом придется длительное время оплачивать и неумение расчитать приемлимый для выплат уровень займов (что обусловленно как низкой финансовой культурой большинства россиян так и нестабильностью экономической ситуации), что в перспективе грозит серьезными проблемами не только плательщикам кредитов, но и банкам предоставляющим данный вид кредитования.» - рассказал Сергей Сулимов, заместитель генерального директора управляющей компании «Альянс РОСНО Управление Активами».
«Кредит на потребительские нужды, или как его еще называют проще, потребительский кредит - это кредитование физических лиц с целью покупки необходимых товаров небольшой стоимости (обычно до 100000 тысяч рублей). Обычно ситуация состоит в следующем. Вам не хватает 10000, 20000, 30000 рублей на покупку какой-либо мебели, бытовой техники, компьютера и т.д. В магазинах или салонах, где все это можно купить, вы можете увидеть за столиками различных представителей банков, которые предложат вам купить нужный товар в кредит. Процедура оформления подобного кредитования очень удобная, простая и занимает 15-30 минут. Алгоритм покупки товара в кредит на потребительские нужды примерно следующий:
выбираете нужную вам вещь, например, телевизор;
подходите к представителю банка;
заполняете анкету, где отвечаете на вопросы, такие как, сумма стоимости товара, предпочитаемый срок кредитования, уровень среднемесячной заработной платы, паспортные данные и т.д.;
представитель банка принимает решение о предоставлении кредита на потребительские нужды,
после немедленного составления кредитного договора и подписи сторон, вы уходите из магазина с телевизором,
в вашу обязанность отныне войдет ежемесячное внесение необходимых платежей и погашение кредита.
Помимо всего этого представитель банка объяснит и подробно расскажет, как именно, где, в каких отделениях банка (возможно через почтовые отделения или терминалы оплаты), вам следует погашать кредит и в какие сроки. Ко всему этому, чтобы вы не забыли о погашении кредита, представитель банка распечатает для вас график погашения кредита. В принципе это основная схема оформления и получения кредита на потребительские нужды. Далее вы может ознакомиться с особенностями кредита на потребительские нужды, на которые вам следует обратить внимание при принятии решения о том, брать или не брать кредит на потребительские нужды.» - рассказал Дмитрий Климов, начальник отдела маркетинга и PR УК «Русь-Капитал».
В России сейчас существует 2 вида потребкредитов в «чистом» виде. Можно взять кредит в банке, а можно купить товар в кредит. По сути, договор один и тот же, заключается с кредитным учреждением, только во втором случае потребитель получает не деньги, а товары или услуги. Банк платит за потребителя продавцу или исполнителю, а потребитель расплачивается с банков в течение нескольких месяцев или лет.
Законодательно потребительское кредитование регламентируется Гражданским кодексом, на основании положений которого между банком и заемщиком заключается кредитный договор.
"Хоум Кредит", "ОВК", "Альфа-банк", "МДМ-банк" и многие другие считали за честь иметь в своем продуктовом ряде потребительские кредиты. Каждый делал ставку на свои преимущества - быстрота оформления, минимум документов, выгодные процентные ставки и т.д.
Постепенно, потребительское кредитование приобрело массовый характер, что сказалось на положительных результатах. Помимо банков, весьма выгодным явлением потребительское кредитование является для торговых организаций. К началу 2005 года, по оценкам различных аналитических агентств, товары, продаваемые в кредит составляли порядка 60% от суммарного объема продаж крупных сетевых магазинов. Лидерами среди них являлись такие торговые сети как: "М-Видео", "Эльдорадо", "МИР". На территории данных организации в среднем представлено по 5-10 банков, которые готовы предложить рынку свои уникальные условия.
В отличие от классического потребительского кредитования, где в основном кредиты выдаются в рублях, отличительной особенностью автокредитования являются валютные кредиты. А соответственно и процентные ставки (с учетом различных банковских комиссий) ниже на 30-40%.
Дополнительными прибылями, которые получает банк в рамках реализации программ потребительского кредитования, являются комиссии с торговых организаций, в которых осуществляется выдача кредитов. Это так называемый дисконт с торговой организации.
