Главная Сочинения Рефераты Краткое содержание ЕГЭ Русский язык и культура речи Курсовые работы Контрольные работы Рецензии Дипломные работы Карта
Главная arrow Курсовые работы arrow Эконономика arrow транспотные услуги в туризме на примере фирмы

транспотные услуги в туризме на примере фирмы

Курсовые работы - Эконономика
транспотные услуги в туризме на примере фирмы
Введение 3
Глава 1. Транспортные услуги в туризме. Системы их классификации 6
1.1. Исследование сущности транспорта в обеспечении туристских путешествий 6
1.2. Классификация транспортных услуг в туризме 9
1.3. Авиационный транспорт в туризме 18
1.4. Автомобильные перевозки в туристских путешествиях 34
Глава 2. Транспортные услуги в туризме Санкт-Петербурга на примере ООО «Деллмеко» 37
2.1. Характеристика деятельности компании 37
2.2. Организация туристских путешествий и экскурсий автомобильным транспортом 47
2.3. Организация автобусных туров в ООО «Деллмеко» 53
2.4. Обслуживание туристов в процессе авиаперевозки 60
2.5. Исследование процессов организации въезда и выезда международных туристов в ведущих аэропортах России и других стран 71
Глава 3. Проблемы и перспективы развития транспортных услуг в туризме Санкт-Петербурга 82
3.1. Разработка туристско-экскурсионного маршрута с использованием специальных туристских поездов 82
3.2. Оптимальное планирование сервисных услуг для туристов в аэропорту «Пулково» 88
3.2. Совершенствование организации процессов въезда и выезда групп туристов в аэропорту 95
Заключение 101
Список литературы: 104
Введение
Актуальность темы.
Современная наука рассматривает туризм как сложную социально-экономическую систему, в которой функционирует множество предприятий, участвующих в процессе обслуживания туристов. Основой этой системы, безусловно, являются туристские фирмы, занимающиеся производством туристского продукта.
Продукт, производимый в туризме - турпродукт, представляет собой набор различных туристских услуг, предоставляемых предприятиями-поставщиками. Производство качественного турпродукта, способного удовлетворять растущие потребности туристов, возможно лишь при условии эффективного взаимодействия туристских фирм с поставщиками услуг, основанного на взаимной выгоде.
Предприятия-перевозчики играют особую роль при производстве турпродукта. Роль транспорта в туризме велика, ведь туризм как вид деятельности, связанный с перемещением туристов, не может рассматриваться вне его связи с транспортным обеспечением, а услуги перевозки занимают значительную долю в составе турпродукта. Однако именно в области транспортного обслуживания туристов в настоящее время возникает больше всего проблем, и особенно актуально данное обстоятельство по отношению к авиаперевозкам туристов в Хабаровском крае. Сложившаяся ситуация на рынке авиаперевозок в крае препятствует взаимовыгодным отношениям турфирм и авиаперевозчиков, порождая тем самым большое количество проблем в транспортном обслуживании туристов.
Основной проблемой является ценовая политика авиакомпаний, транспортные затраты в структуре цены турпродукта доходят до 60%, соответственно высокие цены на авиаперевозку не позволяют турфирмам вести гибкую ценовую политику при продаже всего турпродукта. Другой проблемой является то, что качество предоставляемой в составе турпродукта услуги авиаперевозки не соответствует требованиям, которые предъявляет турист, в связи с чем производство качественного продукта становится невозможным.
Негативные тенденции в отношениях турфирм и авиаперевозчиков препятствуют развитию предпринимательской деятельности туристских фирм по производству качественного турпродукта. Изложенные обстоятельства определили актуальность данной проблемы и обусловили объективную необходимость разработки новых подходов в отношениях турфирм и авиаперевозчиков.
В последние 10-15 лет на воздушном транспорте (ВТ) России, как одной из наиболее динамично развивающихся отраслей отечественной экономики, происходит интенсивный переход от методов директивного управления деятельностью субъектов хозяйствования к формированию рыночных конкурентных отношений.
Комплексные структурные преобразования российской экономики и, как следствие, изменения системы управления социально-экономическими процессами, определяющие новые принципы функционирования отраслей экономики, подчеркивают необходимость целенаправленного поиска методов, моделей и подходов к совершенствованию системы управления крупными корпоративными структурами (особенно в таких капиталоемких и технически сложных отраслях, как гражданская авиация), функционирующими в условиях динамично развивающихся экономических процессов как в стране так и в мире, что обусловлено усилением конкуренции, глобализацией бизнеса и многими другими факторами.
Ужесточение международных требований к качеству услуг, оказываемых аэропортами, прогрессирующий физический и моральный износ зданий, сооружений и технологического терминального оборудования при недостаточном уровне инвестиций в отрасль гражданской авиации, рост конкуренции между аэропортами Московского авиаузла не только на экономически приоритетных международных направлениях, но и на рынке внутренних авиаперевозок, дополняемый потенциалом повышающихся требований к качеству пассажирского обслуживания в соответствии с изменением структуры спроса на авиаперевозки, усложняют решение задач обеспечения экономического роста в отрасли.
Повышение эффективности деятельности предприятий, в том числе предприятий гражданской авиации, на основе их реструктуризации с разной степенью детализации рассматриваются в трудах российских и зарубежных ученых. Данная проблематика достаточно часто обсуждается в научных, аналитических и отраслевых российских и зарубежных изданиях, таких как «Авиатранспортное обозрение», «Авиационный рынок», «Авиаглобус», «Ведомости», «Эксперт», «Aircraft Commerce», «Airline Business», «Airline Fleet & Asset Management», «Flight International», «ICAO Journal», на авиационных сайтах http://www.aviaport.ru, http://www.avia.ru. Этим вопросам также посвящены аналитические исследования, проводимых Международной организацией гражданской авиации (ИКАО), Международной ассоциацией воздушного транспорта (ИАТА), Ассоциацией европейских авиакомпаний (АЕА), рейтинговым агентством «Эксперт-РА», а также информационные бюллетени и обзоры инвестиционных компаний Brunswick UBS, Standard & Poor's, «Еврофинансы», «НИКойл», «Ренессанс Капитал», «Тройка Диалог», «Уником Партнер».
Целью дипломной работы является исследование транспортных услуг в туризме Санкт-Петербурга.
В соответствии с поставленной целью в работе были решены следующие задачи:
• рассмотреть теоретические аспекты взаимосвязи туризма и транспорта;
• выявить специфику транспортных услуг в составе турпродукта, их особенности и виды;
• исследовать схемы взаимодействия туристских фирм и перевозчиков;
• исследовать транспортные услуги в туризме Санкт-Петербурга;
• оценить современное состояние услуг для пассажиров в аэропорте Пулково;
• предложить меры совершенствования процесса въезда и выезда международных туристов на примере аэропорта Пулково.
Предметом исследования является предпринимательские отношения туристских фирм с перевозчиками, возникающие в процессе организации услуги еревозки туристов.
Теоретической и методологической основой исследования послужили Концепция государственной транспортной политики Российской Федерации, Федеральная целевая программа «Модернизация транспортной системы России (2002-2010 гг.)», «Транспортная стратегия России до 2020 года», «Основные направления развития гражданской авиации государств-участников Соглашения о гражданской авиации и использовании воздуш¬ного пространства на период до 2020 года», проект «Концепции управления федеральным имуществом аэропортов (аэродромов) гражданской авиации», проект «Концепция развития аэродромной (аэропортовой) сети гражданской авиации Российской Федерации на период до 2020 года», нормативные документы, регламентирующие аэропортовую деятельность и доступ компаний к деятельности по управлению аэропортами, а также труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные транспортному менеджменту, туризму, управлению аэропортом.
Глава 1. Транспортные услуги в туризме. Системы их классификации
1.1. Исследование сущности транспорта в обеспечении туристских путешествий
Транспорт - одна из важнейших составных частей материальной экономики любой страны. Он обеспечивает нормальное функционирование экономики, повышение эффективности общественного производства, создаст условия для рационального размещения производительных сил то территории страны с учетом наиболее целесообразного приближения причин различных отраслей к источникам сырья и районам потребления продукции, специализация и кооперации производств, позволяет развивать все отрасли парод нош хозяйства.
Приведем несколько важных понятий, то есть определим транспорт и транспортную инфраструктуру [15].
Транспортная инфраструктура составляет основу транспортного комплекса и представляет собой реальную транспортную сеть, используемую для осуществления перевозок грузов и пассажиров, а также организационную структуру для обеспечения эффективного использования транспортных средств и постоянных устройств.