На заре зарождения потребительского кредитования подобные дисконты доходили до 7-10%, однако в последнее время средний дисконт с торговой организации вышел на уровень 1,5-2,5%. Это связано с тем, что, борясь за клиентов, банки начинают демпинговать в рамках конкурентной борьбы между собой. Более того, крупные торговые сети и автосалоны требуют от банков отмены подобных комиссий, а сети "первого" порядка заставляют банки платить им. Так уже в конце 2004 года, компания "МИР" в рамках проводимого тендера обозначила банкам условную цену того, что потребительские кредиты будут распространяться на территории магазинов. По некоторым данным, величина такого дисконта составляет 2-3%.
Другим, немаловажным и перспективным направлением для банков является активное продвижение розничного кредитования не только в столичном регионе, но и по всей территории России. Естественно, что развитие банковского бизнеса в регионах отстает примерно на 2-3 года от столичного, но учитывая огромный спрос, данное направление представляется весьма выгодным и интересным.
1.2 Анализ структуры каналов сбыта банковских продуктов
В начале 2000-х годов, "Русский стандарт", "Хоум кредит" постепенно открывают представительства и филиалы в крупнейших городах России. В таких как: Санкт-Петербург, Екатеринбург, Самара, Ростов-на-Дону, Волгоград, Казань, Уфа и многих других.
В регионах, крупнейшим московским банкам составляют большую конкуренцию местные банки, которые также готовы предложить клиентам выгодные условия и более дешевый кредитный продукт. Таким образом, московские банки помимо своей внутренней конкуренции, получают конкурентную борьбу в регионах еще и с местными банками.
На сегодняшний день потребительское кредитование охватило всю территории нашей страны. Что говорит о том, что розничный банковский сегмент развивается не локально, а охватывает масштабы всей страны.
Проводя анализ развития потребительского кредитования в России можно выделить положительные и отрицательные черты.
К положительным можно отнести:
- получение банками стабильно высокой прибыли;
- увеличение объема продаж торговыми организациями и автосалонами;
- увеличение покупательской платежеспособности;
- увеличение клиентской базы, как для банков, так и для торговых организаций;
К отрицательным:
- повышенные риски невозвратности денежных средств, для банков;
- значительные переплаты за товар, который покупает клиент;
Тем не менее, комплексная реализация программ потребительского кредитования несет для экономики страны больше положительных тенденций, нежели отрицательных. Однако, сохранение потребительского кредитования в тех формах, которые оно носит сейчас весьма проблематично. Следующим этапом (который начал реализовываться уже сейчас) станет нецелевое кредитование при помощи пластиковых карт.
Сейчас формы подобного кредитования в России существуют, однако не пользуются большой популярностью. В первую очередь это связано, с неразвитостью инфраструктуры принятия пластиковых карт к оплате (небольшое количество POS-терминалов, импринтеров, банкоматов). А во-вторых, для получения подобных кредитов банки требуют с заемщиков дополнительные подтверждения платежеспособности.
Однако, уже в ближайшем будущем, следуя мировым тенденциям развития потребительского кредитования, в нашей стране банковское розничное направление трансформируется в три основных направления:
- кредитование на пластиковые карты;
- автокредитование;
- ипотечное кредитование.
Для развития данных программ банкам необходимо :
- снижение процентных ставок, как фактор повышения спроса;
- страхование финансовых рисков под возможные потери;
- создание кредитных бюро на всей территории России;
- развитие технологий банковской инфраструктуры.
Рассмотрим подробнее такую важную составляющую банковской системы как карточную систему. Социально-экономическое значение развития карточных систем розничных безналичных платежей резко возросло в последнее время. Характеризуя значение карточных платежных систем для социально-экономического развития национальной экономики и розничного бизнеса коммерческих банков, представляется, что такое развитие будет невозможным без решения целого ряда проблем, обусловленных, в том числе, и отсутствием четкого понимания стимулов для использования платежных карт в условиях экономики, основанной на обороте наличных денег. В целом, по результатам проведенного анализа к преимуществам безналичных расчетов с использованием платежных карт можно отнести:
• повышение эффективности социальных выплат в рамках развития системы адресной социальной поддержки;
• минимизации возможностей для неконтролируемого денежного оборота на предприятиях и в сфере услуг;
• увеличение степени проникновения банковских услуг в сферу денежных расчетов населения;
• стимулирование развития сферы розничного кредитования;
• получение финансовыми институтами информации о потребительском поведении клиентов для целей эффективной маркетинговой политики, коммуникаций, планирования и разработки продуктовой линейки розничного бизнеса.