Транспортный комплекс - совокупность нескольких отраслей народного хозяйства, предназначенных для удовлетворения потребностей в перевозке грузов и пассажиров. В него входят собственно транспорт, обеспечивающий процесс перемещения, и «транспортная промышленность» (транспортное машиностроение, транспортное строительство, материально-техническое обеспечение перевозочного процесса, учреждения и организации по подготовке кадров доя транспорта, проведению проектных и научно-исследовательских работ, ремонтные предприятия.
Транспортная система - отрасль народного хозяйства, в состав которой входят: транспортная есть всех видов транспорта общего и не общего пользования, подвижные транспортные средства, трудовые ресурсы транспорта и система управления веем и видами транспорта на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.
Транспорта есть пути сообщения с расположенными на них точечными структурами (вокзалами, терминалами, станциями, остановочными пунктами, аэропортами и другими объектами) [16].
Транспорт, с одной стороны, является частью инфраструктуры рынка, «физически» реализуя обмен товарами и оказывая услуги населению, а с другой - он сам как субъект рынка продаст свои услуги, перемещая товары и пассажиров. Различные виды транспорта могут по-разному оказывать эти услуги, образуя тем самым транспортный рынок.
Транспорт - самостоятельная отрасль хозяйства, по характеру своей деятельности (работы) занимающая промежуточное положение между отраслями производственной и непроизводственной сфер. Перевозка грузов - прямое продолжение производственной деятельности, и с этих позиций транспорт следует отнести к производственной сфере. Сюда же логично включить и перемещение людей с трудовыми целями. Все же остальные виды пассажиропотоков по своей сущности скорее тяготеют к отраслям непроизводственной сферы. Однако преобладание в общем объеме транспортных перевозок грузов, значительных затрат на них перемешен не предопределило включение транспорта в состав отраслей производственной сферы. Перемещение грузов и пассажиров является одновременно и производственным процессом, и продукцией транспорта. В настоящее время в транспортном комплексе России занято около 4 млн. человек, на него приходится свыше 1/10 всех основных фондов экономики страны и валового внутреннего продукта. На транспорт выпадает, чуть 1/3 услуг, оказываемых населению.
Транспорт является одной из отраслей экономической производительной инфраструктуры. Понятие инфраструктуры служит, таким образом, общим понятием для обозначения многих видов деятельности. Термин «инфраструктура» употребляется для обозначения комплекса составных частей общего устройства экономической жизни, носящих подчиненный характер и обеспечивающих нормальную деятельность экономической системы ь целом. Уровень развития транспорта в стране в определенной мере определяет уровень развития ее цивилизации. Поэтому недооценка значения транспорта в государстве может весьма отрицательно сказаться на экономике страны Транспорт способен существенно влиять на экономический рост, расширение торговли, повышение уровня жизни. Он способствует повышению производительности труда, сокращая время доставки грузов или проезда до места работы[13].
Транспорт активно влияет на окружающую среду, причем это воздействие всегда носит негативный характер. Так, на долю транспорта в общем валовом выбросе в атмосферу всех продуктов производственной деятельности приходится 40%, в том числе основную долю загрязнений (более 80%) дает автомобильный транспорт. Из этого следует, что практически уменьшение загрязнения атмосферного воздуха транспортом во многом определяется решением экологической проблемы на автомобильном транспорте.
Темпы развития транспорта должны соответствовать экономическому росту. По данным зарубежных исследователей, рост ВВП в большинстве стран мира сопровождается пропорциональным увеличением стоимости основных фондов транспорта. Таким образом, по мере развития экономики страны транспортная отрасль должна изменяться в соответствии с динамикой спроса на транспортные услуги.
Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными странами. Транспорт является ведущим фактором развития туризма. Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населения, развитии культурного обмена как внутри охраны, так и за ее пределами, в использовании свободного времени трудящихся страны[11].
Транспорт есть продолжение процесса производства в сфере обращения. Он осуществляет многообразные связи между отраслями народного хозяйства, производством и потреблением, экономическими районами. С точки фения социально-экономической географии особенно важна его роль в развитии территориального разделения труда - основной закономерности размещения хозяйства в условиях рыночной экономики.
Современное состояние транспортного комплекса страны определяется сложившимися социально-экономическим положением, характеризующимся спадом производства, снижением сезонной активности, ростом цен, нестабильностью внутри политической обстановки. Это привело к снижению спроса на перевозки, сокращено их объемов, осложнению финансового положения транспортных предприятий и ускорению изношенности транспортных средств. В условиях либерализации тарифов и падения спроса на перевозки появились свободные перевозные возможности, возникает рыночная конкуренция на всех видах транспорта и между ними[16].
Транспорту свойственны некоторые особенности, отличающие его от других отраслей народного хозяйства.
Во-первых, транспорт не производит новой вещественной продукции, а как бы является продолжением процесса производства в пределах процесса обращения. Он не создает новую продукцию, а лишь перемещает уже созданную другими отраслями хозяйства, увеличивая тем самым со стоимость на величину транспортных издержек.
Полные транспорта с издержки народного хозяйства в сфере производства и обращения составляют около 10% от валового общественного продукта страны. Отношение суммарных гран с портных издержек к полной стоимости продукта, а у потребители называют коэффициентам транспортной слагающей. Он играет важную роль в решении проблемы оптимизации территориальной организации производительных сил. Создаваемая на транспорте стоимость заключается именно в перемещении грузов и пассажиров, причем сознание и потребление этой стоимости происходит синхронно, н одно и то же время.
Во-вторых, продукции транспорта перевозка грузов и пассажиров неотделима от процесса транспортного производства. Ее нельзя накопить, создать ее запасы. Поэтому проблема резервов на транспорте состоит в создании не запасе продукции, а резервов пропускной и провозной способности.
В-третьих, продукция транспорта содержит сырья. В отличие от отраслей промышленности, транспорт вовсе не потребляет сырья, зато использует огромное количество топлива, электроэнергии, стали, синтетического каучука, смазочных масел и других материалов
В-четвертых, схема кругооборота капитала на транспорте отличается от кругооборота в промышленности и сельском хозяйстве: в ней отсутствует звено - приращенный капитал в товарной форме, так как он выступает только в денежной форме,
В-пятых, на транспортом рынке реализуется не товар в виде новой вещи, асам производственный процесс транспортного комплекса, следовательно, требования коэффициент и качеству работы транспортной системы относятся не только к рыночной продукции, конечному результату транспортной деятельности, но и непосредственно к транспортному производственному процессу.
В-шестых, количество труда, затрачиваемого на перевозку грузов, зависит не от их стоимости, а от веса и расстояния (бы учета расходов на охрану грузов).
В-седьмых, для транспорта характерны линейные формы размещения (в то время как для промышленности дискретные, а для сельского хозяйства - площадные и континуальные).
В-восьмых, доставка грузов от производителя к потребителю и пассажиров возможна лишь в результате взаимодействия различный видов транспорта, прежде всего, с одной стороны, железнодорожного, водного, работающих на дальние расстояния и с другой - автомобильного.
1.2. Классификация транспортных услуг в туризме
Железнодорожный транспорт. Железнодорожный транспорт играет важную роль в функционировании и развитии товарного рынка страны, в удовлетворении потребности населения в передвижении. Основной сферой применения железнодорожного транспорта являются массовые перевозки пассажиров в межрайонном (межобластном), междугородном и пригородном сообщениях. В перевозках пассажиров по железным дорогам преобладают перевозки в пригородном и местном сообщениях (около 90% общего количества пассажиров). Дальние пассажирские перевозки составляют свыше 40% пассажирооборота.
Исторически железнодорожный транспорт России, а затем и СССР развивался как единая структура с одинаковой, отличающейся от западной, шириной рельсовой колеи (1520 мм) и рациональным размещением технических средств и вспомогательных производств по территории страны.
Технико-экономические особенности и преимущества железнодорожного транспорта заключаются в следующем:
• возможность сооружения на любой сухопутной территории, а с помощью мостов, тоннелей и паромов осуществление железнодорожной связи и с разделенными, в том числе и островными территориями;
• массовость перевозок и высокая провозная способность железных дорог;
• возможность массовых перевозок пассажиров с большой скоростью.
• регулярность перевозок независимо от времени года, времени суток и погоды;
• более короткий, по сравнению с водным транспортом, путь перевозки пассажиров (короче на 15-20%);
• невысокая себестоимость перевозок по сравнению с другими видами транспорта.
Недостатки:
• капиталоемкость сооружения железных дорог;
• относительно медленная отдача авансируемого капитала (окупаемость) - 6-8 лет, а иногда и более;
• железнодорожный транспорт - трудоемкая и металлоемкая отрасль;
• производительность труда ниже, чем на воздушном транспорте, но выше, чем на автомобильном;
• невысокий уровень качества транспортных услуг, предоставляемых клиентам.
Основными элементами технического оснащения железнодорожного транспорта являются рельсовый путь с искусственными сооружениями, станции и раздельные (остановочные) пункты с соответствующим обустройством, подвижной состав (вагоны, локомотивы, электровозы), устройства электроснабжения, специальные средства регулирования и обеспечения безопасности движения и управления перевозочным процессом. Крупные пассажирские станции оборудуются капитальными зданиями и сооружениями (вокзал, платформы, площадки, предприятия дистанций службы мути, депо, центры фирменного транспортного обслуживания клиентуры и т. д.).
Железнодорожный путь представляет собой земляное полотно с балластной призмой из щебня или гравия, на которой размещаются железобетонные или деревянные шпалы с прикрепленными к ним стальными рельсами. Расстояние между внутренними гранями головок двух параллельно расположенных на шпалах рельсов называется шириной колеи. В России, странах СНГ, Прибалтики и Финляндии ширина колеи составляет 1520 мм. В большинстве европейских стран, США, Канаде, Мексике, Уругвае, Турции, Иране, Египте, Тунисе, Алжире -1435 мм. Это так называемая нормальная или стефенсоновская колея. В Индии, Пакистане, Аргентине, Бразилии, Испании, Португалии используется широкая колея двух типов - 1656 и 1600 мм. В Японии используют среднюю и узкую колеи - 1067, 1000 и 900 мм.
Автомобильный транспорт. Большая роль автомобильного транспорта на транспортном рынке обусловлена его специфическими особенностями и преимуществами перед другими видами транспорта:
• высокая маневренность и подвижность, позволяющие быстро сосредоточить транспортные средства в необходимом количестве и в нужном месте;
• способность обеспечить доставку «от двери к двери» без дополнительных пересадок в пути следования;
• высокая скорость передвижения;
• необходимость меньших капиталовложений в строительство автодорог при малых потоках грузов и пассажиров.
Наиболее эффективной сферой использования автотранспорта являются короткопробежные перевозки. Большая мобильность, удобство перемещения и способность быстро реагировать на изменения спроса пассажиров позволяют автотранспорту часто быть вне конкуренции при пассажирских перевозках на местных линиях. Средняя дальность поездки одного пассажира составляет 9 км.
К недостаткам автотранспорта можно отнести следующие:
• высокая себестоимость перевозок (в десятки раз выше, чем на других видах транспорта);
• высокий уровень загрязнения окружающей среды;
• большая трудоемкость (на автотранспорте занято 3/4 всех работающих на транспорте);
• низкий уровень производительности труда вследствие малой средней грузоподъемности и пассажировместимости автомобиля;
• большие металлоемкость и энергоемкость.
Автотранспорт обеспечивает главным образом внутрирайонные перевозки пассажиров, осуществляет централизованные перевозки от железнодорожных станций, аэровокзалов, речных и морских портов и обратно. К пассажирскому подвижному составу обычно относятся автобусы и легковые автомобили. Отдельно выделяют грузопассажирские автомобили, создаваемые обычно на базе легковых автомобилей, но предназначенные для перевозки как пассажиров, так и небольших партий грузов.
Действующую сеть автомобильных дорог по техническим и качественным характеристикам делят на 5 классов (СНиП 2.05.02-85). По народнохозяйственному и административному значению автодороги первой и частично второй категорий называют федеральными или магистральными общегосударственного значения. Автодороги второй и частично третьей категорий имеют республиканское, областное, окружное или краевое значение. Автодороги третьей и четвертой категорий являются местными, а пятой категории - сельскими.
Для эффективного использования автотранспорта России необходимо значительное увеличение дорог первой и второй категорий, так называемых автобанов с соответствующим оборудованием: станциями заправки автомобилей и технического обслуживания, кемпингами, дорожными гостиницами, специальными стоянками, пересечениями в разных уровнях, освещением, дорожными знаками и т. д. Несовершенное качество дорог увеличивает стоимость перевозок на 30-50%, расход горючего возрастает в 1,5 раза, стоимость эксплуатации автомобиля увеличивается в 2-3 раза, а срок службы уменьшается на 30%.
Автомобильный транспорт (автобусы) выполняет основной объем пассажирских перевозок - почти 90% от всех перевозок пассажиров основными видами магистрального транспорта. Однако основная их часть - около 80% - приходится на внутригородские перевозки. Доля пригородных поездок составляет 18%, а междугородных - лишь 2%. В последние годы в крупных городах резко возрастает парк индивидуальных легковых автомобилей, что приводит к увеличению их доли в пассажирских перевозках.
Перспективы развития автомобильного транспорта во многом связаны с увеличением плотности дорожной сети, созданием автострад высокой категории. Одна из новостроек - высокоскоростная автострада Москва - Санкт-Петербург с выходом к государственной границе с Финляндией. Росту грузооборота автомобильного транспорта будет способствовать выпуск новых моделей автомобилей, в частности небольшой грузоподъемности, связанных с обслуживанием малых предприятий.
Воздушный транспорт. Воздушный транспорт России играет значительную роль в пассажирских перевозках. Значительная роль воздушного транспорта в пассажирских перевозках объясняется большими расстояниями перевозок, недостаточной развитостью транспортной инфраструктуры в некоторых районах.
Технико-экономические особенности воздушного транспорта:
• Большая скорость перевозок грузов и пассажиров
• Высокая мобильность и автономность в полете.
• Отсутствие сложной транспортной инфраструктуры.
• Открытие новых авиалиний не требует соответствующих строительных работ и не вызывает больших финансовых затрат.
• Возможность значительно сокращать путь следования за счет спрямления трассы полета.
• Организация сквозных беспересадочных сообщений.
• Малая грузоподъемность и пассажировместимость существующих типов авиационной техники.
• Большая беспосадочная дальность полета.
География перевозок пассажиров определяется следующими факторами:
• характером заселения и освоения различных частей страны.
• численностью населения районов тяготения.
• территориальной организацией систем городского расселения.
• размещением крупных курортных зон и зон массового отдыха.
• масштабами и направлениями международных перевозок.
• транспортной подвижностью населения разных районов страны.
• числом пунктов, охваченных сетью воздушного сообщения и расстояниями между ними.
• условиями перевозок (тарифы, регулярность, комфорт, частота рейсов и др.).
Распад СССР привел к распаду единственной монополии - компании «Аэрофлот», состоявшей из региональных управлений гражданской авиации, расположенных в крупных аэропортах страны. Образованы компания «Трансаэро» и крупная авиакомпания - «Аэрофлот - Российские международные авиалинии», которая владеет несколькими сотнями воздушных судов. Мелкие частные компании имеют всего 5-10 самолетов.
В настоящее время в России функционирует 330 авиакомпаний, 459 аэропортов, из которых более 60 имеют федеральное значение и 76 имеют статус международных. В настоящее время идет также процесс объединения мелких авиакомпаний и создания 10-12 крупных авиапредприятий (корпораций). Прямое воздушное сообщение имеется с 87 странами мира и со всеми новыми независимыми государствами.
В России более 300 авиакомпаний, но более 80% грузов и пассажиров перевозят лишь 20 самых крупных из них. Первенствует «Аэрофлот», услугами которого пользуется каждый пятый пассажир. Далее следуют Домодедовское ПО, «Внуковские авиалинии», компания «Пулково», «Красноярские авиалинии», «Хабаровское авиапредприятие».
С 01.01.93 г. авиаперевозки пассажиров в России осуществляются по свободным тарифам. Идет процесс уменьшения объема пассажироперевозок и пассажирооборота на внутренних авиалиниях. В то же время идет рост пассажиропсрсвозок на международных линиях.
В настоящее время развернулись работы по объединению мелких авиакомпаний и созданию 10-12 крупных конкурирующих авиапредприятий, подобно структурам авиакомпаний западных стран. Системы управления воздушным движением, не подлежащим приватизации, преобразованы в специальные государственные предприятия и переданы в ведение комиссии по использованию воздушного транспорта и управлению воздушным движением «Росаэронавигация» при Правительстве РФ.
Еще одним крупным мероприятием явилось разделение авиаотрядов с отделением собственности и оперативной деятельности аэропортов от собственности и оперативной деятельности авиакомпаний и их приватизация. При этом обеспечен равный доступ любых перевозчиков к инфраструктурным терминальным объектам, свободный выбор пассажирами авиакомпании и в итоге - создание условий для развития конкуренции.