Можно сделать вывод о том, что банковские карты являются уникальным платежным инструментом, который комбинирует высокую ликвидность, свойственную наличным деньгам с сокращением издержек на обслуживание налично-денежного оборота. Следует отметить, что в настоящее время, вследствие ориентации российской экономики на использование налично-денежных средств снижается способность банковской системы выступать в качестве эффективного финансового посредника, подпитывается теневая экономика. Положительные примеры в борьбе с «серой экономикой» с помощью интенсификации использования платежных карт наблюдались во многих странах, в том числе в США, Бразилии и Южной Корее .
Банковская карта, как финансовый продукт, несет в себе черты и функциональность практически всех розничных услуг, что позволяет реализовать на ее основе концепцию комплексного обслуживания частного клиента и, как следствие, повысить эффективность использования платежных карт. Приведенный перечень услуг, охватывающий все направления комплексного обслуживания частного клиента, доказывает возможность использования платежной карты как технологической платформы, способной обеспечить взаимосвязь блоков финансовых услуг.
• Текущие счета в нескольких валютах (мультивалютные карты) с возможностью их пополнения в устройствах самообслуживания;
• Срочные вклады (открытие депозитов через устройства самообслуживания или систему дистанционного обслуживания с перечислением средств с основного карточного счета. Привязка депозита к карте возможна путем перечисления процентов по депозиту на карточный счет и/или помещения информации о депозите на карту (для смарт-карт);
• Кредитные услуги (овердрафт, кредитная линия, в т.ч. возобновляемая и с льготным периодом кредитования; использование карты для зачисления средств иных полученных клиентом потребительских кредитов);
• Денежные переводы (переводы с карты на карту в рамках одной платежной системы в устройствах самообслуживания; возможность помещения информации о получателях переводов на карту для целей выполнения типовых переводов в устройствах самообслуживания).
1.3 Группы клиентов-потребителей банковских услуг Основными формами потребительского кредита являются:
1. Покупка в рассрочку.
2. Кредитные карточки.
3. Персональные ссуды.
4.Овердрафты.
5.Скоринг-кредитование.
Потребительский кредит в товарной форме предоставляется преимущественно при продаже предметов длительного пользования - автомашин, холодильников, радиоприёмников, телевизоров, мебели - такой вид кредита называется покупкой в рассрочку.
При анализе причин желания людей покупать товары в рассрочку, отмечалось следующее:
Это очень удобная на практике форма оплаты товаров и услуг.
Такая форма оплаты позволяет осуществлять расходы в то время, когда доходы ещё не поступили.
Это позволяет покупать товары и оплачивать услуги в течение более продолжительного периода, чем нормальный интервал между денежными поступлениями.
Это позволяет человеку приобретать материальные финансовые активы, со стоимостью, превышающей сумму, которую он мог бы заплатить, исходя только из его собственных сбережений.
Однако те же причины могут быть приведены в случае решения клиента получить товары, используя персональную ссуду, банковский овердрафт или кредитную карточку. В конце концов, если этот человек хочет купить новую посудомоечную машину в кредит, он может обратиться в банк за персональной ссудой или заплатить по кредитной карточке, что более вероятно, чем принять кредитно-финансовые условия, предложенные ему от имени финансового дома дилером по продаже посудомоечных машин.
И всё же, в пользу финансовых компаний говорит следующее:
Покупка в рассрочку "продаётся" дилерами клиентам в момент продажи. Клиентам предлагается сделка по покупке в рассрочку, которая легко принимается "на месте".