Разработана специальная программа технического переоснащения самолетного парка. Утверждена также программа, предусматривающая в рамках конверсии значительное расширение предприятий по выпуску самолетов новых типов. Ведутся работы по подготовке к эксплуатации новых типов самолетов (ИЛ-96-300, ТУ-204, ИЛ-114, АН-70), имеющих расходные характеристики топлива, соответствующие мировому уровню. К 2005 году правительство планирует списать 500 самолетов. И это притом, что к 2000 году потребности страны в самолетах выросли в 1,5-2 раза и составляют 650-700 машин. Ведется реконструкция аэропортов Сочи, Хабаровска, Благовещенска, Анадыря, Петропавловска-Камчатского, Петрозаводска, Нальчика, Барнаула, Екатеринбурга, которым предстоит стать международными.
Перед воздушным транспортом стоят следующие задачи: повышение грузоподъемности, пассажировместимости и скорости самолетов; улучшение технического оснащения аэропортов; обеспечение безопасности полетов; налаживание регулярных авиационных линий в восточных и северных районах страны; коренное обновление существующего авиационного парка и освоение новых типов самолетов; улучшение качества обслуживания пассажиров в процессе перелета; расширение международных перевозок.
Внутренний водный транспорт. Роль речного транспорта в экономике России определяется не столько масштабностью транспортной работы, сколько особой значимостью выполняемых им функций. В настоящее время примерно 5000 судовладельцев различных форм собственности эксплуатируют внутренние водные пути, в том числе около 30 акционерных судоходных компаний (речных пароходств). Речной флот РФ обслуживает 68 республик, краев, областей и автономных округов. В европейской части страны в результате строительства соединительных каналов (Бсломорско-Балтийского, Волго-Балтийского и Волго-Донского) была ликвидирована территориальная разобщенность внутренних водных путей и создана единая глубоководная транспортная система, связавшая Белое, Балтийское, Каспийское, Азовское и Черное моря. Протяженность единой глубоководной системы (ЕГС) составляет 6,5 тыс. км, гарантированная глубина практически на всей се протяженности составляет 4 м.
Глубоководные внутренние водные пути обладают большой провозной способностью, их можно сравнить с многопутными железными дорогами, и они приспособлены к массовым перевозкам грузов и пассажиров. Поскольку внутренние водные пути являются в основном естественными, то при организации судоходства требуются значительно меньшие (в 6-7 раз) первоначальные капиталовложения на 1 км пути, чем на постройку железной или автомобильной дороги равной пропускной способности.
Удельные затраты энергии на речном транспорте значительно ниже чем на сухопутных видах транспорта ввиду малого сопротивления движению судов. Эта особенность присуща водному транспорту в целом.
Использование речного транспорта ограничивается целым рядом факторов:
• в соответствии с географическими особенностями речной транспорт работает преимущественно в меридиональном на правлении. Основные же грузо- и пассажиропотоки проходят в широтном направлении;
• речные перевозки носят сезонный характер и ограничены погодными условиями, а иногда и временем суток (скоростной пассажирский флот не эксплуатируется в ночное время);
• продолжительность навигации на внутренних водных путях России колеблется по разным причинам от 145 суток на востоке и северо-востоке страны до 240 суток на юге и юго-западе.
Морской транспорт. Морскому транспорту принадлежит особая роль в транспортной системе страны. Он выполняет ряд некоторых важных функций. Морской транспорт обеспечивает морские международные связи страны. Он удовлетворяет также потребности в перевозках внутри страны в каботажном плавании (малый и большой каботаж). Малый каботаж - плавание судов в пределах одного или двух смежных морских бассейнов без захода в территориальные воды других государств. Большой каботаж - плавание судов между портами разных бассейнов, разделенных береговыми территориями других государств. Обычно это плавание связано с заходом судов в иностранные территориальные воды.
Преимущества морского транспорта заключаются в следующем:
• основной внешнеторговый транспорт;
• он имеет широкие международные межконтинентальные связи: морские суда посещают порты более 120 стран мира;
• практически не ограничена его линейная пропускная способность, что позволяет проектирован, и строить транспортные средства большой грузоподъемности и пассажировместимости;
• ограничивают пропускную способность порты, каналы и другие искусственные сооружения;
• незначителен удельный расход топлива и затрат энергии на единицу перевозок, так как на водном транспорте сопротивление движению значительно меньше, чем на сухопутных видах транспорта;
• перевозки морским транспортом в международном сообщении выполняются в основном на дальние и сверхдальние расстояния. Отсюда более низкая себестоимость перевозок.
К недостаткам морского транспорта относятся: зависимость от географических особенностей и метеоусловий (течения, ветры, продолжительность навигационного периода и т. д.); значительные капиталовложения в портовое хозяйство и транспортный флот.
Предоставление транспортных услуг и транспортных средств может быть: включено в состав тура; зарезервировано организатором туризма и предоставлено туристу за плату на месте; турист может самостоятельно купить такие услуги в месте пребывания; смутно - средства перевозки могут выступать товаром, объектом аренды, объектом и средством аттракции и т. д., а также участвовать в генерации особенных видов туристского продукта, отличных от собственно перевозки.
Средства перевозки также могут служить:
• местом размещения (ночевки) - круизные суда, туристские поезда, спальные автобусы и др.
• объектом развлечения - зрелищные мероприятия, катание в целях развлечения, спортивные соревнования, шоу и выставки и др.
• объектом товарной покупки - натурные образцы, модельные экспонаты и др.
• индивидуальным транспортным средством - прокат автомашин, фрахт яхт, самолетов и т. д.
М. Б. Биржаков проводит разделение услуг перевозки по разновидностям следующим образом:
1. Наземные виды перевозок:
• перемещение и перевозки с помощью мускульной силы человека-лыжные, велосипедные, рикши, пешеходные, весельные и др.
• перемещения с помощью животных - вьючные, тягловые, седловые и др.
• перемещения с помощью механических средств;
• автомобильный транспорт - колесный, гусеничный и др.
• рельсовый транспорт - железные дороги, метро, трамваи, фуникулеры, канатные дороги и т. д.;
• средства транспорта на воздушной подушке.
2. Воздушные виды перевозок:
• воздушные шары и дирижабли, планеры и дельтапланы, парашюты;
• вертолеты;
• самолеты малой авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковые лайнеры;
• космические аппараты.
3. Перевозки речным и морским транспортом:
• плоты и гребные лодки;
• лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;
• речные и морские суда;
• суда на воздушной подушке;
• подводные суда и др.
Выбор транспортных средств при туристских путешествиях определяется: рейтингом их популярности; степенью развития транспортной системы; видом путешествий; протяженностью маршрута; благосостоянием населения; тарифами; туристско-рекреационными ресурсами; национальными традициями; демографической структурой населения; другими факторами.
Спрос на транспортные туристские услуги внутри России сократился за последние три года в среднем на 10%, в том числе на авиационные перевозки - на 12%, железнодорожные - на 10%, речные и морские - на 15%, автобусные - на 8%. Исключение составляют лишь сезонные железнодорожные и авиационные перевозки в приморские города России и стран СНГ, где спрос остается стабильным.
Распределение потока туристов России по видам транспорта выглядит следующим образом: автомобильный транспорт-45%, железнодорожный транспорт - 25%, воздушный транспорт - 20%, водный транспорт - 5%, пешком - 5%.
Распределение въездного потока туристов по видам транспорта: автомобильный транспорт - 38%, железнодорожный транспорт -34%, воздушный транспорт - 17%, водный транспорт - 5%, пешком -6%.
Распределение выездного потока туристов: автомобильный транспорт - 40%, железнодорожный транспорт - 32%, воздушный транспорт - 14%, водный транспорт - 5%, пешком - 9%.
Таким образом, за счет постепенного снижения удельного веса автомобильного транспорта при неизменных показателях водного увеличивается популярность железнодорожного и авиационного транспорта. Такое смещение популярности транспортных средств связано с появлением в России таких видов путешествий, как шоп-туры, бизнес-туры, деловые поездки, где определяющим фактором являются комфорт и скорость доставки до цели поездки.
В Западной Европе популярность транспортных средств при реализации туристских путешествий тяготеет к высококомфортабельным автомобильному и авиационному транспорту. В последние годы значительно выросла популярность железнодорожного транспорта. Это связано с открытием регулярных сообщений под Ла-Маншем, а также бурным развитием высокоскоростных железнодорожных маршрутов.
1.3. Авиационный транспорт в туризме
Согласно статистике, темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествии и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (роет количества краткосрочных туров на дальние расстояния). Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам.
Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире (и в то же время - самый дорогой). Это объясняется следующими причинами:
• авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переезде на дальние расстояния;
• сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности большинства туристов;
• авиационные компании, имея международные сети бронирования и резервирования, выплачивают туристским агентствам определенную сумму за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.
Вследствие этого, воздушный транспорт - наиболее динамично развивающаяся отрасль мирового транспорта. Сеть международных перевозок охватывает более 150 стран мира.
Основными целями организаций и предприятий воздушного транспорта являются:
• обеспечение безопасного и упорядоченного развития гражданкой авиации;
• поощрение конструирования и эксплуатации воздушных судов;
• поощрение развития воздушных трасс, авиапортов и т. д.;
• удовлетворение потребностей пассажиров в безопасном, регулярном, эффективном и экономичном воздушном транспорте;
• предотвращение неразумных потерь в экономике,
• обеспечение уважения прав договаривающихся сторон;
• безопасность перелетов в международной авианавигации;
• содействие в развитии аэронавигации.
Сейчас в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний. В средств год на авиарейсах перевозится около 1,5 млрд. чел. Международные воздушные сообщения обеспечивают сейчас свыше 470 авиа-перевозчиков, около 250 из них совершают международные регулярные авиарейсы.. В обслуживании международных воздушных сообщении участвуют свыше НЮО аэропортов мира, около 650 из них обслуживают международные регулярные авиаперевозки.
Крупнейшие авиакомпании в основном принадлежат США, Японии, Франции и ФРГ. США - "Ddla Air lines', 'Tan American", "United", "North West", "Federal Ex press', "Continental", "USA air" и другие, Япония - "О New Маn", Франция - "Air France", ФРГ - «Люфтганза» и другие.
После почти 10-летнего спада авиаперевозок, вызванного глубоким кризисом российской экономики, гражданская авиация России после 2000года демонстрирует интенсивный восстановительный рост авиаперевозок. К 2006году пассажирооборот российской гражданской авиации вырос до 93,9млрд.пасс-км (более 38млн.пасс, из них 17,3 млн.пасс-на международных авиалиниях и 20,7млн.пасс на внутренних авиалиниях), что составляет почти 80% от объемов авиаперевозок 1992года - первого года рыночных реформ. Среднегодовой темп роста авиапассажирооборота в последние 6лет близок к 10% при ~6% темпе роста экономики РФ. Даже «шоковый» рост авиатарифов в 2004-2005гг., вызванный интенсивным ростом стоимости авиаГСМ, не остановил, а лишь временно (в 2005г.) замедлил рост авиатранспортного рынка. Текущая ситуация в экономике и на авиатранспортном рынке позволяет считать эти тенденции долгосрочными [11].
Внутрирегиональные (местные воздушные линии) авиаперевозки в 2000-2006 гг., как и магистральные, также росли, однако темпы их роста (в среднем ~5% в год) были почти в 2раза ниже темпов роста перевозок по магистральным авиалиниям и отставали от темпов роста экономики РФ. Количество пассажиров на региональных воздушных линиях к 2006году выросло до 1,667млн.пасс (средняя дальность перевозок 600-620км), при этом общий объем перевозок в региональном авиапассажирском сообщении был восстановлен лишь до уровня 31% от соответствующего объема 1992года (5,4млн.пасс.). Приведенная статистика указывает на незавершенность кризиса региональных рынков авиаперевозок.
Анализ структуры авиаперевозок авиакомпаний, с учетом парка ВС, пассажирооборота, выполняемого этим парком, средней дальности обслуживаемых авиалиний показал, что основу бизнеса региональных авиаперевозчиков РФ составляют не региональные перевозки, а магистральные (как регулярные, так и чартерные). Незначительная доля пассажирооборота выполняется региональными ВС (пассажировместимостью от 5 до 100пассажирских кресел).
Как показывает статистика, региональные авиаперевозчики РФ для поддержания достаточного уровня финансовой устойчивости вынужденно эксплуатируют магистральные авиалинии со значительными пассажиропотоками и (или) выполняют чартерные рейсы, региональные авиаперевозки не являются основой их бизнеса. По результатам анализа сделан вывод, что практически ни одна из авиакомпаний, позиционирующихся (географически) как региональная, по объективным данным не может иметь статус «региональной авиакомпании» в силу следующих причин[8]:
• смешанный характер перевозок (МВЛ, нерегулярные рейсы)-демонстрируют практически большинство авиакомпаний;
• крайне существенный объем чартерных перевозок (у некоторых авиакомпаний превышает половину всего пассажирооборота);
• незначительный объем в структуре перевозок, приходящийся на региональные авиалинии (от 0,11% до 32,6% всего пассажирооборота).
Анализ структуры доходов региональных авиаперевозчиков подтвердил и конкретизировал вывод, что доминантным в части формирования доходов направлением их деятельности являются магистральные перевозки (регулярные и чартерные). Некоторые авиакомпании часть доходов формируют за счет аэропортовой деятельности и применения авиации в отраслях экономики, однако региональные перевозки не оказывают существенного влияния на их доходы.
Анализ интенсивности использования парка по типам ВС (в часах и %) показал незначительный вклад использования региональных типов ВС, т.к. бизнес большинства базирующихся в регионах авиакомпаний в значительной мере построен на преимущественной эксплуатации магистральных типов ВС.
Финансовое положение авиакомпаний напрямую зависит от структуры авиаперевозок, структуры парка эксплуатируемых ВС, налета по типам ВС и т.д.
Относительно устойчивое финансово-экономическое состояние базирующихся в регионах авиакомпаний достигается не за счет обслуживания региональных рейсов региональными типами ВС, а за счет иных видов деятельности. В основном это регулярные и чартерные перевозки на магистральных авиалиниях (внутрироссийских и международных), убыточные направления деятельности (региональные перевозки) вынужденно поддерживаются за счет рентабельных (магистральных) перевозок, снижая общую эффективность деятельности авиаперевозчика.
Сегодня туроператоры выступают ведущими заказчиками авиакомпаний, а авиаперелеты становятся неотъемлемым и образующим компонентом все большего количества туров. Прежде всего рост авиатуров вызван расширением географии международного туризма, огромное количество курортов, расположенных в различных частях земного шара, становится направлением туристических потоков. Доставить туристов в столь отдаленные регионы под силу только авиации, которая легко переносит своих пассажиров через моря и океаны, пустыни и джунгли, горы и равнины. Кроме того, современный туризм требует от перевозчиков максимальной скорости перевозок пассажиров и грузов, поскольку путешественники зачастую не имеют много свободного времени для осуществления дальних наземных переездов [6].
Не менее значимой причиной распространения авиатуров (в том числе и в России) стало заметное удешевление стоимости авиаперелетов (стимулированное ростом конкуренции на рынке авиаперевозок и повсеместным применением чартерных авиарейсов) в конце XX века
Следовательно, международный туроперейтинг и авиакомпании прочно связаны друг с другом, а от характера их взаимоотношений зависит не только качество и доступность авиатуров, но и будущее международного туризма вообще, направленность тур-потоков в частности.
Авиакомпании - государственные, муниципальные или частные коммерческие предприятия, владеющие определенным парком воздушных судов и соответствующей разрешительной документацией на осуществление регулярных и чартерных авиаперевозок. Авиакомпании можно отнести к супраструктуре туристической индустрии, поскольку их работа, хоть и не направлена сугубо на обслуживание туристов, но поддается сильному влиянию туристической активности населения в соответствующий период времени.
Права и обязанности пассажира, согласно воздушным кодексам большинства стран мира, определяются так[16]:
Пассажир обязан прибыть к месту предполетной регистрации заблаговременно (обычно за 1-2 часа до отправления самолета). ОС этой необходимости работники авиакомпаний обязаны предупреждать всех клиентов, пользующихся их услугами, еще при покупке ими авиабилетов. Обычно установление времени, не позднее которого турист должен появиться в зале вылета аэропорта отправления, зависит от тогo, каким рейсом (внутренним или требующим длительного пограничного и таможенного досмотров международным, регулярным или чартерным) он вылетает. В случае неприбытии или опоздания туриста к указанному времени его билет аннулируется, и уплаченная стоимость билета либо не возвращается (чартерные авиалинии), либо возвращается частично (регулярные линии) [4].
Турист не имеет права перевозить багаж, подвергающий опасности других пассажиров, их имущество, а также запрещенные к перевозке законодательством и крупногабаритные, хрупкие вещи, огнестрельное оружие (кроме охотничьего и спортивного), взрывчатые вещества, сжатые и сжиженные газы, легковоспламеняющиеся жидкости, ядовитые и отравляющие вещества, едкие и коррозирующие вещества.
Пассажир имеет право до начала перевозки изменить ее маршрут, дату или время вылета. В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки (вызванного отменой или задержкой рейса более чем на час, невозможностью предоставления в салоне места на рейс и дату, указанные в билете, невыполнения воздушным судном посадки в аэропорту, указанном в билете, замены воздушного судна судном другого класса, неудовлетворительным состоянием пассажира или членов его семьи) ему выплачивается полная стоимость билета.
Пассажир имеет право провести бесплатно установленную норму багажа (20 кг для пассажиров эконом -класса, 30 кг - бизнес-класса, 40 кг первого класса)
Во время полета, на борту воздушного судна пассажир не имеет права пользоваться мобильными средствами связи, электронными играми, радиоприемниками, прочими электроприборами, за исключением слуховых аппаратов и сердечных стимуляторов
Во время своего нахождения в залах аэропорта, на борту воздушного судна пассажир обязан выполнить требования спецслужб аэровокзала и службы безопасности авиакомпании.
Права и обязанности перевозчика [24].
Перевозчик вправе отказать в перевозке пассажира и его багажа в целях необходимости обеспечения безопасности полета, выполнения требовании, государственных органов, в случае болезни пассажира, представляющей угрозу для самого пассажира или его окружающих, нахождения пассажира в нетрезвом состоянии, создания действиями пассажира прямой угрозы безопасности полета или жизни находящихся на борту пассажиров или экипажа.
Перевозчик имеет право в любое время заменить место, предоставляемое пассажиру в салоне воздушного судна, другим, рапным по стоимости местом, если это необходимо в целях обеспечении безопасности полета.
Перевозчик также вправе отказать пассажиру в перевозке, если личность последнего не документирована, если в предъявляемом нм билете имеются исправления, если предъявляемый им авиабилет был приобретен незаконно, либо поддельный.
Перевозчик оставляет за собой право отказать в перевозке неупакованного должным образом багажа, произвести досмотр багажа или ручной клади пассажира в его присутствии.
Во время полета перевозчик имеет право применять все возможные действия (вплоть до применения силы) к пассажиру, поведение которого несет прямую угрозу безопасности полета, жизни, здоровью, имуществу других пассажиров или членов экипажа, а также имуществу авиакомпании.
Перевозчиц обязан организовать перевозку пассажира и его багажа в пункт назначения согласно расписанию полета, за исключением случаев, напрямую связанных с возникновением угрозы для пассажиров или им багажа.
Перевозчик не несет ответственности за травмы, физические повреждения и смерть пассажира, порчу его багажа, если он и его структуры приняли все возможные меры, чтобы избежать возникновения чрезвычайного происшествия (профессиональный риск авиаперевозчиков).
Перевозчик не несет ответственность за сохранность незарегистрированного багажа (в том числе и ручной клади).
Перевозчик не несет ответственности за изменение расписания или отмену рейса по форс-мажорным обстоятельствам[22].
Подтверждением возникновения прав и обязанностей, как пассажи pat так и перевозчика, а также документом, подтверждающим наличие между ними договорных отношений, является авиабилет.
Существуют следующие бланки авиабилетов^
• пассажирский билет и багажная квитанция с одним полетным купоном (форма А) для оформления перелета без пересадок в пути представляет собой сброшюрованную книжку с четырьмя купонами, отличающимися друг от друга цветом и расположенные и следующей последовательности: контрольный купон (зеленый), агентский купон (розовый), полетный купон 1 (бежевый), пассажирский купон (белый);
• пассажирский билет и багажная квитанция с двумя полетными купонами (форма Р) для оформления перелета с пересадкой в пути представляет собой сброшюрованную книжку с пятью купонами, находящимися в той же последовательности, что и по форме А, с добавлением одного полетного купона 2 (бежевый).
Контрольный купон - основной купон перевозочного документа для решения финансовым и правовых вопросов, Это оригинал. При рассмотрении любых спорным вопросов к рассмотрению принимается именно он.
Купон агента является приложением к отчету кассира и хранится в агентстве. На его основании строится бухгалтерская отчетность aгентства.
Полетные купоны 1,2 используются для оформления перевозки на каждом участке маршрута- Отдельный купон требуется при каждой смене перевозчика и для каждого участка поездки, если имеется смена рейса или смена класса обслуживания. Полетные купоны изымаются у пассажира в процессе регистрации и направляются перевозчику.
Пассажирский купон остается у пассажира до конца поездки.
Билет, предъявляемый пассажиром к регистрации без полетного купона соответствующего участка маршрута, считается недействительным. Исключение составляют случаи, когда рейсы были отменены (задержаны) или когда самолеты произвели вынужденную посадку в аэропорту, не просмотренном расписанием, и пассажиры с этих рейсов ждали отправку и проходили вторичную регистрацию.
Форма авиабилетов устанавливается соответствующим государственном органом и общая для всех работающих в стране авиакомпаний (возможны лишь фирменные бланки и приложения к билету).
Условно билет можно разбить на три блока: рейсовый, тарифный, блок дополнительных сведений,
В рейсовый блок заносятся фамилия, имя, отчество пассажира, номер документа, удостоверяющего личность, маршрут перелета (пункты от и дот указание транзитных пунктов), двухсимвольный код компании перевозчика (например, D9 - «Аэрофлот-Дон», АА - «American Airlines», AZ - «Alitalia»), номер рейса и класс обслуживания (*б* - бизнес, «а» - эконом классы), дата вылета по расписанию (обязательно по форме «2ФЕВ2003» или «02ОКТ2003»), местное время вылета по расписанию (по форме «15-03» или «02-35»), место в салоне, код базового тарифа, норма бесплатного провоза багажа, код тура,
В тарифный блок входят расчет тарифа (базовый тариф и прилагающиеся комиссионные сборы, итоговая сумма), эквивалент в валюте платежа (на международных линиях в долларах США, либо евро), форма оплаты («НАЛ»- наличными, ШП№123от 31.03,08», платежным поручением, безналичными), основания предоставления льгот и оплаты («ГСС» - Герой Советского Союза).
В блоке дополнительных сведений указывается город вылета и назначения в системе кодировки («РОВ - МСК - РОВ» - Ростов -Москва - Ростов, «ROV - ANT - ROV+ - Ростов Анталия -Ростов), номера дополнительных билетов, номер документа, в обмен которого выдал данный билет, разрешающие и запрещающие надписи, дата выдачи билета, информация авиакомпании, место для штампа кассира.
Регулярные рейсы - полеты, запланированные на основании разрешении (лицензии) на эксплуатацию воздушной линии и выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием, а также дополнительные рейсы. Peгулярные рейсы имеют следующие характеристики:
• установленная дата и время вылета;
• строго фиксированный маршрут полета (пункт вылета, назначения, транзитные пункты);
• вылет гарантирован вне зависимости от заполняемости лайнера;
• установленные авиаперевозчиком тарифы, скидки, льготы,-
Расписание движения самолетов - есть заверенный либо руководством авиакомпании, либо аэровокзала ежедневный график движения воздушных судов по аэропорту. Расписание может быть двух видов - корпоративное (когда в paсписание заносятся только авиарейсы одной авиакомпании), аэропортовое (когда в расписание заносятся борта всех авиакомпаний, совершающих рейсы в аэропорт или из конкретного аэровокзала).
Классическое расписание движения самолетов состоит из двух частей: вылет и прибытие в конкретный аэропорт. После указания наименования аэропорта назначения в столбик указываются летные реквизиты всех летающих в указанный город регулярных рейсов. К летным реквизитам, указываемым в расписании, относят; номера дней недели, по которым совершаются вылеты (1 - понедельник, 4 - четверг), местное время вылета, местное время прилета, номер рейса, тип воздушного судна (АВЗ - Аэробус А-300, ТШ - ТУ-1Ь4) , код авиакомпании-перевозчика.
Функции туристических операторов в работе с регулярными авиаперевозками ограничиваются бронированием и продажей авиабилетов из офиса оператора.
Для осуществления самостоятельной продажи оператором авиабилетов или их бронирования требуется аккредитация туроператора со стороны Международной организации авиационного транспорта (IATA). Получающий аккредитацию туроператор должен соответствовать следующим требованиям:
• наличие лицензии и опыта работы па туристическом рынке;
• наличие отвечающего требованиям СЭС и пожарной безопасности офиса (либо собственного, либо арендуемого);
• наличие оборудованного рабочего места авиакассира (стойка, ограничивающая доступ клиентов к документации, несгораемый сейф, оргтехника, кнопка вызова тревожной сигнализации),
• аттестация персонала (курсы обучения пользованию системами бронирования и заполнению стиков авиабилетов), а также определение ответственного лица за утерю и порчу стиков;
• внесение определенной суммы финансовый гарантии (обычно, эти сумма устанавливается в долларовом эквиваленте на каждый заказываемый оператором стик (бланк) авиабилета;
• производить ежемесячную оплату доступа оператора в электронную службу бронирования авиакомпании.