Сейчас даже появилась новая форма покупки в рассрочку - это соглашения банков с торговыми фирмами, по которым последние продают товары в кредит клиентам банков, причём банки сразу выплачивают фирмам наличные деньги на сумму проданных товаров, а покупатели постепенно погашают кредит банкам.
В 50ые годы американские, а затем и английские банки начали широко применять "упрощённую" практику предоставления потребительских кредитов с помощью кредитных карточек. Сущность такого кредитования сводится к тому, что выданная банком кредитная карточка дёт право её владельцу в пределах разрешённой суммы, т.е. персонального кредитного лимита, обычно в пределах нескольких тысяч крон, покупать товары в тех магазинах, с которыми банк имеет соглашения на их продажу в кредит на основе кредитных карточек. Сумма задолженности владельцев карточек магазину оплачивается банком периодически. Владельцы кредитных карточек в свою очередь в установленные сроки погашают долг перед банком, т.е. обязаны платить определённую минимальную сумму, но не должны полостью оплачивать долг. Если же минимальная сумма в установленный срок остаётся неоплаченной, то на неё начисляется процент и добавляется к долгу владельца карточки компании кредитных карточек.
Т.к. кредитный лимит является револьверным (т.е. автоматически возобновляемым), то владелец карточки, выплатив часть своего долга, может увеличить кредит до того размера, который он выплатил. Например, владелец карточки имеет кредитный лимит 800 крон и задолжал 500 крон, в его дальнейшем распоряжении имеется ещё 300 крон до тех пор, пока он не исчерпает свой лимит. Если он теперь выплачивает 150 крон долга, рамки его дальнейшего кредитования увеличиваются до 450 крон, т.к. он теперь будет должен только 350 крон. Поэтому компанией кредитных карточек владельцу карточки будет выдан отчёт за месяц, показывающий, какой суммой на данный момент располагает владелец карточки.
Кредитные карточки, например такие как, Visa и Mastercard выпускаются банками, но многие строительные общества и финансовые дома тоже выпускают свои кредитные карточки, например, American Express выпускает свою собственную карточку Optima.
Торговцы, которые предлагают товары или услуги клиентам по банковским кредитным карточкам, получают денежное вознаграждение от компании кредитных карточек, которая берёт комиссионные. Поэтому именно банковские организации предоставляют кредит, а не торговцы.
1.4 Характеристика типов покупательского поведения розничных потребителей банковских услуг
Кредитный рынок это общее обозначение тех рынков, где существуют предложение и спрос на различные платежные средства. Кредитные сделки опосредуются, как правило, кредитными институтами (банками и др.), которые берут взаймы и ссужают деньги, или движением различных долговых обязательств, которые продаются и покупаются на рынке ценных бумаг.
Следовательно, кредитный рынок предоставляет средства для инвестиций в распоряжение предприятий и именно на нем происходит перемещение денег из тех секторов экономики, где имеется избыток, в те сектора, которые испытывают в них недостаток . На кредитном рынке предприятия берут деньги в долг для финансирования своих инвестиций; иногда предприятия дают деньги взаймы, но, как правило, производственный сектор больше берет, чем дает. Поэтому можно сказать, что одна из основных задач кредитного рынка направлять сбережения населения и свободные средства посредническим лицам на инвестиции.
Также в настоящее время в деятельности коммерческих банков России существуют серьезные проблемы. Это связано с причинами финансового неблагополучия в банковской системе, которая зависит от общего состояния экономики государства, а также от недостатка необходимого опыта и подготовленных кадров для работы банков в условиях рыночных преобразований.
Серьезной проблемой является поддержание ликвидности банковской системы. Основные убытки коммерческим банкам приносит кредитная деятельность, привлечение слишком дорогих ресурсов и невозможность рентабельного их размещения. Отсутствие возможности получать прибыли инфляционного характера требует от банка серьезного подхода к качеству кредитного портфеля. В структуре активов коммерческих банков кредитные операции составляют приблизительно 15%. В общей сумме кредитной задолженности просроченные кредиты составляют 17%, пролонгированные 19%, кредиты без обеспечения 8%, безнадежные к возврату 1%. Показатели структуры задолженности свидетельствуют о значительном росте просроченных и пролонгированных кредитов.
Увеличение уставного фонда коммерческих банков до требуемой Сбербанком России величины, также является серьезной проблемой, стоящей перед банковской системой, но такое увеличение уставного фонда банков будет способствовать росту надежности и стабильности банковской системы России в целом.
На современном этапе развития кредитной системы существуют определенные проблемы, которые мешают Российским банкам выделять отдельные виды кредитов, влияют росту части нежелательных кредитов (просроченных, безнадежных и т.д.), что, в свою очередь, ухудшает ликвидность и платежеспособность банков.
Основной проблемой Российского кредитования на современном этапе невозможность и нежелание банков проводить долгосрочное кредитование, что связано с отсутствием кредитных ресурсов, а также с риском невозвращения кредитов.
Правительство России и СБЕРБАНК РОССИИ создают условия для финансовой стабилизации, что влияет на постепенное улучшение деятельности банков в стране. Следует отметить существенное снижение процентных ставок по кредитам, а также постепенный рост спроса на долгосрочное кредитование.
На современном этапе в России особенное внимание следует уделять развитию потребительского кредита. Покупка в рассрочку не развита, хотя это достаточно удобная на практике форма оплаты товаров и услуг, такая форма оплаты позволяет осуществлять расходы в то время, когда доходы ещё не поступили.
Глава 2. Разработка предложений по совершенствованию инструментов маркетинга, направленных на формирование долгосрочных отношений с различными сегментами розничных потребителей банковских услуг
2.1 Оценка качества обслуживания клиентов на основе внедрения структурно-уровневой системы критериев комплекса маркетинга
Маркетинг - система мер по повышению конкурентоспособности предприятия с помощью приспособления к требованиям рынка, т.е. к требованиям потребителей.
Задачи маркетинга можно разделить на три группы:
1. аналитические:
- сегментация рынка и выбор сегментов
- исследование потребителей и их мотивов
- изучение конкурентов
- изучение отраслевых, общеэкономических тенденций
- оценка новых продуктов
2. стратегические: разработка маркетинговой политики
3. исполнительные:
- товародвижение
- сбыт
- коммуникации
- сервис
Реализация товаров и услуг - важнейший этап деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка . Банковское дело как вид предпринимательской деятельности не составляет исключения. Целью политики руководства банка и работы всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, - увеличение получаемой прибыли. Средствами достижения данной цели являются инструменты банковского маркетинга.
Рассмотрим на примере банка «Хоум Кредит». Маркетинг в Хоум Банке можно определить как стратегию выявления и использования потребностей общества в услугах банка в коммерческий целях. Глубина проработки отдельных вопросов маркетинга может быть различной в зависимости от масштаба деятельности банка, общей стратегии его развития и квалификации специалистов, занимающихся вопросами маркетинга. В общем случае наиболее полно вопросы маркетинга должны быть разработаны при принятии особенно важных для деятельности банка решений, таких, как планируемое увеличение уставного капитала, расширение географии деятельности банка, в том числе открытие филиалов и представительств, а также других решений, учитывающих значимые изменения в условиях внешней среды и внутренней организации банка. Успешно функционирующая система маркетинга в банке включает следующие основные элементы:- Продукты (услуги)- Сбыт- Рынок- Цены- Продвижение
В рамках современного маркетинга меняются отношения банка и клиента. Если ранее банк предлагал клиентам стандартный набор банковских услуг, то сейчас он вынужден постоянно разрабатывать новые виды банковских продуктов, которые адресованы конкретным группам клиентов - крупным предприятиям, мелким фирмам, отдельным категориям физических лиц и т.д.
Маркетинг в банковской сфере нацеливается на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности банка. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в этот банк.
2.2 Услуги private banking в России
"Private Banking" - развитие в России
"Private Banking" - это частное эксклюзивное банковское обслуживание состоятельных лиц и членов их семей на доверительной основе.
Условно можно выделить две наиболее распространенные в мире модели private banking.