В дальнейшем, подписав договор о сотрудничестве с авиакомпанией, оператор наказывает и получает под роспись ответственного лица определенное количество пронумерованных фирменных стиков, которые подлежат строгой отчетности и хранению в сейфах; самостоятельно работает в электронной службе бронирования авиакомпании; выписывает авиабилеты клиентам. В случае утери стика (пустого бланка билета), оператор обязуется оплатить авиакомпании штраф (размер которого устанавливается в договоре), штрафы также оплачиваются оператором :за каждый испорченный бланк (обычно в размере 1 доллара США). Регулярно (раз в неделю или чаще, в зависимости от объемов продаж авиабилетов) оператор сдает в авиакомпанию денежные средства, вырученные у а продажу авиабилетов, удерживая из них собственное комиссионное вознаграждение (размер которого также устанавливается в договоре).
В отличие от регулярных и дополнительных рейсов, вылеты которых строго регламентированы расписанием, чартерные авиалинии являются перевозками вне расписания и имеют ряд характеристик:
• чартерный рейс выполняется по чьему-то заказу, то есть в отношения с авиакомпанией вступает другая сторожа, готовая полностью оплатить стоимость чартерной перевозки и в полном объеме взять риск по продаже билетов на себя;
• чартерные авиарейсы могут назначаться на любую дату и время вылета по требованию заказчика рейса, при согласовании со службами движения воздушных судов указанных аэропортов (вылета и назначения) и самой авиакомпанией;
• дестинация чартерного авиарейса указывается заказчиком, но требует дополнительного согласования возможностей аэропорта назначения (особенно при заказе чартерных рейсов принципиально новых направлений);
• обычно возможно приобретение билетов на чартерные авиа- рейсы только в оба конца (в ряде стран, согласно национальным правилам чартерных воздушных перевозок, продажа авиабилетов на чартерные рейсы и одну сторону категорически запрещена!);
• правом на распространение авиабилетов на чартерный рейс обладает только его заказчик или уполномоченные агенты и представители заказчика (в том числе, ими могут быть и билетные службы летящей авиакомпании);
• политика ценообразования, предоставления скидок и льгот на чартерных авиалиниях находится в ведении заказчика рейса. Он назначает размер тарифа, исходя из собственных коммерческих интересов, а также размеры льгот, скидок для различных категорий граждан;
• в ряде государств мира, согласно правилам чартерных воздушных перевозок запрещается продажа билетов на чартерный авиарейс иностранным гражданам и лицам без гражданства.
Дешевизна чартерных перевозок (в сравнении с регулярными) может иметь ряд негативных для пассажира последствий, например таких, как более низкое качество обслуживания на борту и в наземных службах аэровокзалов, реальная возможность переноса времени или даты, либо вообще отмены вылета (в случаях, если заказчик не обеспечил необходимую для нулевой рентабельности загрузку борта), ограниченные возможности пассажир по обмену или возврату денег за неиспользованные авиабилеты на чартерный рейс (практически все туроператоры не производят обмен и возврат купленных авиабилетов). По этим причинам чартеры получили широкое распространение на массовых и популярных среди населения направлениях, а перевозка VIP и индивидуальных клиентов предпочтительней на регулярных авиалиниях,
Заказчиками чартерной перевозки может быть какое угодно физическое или юридическое лицо, имеющее необходимую для своевременной оплаты чартера сумму денежных средств и возможность распространения и продажи авиабилетов. На практике чаще всего заказчиками чартеров являются:
• единичные туристические операторы, организующие туры на массовых направлениях и имеющие собственные возможности обеспечения максимальной загрузки бортов;
• туры туристических операторов - то есть их временные объединения, усилия которых направлены на совместный выкуп чартерной линии и активную продажу кресел. В пуле обычно выделяют консолидирующих туроператоров, то есть имеющих либо максимальные блоки мест на бортах, либо явившихся инициаторами данной чартерной программы. При такой форме чартера операторы распределяют между собой блоки кресел на борту, а в дальнейшем их финансовая ответственность (обязанность своевременной оплаты и риск реализации билетов) ограничивается размером этих блоков;
• авиаброкеры - имеющие непосредственное отношение либо к туристическому, либо к рынку авиаперевозок организации, занимающиеся фрахтованием воздушных судов с целью последующей оптовой перепродажи чартера (либо полностью программы, либо блоками кресел) туристическим операторам. Несмотря на необходимость переплаты за услуга брокеров, другие операторы прибегают к их услугам, поскольку последние либо не имеют возможности лести переговоры с авиакомпанией (географическая удаленность, отсутствие опыта, «подмоченная» репутация оператор), либо возможностей своевременной оплаты чартера (авиаброкеры обычно предлагают систему более выгодных для оператора отсрочек платежи по реализуемым креслам), либо готовы приобрести блок мест, размер которого неприемлем для авиакомпании (обычно авиакомпании устанавливают минимальный блок кресел на чартерные перевозки, оплатить который мелким туроператорам не представляется возможным). В нашей стране авиаброкеры кроме связей на туристическом и авиа-рынках обычно имеют солидную поддержку финансовых структур, позволяющую им производить раннюю оплату чартерных, программ (что является поводом требования дополнительных дисконтов со стороны авиакомпании), а потом в собственных коммерческих интересах проводить политику перепродажи блоков субъектам туристического рынка, учитывал их возможности и потребности (например, политика дробления блоков на более мелкие, дробление чартерных программ, предоставление рассрочки платежей и т. д.);
• собственно авиакомпании также может организовывать чартерные программы на своих воздушных судах {особенно, если летная загрузка лайнеров это позволяет) с целью освоения новых дестинаций, привлечения клиентов, получения дополнительной прибыли.
Виды чартерных программ:
1. Разовые с отстоем. Чартер, рассчитанный на единичный вывоз и дальнейший возврат туристов. В этом случае для заказчика рейса дешевле оплачивать отстой борта в принимающем аэропорту в течение нахождения туристов на отдыхе, чем оплачивать целый «холостой» полет в оба конца (обратно в аэропорт вылета и снова в аэропорт назначения, чтобы вывезти отдыхающих). Такой вид чартерных программ является наиболее дорогостоящим, поскольку стоимость отстоя (особенно в загруженных европейских аэропортах может оказаться внушительной), а расходы на нее могут сделать чартерную программу менее выгодной, чем базирующуюся на регулярной авиаперевозке. Применим такой чартер при организации полетов в дестинациях, не имеющих аналогов в расписании, на максимально пиковые даты (например, новогодние праздники), когда увеличение тура в цене менее ощутимо для его конкурентоспособности.
2. Шаттл-чартеры В отличие от разовых чартерных программ, шаттл-полеты применяются при построении чартерной цепочки, то есть периодичных (обычно кратных педеле или 10 дням) полетов в одном и том лее направлении, в течение сезона. В таких чартерных программах борт не простаивает в аэропорту дестинации, а тут же вылетает обратно, загруженный ранее прилетевшими туристами. Однако в этом случае, заказчик цепочки вынужден оплачивать два холостых полета борта. Из аэропорта дести-нации в первом полете цепочки и в аэропорт дестинации при завершении сезона. Шаттл-программы наиболее выгодные для массовых туроператоров, хотя и требуют значительных финансовых вложений (приобретается не один полет, а целая цепочка) и намного увеличивает риск наступления ответственности за продажу кресел. Заявляя свое участие в чартерной цепочке, оператор получает возможность распределять свою прибыль в течение более длительного времени (обычно, весь сезон), когда убытки, вызванные простоем кресел в начале и конце сезона, могут с лихвой компенсироваться активной продажей кресел в наиболее пиковые даты. Поэтому большинство участников чартерных шаттл-программ (независимо ох того, единственные это заказчики или пулы операторов) проводят аналогичную ценовую политику, постепенно увеличивая тариф, достигая его максимальной отметки в пиковые даты, а потом снижая его до минимального (к примеру, тариф +Ростов - Анталия - Ростов» меняется от $ 180 в мае -начале июня, до S 220 - в июле-августе).