Цивилизованная модель характерна для стран с развитой экономикой и отличается высоким уровнем прозрачности отношений, качеством и разнообразием предоставляемых услуг, наличием формализованных механизмов решения любых возникающих проблем. Основными чертами переходной модели являются непрозрачность проводимых операций, упор на неформальные договоренности между клиентом и банком.
У рынка private banking в России большие перспективы: сейчас объем услуг по частному банковскому обслуживанию в нашей стране не превышает 5-7% от общего объема банковских услуг, но в странах с развитой экономикой составляет порядка 30-40% от общего объема банковских услуг физлицам.
Услуги, предоставляемые в рамках private banking, условно можно разделить на четыре группы:
1. Классические банковские: ведение текущих счетов в рублях и валюте, депозиты, индивидуальные сейфовые ячейки, кредитование, чековые операции, конвертация, пластиковые карты.
2. Инвестиционно-банковские: операции с ценными бумагами, прямые инвестиции, доверительное управление.
3. Околобанковские: инвестиции в недвижимость, предметы искусства и антиквариат, услуги, напрямую не связанные с вложением средств, например, консультации по налоговым вопросам или по спорным имущественным проблемам, а также помощь при планировании наследства и защите прав собственности.
4."Комплиментарные": партнерские программы банков с торговыми, сервисными компаниями и др.
В 2006 году заметно возросла конкуренция между банками в сегменте "private banking". Привлечь для банков одного клиента с суммой в $0,5-1 млн. выгоднее, чем обслуживать массу мелких вкладчиков, считают банкиры. 5-10% крупных частных клиентов приносят банку 70-80% доходов в секторе обслуживания физических лиц, но, несмотря на свою привлекательность рынок "private banking"» в России имеет ряд проблем:
- источник происхождение денежных средств("due diligence") состоятельных клиентов;
- проблемы безопасности и соблюдения банковской тайны, так как на этом основана работа всей программы;
- политическая и экономическая нестабильность - финансовый кризис 1998 года, "микрокризис" 2004 года не способствовали росту доверия к российской банковской системе;
- несовершенство законодательства, регулирующего управление крупным частным капиталом, а также его постоянные изменения;
- недостаток профессиональных специалистов в сфере private banking, владеющих российской спецификой. К персональному менеджеру предъявляются чрезвычайно высокие требования не только в профессиональном, но и в психологическом плане.
Решению данных проблем будут способствовать:
1. Тщательная проверка банками происхождения денежных средств клиентов.
Данная процедура проверки происхождения денежных средств должна являться решающим фактором при открытии банковского счета клиенту. Это очень важный аспект в деятельности любого банка, так как "отмывание" денег является одной из главных причин отзыва лицензий у коммерческих банков. В данном случае для банка важна любая информация, подтверждающая легальность происхождения средств клиента: документы, подтверждающие реальный доход, размер бизнеса или свидетельства о получении наследства, сведения о его компании, семье, политической активности.
Проверка всех полученных данных осуществляется службой безопасности банка, по результатам которой дается либо согласие, либо отказ в открытии счета. Также решающую роль при открытии банковского счета может сыграть рекомендация постоянного клиента банка. После принятия положительного решения об открытии счета клиенту сообщаются все необходимые реквизиты, в том числе и для перечисления денежных средств.
2. Закрепление за каждым клиентом персонального менеджера, который обеспечит клиенту полную конфиденциальность информации и принятия решений, а также предложит индивидуальный план управления активами, который освободит клиента от необходимости постоянно наблюдать за изменениями текущей конъюнктуры на финансовых рынках.
3. Снижение уровня инфляции, что будет способствовать росту доверия к банковской системе России.
4. Использование российскими банками международного опыта развития "private banking" и др.
Таким образом, решение данных проблем будет способствовать дальнейшему развитию "private banking" в России.
2.3 Разработка предложений по дифференцированному использованию инструментов маркетинга для развития долгосрочных взаимоотношений финансовых агентов и клиентов, формирования лояльности потребителей банковских услуг
Для успешного развития "ритейла" любого банка необходимы следующие мероприятия, которые существенно повысят конкурентоспособность банка в данном направлении :
1.Разработка стандартизированных банковских продуктов - созданных на основе маркетинговых исследований рынка, максимально понятных для конечных потребителей. Такими продуктами могут быть: кредитные карты, автокредиты, экспресс-кредитование, ипотечное кредитование и др.
Очень важно предусмотреть для каждого стандартизированного продукта такой вариант, который будет привлекать клиентов и соответственно служить "локомотивным продуктом" для всей розничной линейки. Для формирования положительного имиджа банка следует предельно прозрачно информировать клиентов обо всех характеристиках продукта, включая разнообразные комиссии и прочие платежи, связанные с кредитом. Только так можно повысить клиентскую лояльность и соответственно увеличить объемы продаж.
2.Рационализация структуры розничного департамента - структуризация розничного департамента по отделам, работающим с клиентами (операционный, вкладов, кредитования частных клиентов, банковских карт, частного банковского обслуживания) и внутренних служб банка (продаж, маркетинга, безопасности, банковских и информационных технологий, внутренней работы) (рис. 3).
Рис.3. Рационализация структуры розничного департамента
3.Создание эффективной IT-платформы - работа с которой, будет простой и эффективной, что позволит персоналу осуществлять продажи розничных продуктов по единой технологии во всех филиалах банка.
4.Расширение филиальной сети - продажи стандартизированных продуктов через отделения и филиалы банка. Координацией и управлением филиальной сетью, будет заниматься отдел продаж.
5.Внедрение маркетинговых мероприятий - примером тому служат маркетинговые (рекламные) акции, проводимые основными розничными банковскими брендами России, такими, как: Сбербанк России, «Русский Стандарт», «Росбанк», Банк "Хоум Кредит" и др. Широко известны "10/10/10" по "магазинному" кредитованию, предлагаемые такими банками, как Русский Стандарт и "Хоум Кредит", или "Nissan Finance 2,9%" на автомобили Nissan, но успешность таких мероприятий зависит от лояльности партнера и стоимости их проведения для банка.
6.Обучение персонала повышение качества обслуживания
Для повышения эффективности работы филиалов и представительств банка, необходимо повысить профессионализм и материальную заинтересованность непосредственных менеджеров работающих с клиентами, путем внедрения материальных и нематериальных методов стимулирования продаж кредитов на местах. Материальные методы заключаются в понятной системе бонусов и премиальных. Здесь важно также разработать четкую систему стандартов продаж розничных продуктов и следовать ей.
Таким образом, предлагаемые мероприятия позволят банку успешно конкурировать на рынке "ритейла" и реализовать поставленные цели, а именно:
- предоставлять максимально широкий спектр розничных продуктов;
-скоординировать работу розничного департамента и выделить в нём подразделения, отвечающие за разработку стандартизированных банковских продуктов и их реализацию;
-снизить профессиональные требования к менеджерам, осуществляющим продажу розничных продуктов, за счёт внедрения эффективной IT-платформы;
- расширить филиальную сеть;
- увеличить доходность по розничным продуктам;
- повысить узнаваемость банка путем проведения различных маркетинговых акций;
- создать эффективную систему мотивации менеджеров, работающих с клиентами, и тем самым увеличить кредитный портфель.
Заключение
В начале ХХI в. универсализация банковской деятельности становится общемировой тенденцией, на что в значительной степени повлияли рыночные реформы, происходящие в развивающихся странах, в том числе, в странах бывшего социалистического лагеря. Превращение крупнейших российских банков в широко диверсифицированные универсальные кредитные институты приходится на начало ХХI века. В условиях макроэкономической стабилизации начинают активно развиваться все сегменты российского финансового рынка. Одним из стратегически приоритетных направлений универсализации российских банков становится развитие розничного бизнеса. Законодательные основы широкой универсализации российских банков (максимально приближенные к немецкой и европейской модели универсального банка) были заложены еще в начале 90-х годов ХХ века законом «О банках и банковской деятельности в РСФСР» через механизм перечня банковских операций и сделок, разрешенного банкам.
Несмотря на широчайшую практику универсализации банковской деятельности и повсеместное распространение универсальных банков, следует отметить недостаточный уровень разработки основ теории универсализации. В частности, это выражается в сохраняющейся неопределенности самого понятия «универсальный банк». Например, несмотря на то, что понятия «универсальный банк» и «универсализация банковской деятельности» прочно вошли в понятийный аппарат соответствующих разделов финансовой науки, разные авторы насыщают это понятие различным содержанием. Это свидетельствует об отсутствии единого теоретического подхода к определению банка в качестве универсального.
Банковская система как таковая служит моделью для многих исследований, однако все они направлены на разработку новых способов привлечения новых клиентов, переманивание их, кроме того, на удержание уже имеющихся.
Привлечение, удержание, - все это осуществляется с помощью таких мероприятий как:
1. Наружная уличная реклама с помощью вывесок и рекламных щитов
2. Внутренняя реклама с помощью информационных материалов, вывесок, наклеек и т.д.
В обязанности администратора в области продвижения кредитных услуг и акций входит:
1. Информирование о кредите потенциальных потребителей в торговом зале
2. Расчет стоимости товара в кредит
3. Консультирование о акциях банка
4. Оказание помощи клиентам банка
Рекламу своих услуг банк обеспечивает через:
- СМИ (в основном рекламные ролики по телевидению)
- Оформление рабочего места кредитного эксперта рекламными вывесками, наклейками, брошюрами, раздаточными материалами
- Участие в спонсорской поддержки массовых общественных, главным образом спортивных мероприятий
- Дарение своим клиентам маленьких подарков с логотипом Хоум Банка (канцелярские принадлежности, календари и все прочее).
В курсовой работе рассмотрена классификация банков. Проанализированы группы клиентов-потребителей банковских услуг. В заключении рассмотрены услуги private banking в России, и разработаны предложения по дифференцированному использованию инструментов маркетинга для развития долгосрочных взаимоотношений клиентов с банками.
1. Список использованной литературы:"Внедрение Международных стандартов финансовой отчетности МСФО в кредитной организации", 2006, N 4
2. <Судебно-арбитражная практика от 27.04.2006> "Юридическая работа в кредитной организации", 2006, N 2
3. Бухгалтеры и аудиторы в России ждут перемен "Внедрение Международных стандартов финансовой отчетности МСФО в кредитной организации", 2006, N 5
4. Грюнинг Х. Ван. Брайонович Братанович С. Анализ банковских рисков. Система оценки корпоративного управления и управления финансовым риском. Пер. с англ. Вступ. Сл. д.э.н. К.Р. Тагирбекова. М.: Вес. Мир, 2004. - 250 с.
5. Инвестиции в ассоциированные организации "Внедрение Международных стандартов финансовой отчетности МСФО в кредитной организации", 2006, N 3
6. Ковалев В.В. Сборник задач по финансовому анализу: Учеб пособие: - М.: Финансы и статистика. 2003г. - 124 с.
7. Мониторинг законодательства "Банковское кредитование", 2006, N 3
8. Напетова И.А. Анализ финансово хозяйственной деятельности: Учеб. метод. пособ. - М.: Форум - Инфра 2004г. - 128 с.
9. Новости кредитно-финансового рынка "Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2006, N 6
10. План реагирования в условиях кризиса ликвидности "Управление в кредитной организации", 2006, N 3
11. Получение отсрочек, рассрочек, налоговых кредитов "Финансовая газета. Региональный выпуск", 2006, N 25
12. Сборник задач по банковскому делу: Учебное пособие. Под ред. А.И. Валенцовой. - М.: Финансы и статистика. 2002. 264 с.
13. Состояние и перспективы развития микрофинансирования в России "Банковское кредитование", 2006, N 2
14. Сухова Л.Ф. Практикум по анализу финансового состояния и оценки кредитоспособности банка - заемщика. М.: Финансы и статистика , 2003г. 152 с.

 
« Пред.   След. »
Понравилось? тогда жми кнопку!

Заказать работу

Заказать работу

Кто на сайте?

Сейчас на сайте находятся:
6 гостей
Проверить тИЦ и PR