3. Сплит-чартеры - организация перевозок, при которой да одном участке пути пассажиры летят регулярными авиалиниями, на оставшемся - чартерными, Сплит-чартеры обычно применяются на вылете из аэропорта, не имеющего обширную сеть регулярных авиарейеов, в более значительный воздушный узел, откуда пассажирам просто и удобно улетать в любые направления чартерными или регулярными линиями, Примером сплит-чартерных программ может служить организация полетов туристов Ростова-на-Дону в Таиланд через крупнейший воздушный узел Средней Азии - Ташкент, из которого осуществляется большое количество рейсов как в Бангкок, так и на Тайские острова (Пхукет, Самуй). Хорошая загрузка чартером «Узбекских авиалиний» ни тайском направлении, а также наличие в Ташкентском аэропорту комфортабельного транзитного зала делают возможными удобные стыковки в Ташкенте и для прибывающих регулярными рейсами туристов из Москвы, Самары, Казани и других российских мегаполисов. Успехом среди европейских туристов и туроператоров пользуются перевозки на острова Индийского океана (Сейшелы, Маврикий, Мальдивы) через Дубай (ОАЭ). В Дубай пассажиры пребывают регулярными авиалиниями европейских авиакомпаний, а далее следуют чартерными авиалиниями местных перевозчиков. При разработке и продаже сплит-чартеров оператору необходимо учитывать величину географического отклонения программы от идеального прямого маршрута (например, перелет из Ростова в Бангкок через Ташкент географически гораздо выгоднее аналогичного тура, например, через Москву), длительность периода стыковки между рейсами, то есть время, которое пассажир вынужден пронести в транзитном зале узлового аэропорта (бывают случаи, когда географически невыгодный полет занимает меньше времени пассажира только из-за более удобной и менее длительной стыковки, чем географически выгодный сплит-чартер). Помимо этого, оператор должен информировать туристов о правилах таможенного и пограничного контроля не только в стране отдыха, но и в транзитном государстве, оформления транзитного багажа, проездных, билетов (если и регулярная и чартерная авиаперевозка осуществляется одним перевозчиком, как например, Ростов - Ташкент - Бангкок - Ташкент - Ростов «Узбекскими авиалиниями» и т.д. достаточно одного авиабилета формы Р, если же перевозчики разные, уже потребуется два авиабилета форм А). Туристическому оператору при продаже туров, базирующихся на сплит-чартерах, необходимо иметь оформленные договорные отношения с авиакомпанией (организующей регулярные либо чартерные рейсы), либо с другим оператором (являющимся, например, консолидатором чартерной программы ия аэропорта стыковки далее по маршруту) с целью получения от них комиссионной вознаграждения, либо разнообразных скидок и осуществления более оптимальной и соответствующей требованиям регионального туррынка ценовой политики.
Поличартерная перевозка ее определение сродни сплит-чартерам, одни ко ее особенность в том, что оба стыкуемых рейса, используемых в перевозке, являются чартерными. В связи с этим организация поличартерной перевозки требует координированных действий двух туроператоров - заказчиков чартерных программ.
Транзит-чартеры - чартерная перевозка, обычно организуемая несколькими, расположенными в различных регионах туроператорами (или филиалами одного туроператора), подразумевающая промежуточную посадку в третьем аэропорту с целью принятия на борт туристов, направляющихся на отдых в дестинацию рейса. Аналогично происходит и обратный полет, доставляющий туристов поочередно в два аэропорта. Обычно транзит-чартеры распространяются в сообщениях между двумя небольшими городами, операторы которых не имеют рыночных возможностей для организации собственного прямого авиарейса, и потому прибегают к совместной чартерной программе- Для того, чтобы транлит-чартерная программа была оперативной и географически логичной, к ее организации прибегают операторы городов, расположенных с минимальным географическим отклонением от авиалинии прямого сообщения с аэропортом назначения туристов.
Основой чартерных схем сотрудничества турфирм и авиакомпаний является договор чартера. Его предметом является выполнение чартерной перевозки (разовой или цепочки) по определенному графику и маршруту.
Обязанности переводчика по договору чартера:
• предоставить самолет необходимой модели, и соответствующей техническом состоянии, оговоренной вместимости (коммерческой загрузки);
• застраховать транспортное средство;
• выполнить формальней:TM, связанные с организацией чартерного рейса (иммиграционные, таможенные, пограничные, карантинные формальности, получение разрешения местных властей на вылет);
• предоставить экипаж а необходимом для выполнения перевозки составе и количестве.
Обязанности заказчика (фрахтователя воздушного судна);
• обеспечить доставку пассажиров к месту регистрации за определенное время согласно оговоренному графику;
• обеспечит: пассажиров необходимой информацией по правилам перевозок:
• оплатить необходимую стоимость чартерной программы в указанные в договоре сроки.
Ответственность сторон по договору[38].
Авиакомпания освобождается от обязательств и не будет нести ответственности в случае невозможности выполнения полета из-за действий непреодолимой силы (метеоусловий, правовые акты властей, режимные мероприятия, забастовке, отказ в приеме и заправке топлива в промежуточном аэропорту), В связи с этими обстоятельствами командир корабля имеет право:
• переносить время вылета или отменить вылет по метеоусловиям;
• уменьшать допустимую коммерческую загрузку;
• делать незапланированные посадки, остановить или прекратить полет.
Авиаперевозчик отвечает за задержку рейса. В случае вины авиатранспортного предприятия оно уплачивает заказчику штраф.
Заказчик также отвечает за виновную задержку рейса, при этом он возмещает авиаперевозчику размеры штрафов аэропорта за дополнительное время посадки.
В случае отказа заказчика от осуществления авиа-чартера (в случае слабой загрузки лайнера, изменение остальных условий тура) он уплачивает переводчику определенного размера штрафные санкции (обычно 5-10% от стоимости чартера л зависимости от момента отказа).
В случае отстоя борта в дестинацнонном аэропорту, заказчик обязан оплатить стоимость или обеспечить размещение, проживание и питание экипажа воздушного судна.
Заказчик не несет ответственности за отказ от выполнения чартерной программы, в случае если этот отказ мотивирован переносом времени вылета более чем на 5 часов, либо предоставлением воздушного судна, не соответствующего договорным условиям.
Помимо прав, обязанностей и ответственности сторон в договоре чартера обязательно указываются:
• тип воздушного судна,
• максимальная коммерческая загрузка судна (количество пассажиров и масса багажа),
• место отправления и назначения (летные реквизиты),
• у назначение перевозки (шоп-тур, деловой чартер, курортный чартер) [39].
Стоимость чартера зависит от следующих факторов:
• тип воздушного судна (более современные, модернизированные суда, имеющие большую дальность и скорость полетов, предоставляющие больший комфорт своим пассажирам, разумеется, стоят намного дороже устаревших и менее комфортных);
• загрузка судна - пассажировместимость и грузоподъемность. Воздушные суда различны по пассажировместимости; очевидно, что фрахт лайнеров большей вместимости, имеющих большую коммерческую нагрузку, будет более дорогим:
• дальность маршрута, для полета, по которому фрахтуется судно;
• тип чартерной перевозки (шаттл-чартеры или полеты с отстоем в аэропортах);
• время выполнения полетов (прежде всего оценивается фактор сезонности туристического рынка. Поскольку, приобретая чартер в высокий сезон, оператор меньше рискует простоем кресел, а следовательно, не получит высоких скидок со стороны авиаперевозчика);
• дни вылета (более дорогостоящими будут чартерные перевозки, осуществляемые в пятницу и субботу, тик как это наиболее востребованные туристами дни вылета, дающие возможность отдыха и акклиматизации после возвращения из туров перед выходом ил работу, с другой стороны, стоимость чартерных программ, летающих среди недели будет несколько ниже);
• время вылета (более дорогими будут чартерные вылеты, организуемые в утренние или обеденные часы, поскольку это дает туроператорам возможность подстраивать время прилета под расчетные часы принимающих отелей, с другой стороны, несколько дешевле будут чартеры, вылетающие в вечернее и ночное время);
• оплаченные услуги на борту лайнера (обычно, в стоимость чартерного авиабилета входит только перелет и легкий завтрак, однако на более длительные перелеты заказчик может дополнительно оплачивать повторное питание на борту лайнера, услуги связи на борту и т. д.);
• размер чартерного заказа - количество кресел, одновременно заявляемое туроператором (средняя стоимость кресла зависит от размера блока мест туроператора, количества и периодичности заявленных оператором чартерных программ).
• вид, форма и время оплаты чартера (операторы, позволяющие преждевременную и полную оплату чартерного полета, могут рассчитывать на дополнительные скидки со стороны авиакомпании).
Процедура заключения чартерного договора.
Переговоры с авиаперевозчиком. На этой стадии оператор или их пул аргументируют целесообразность чартерного рейса, приводят доказательства успешной продажи билетов на рейс, формируют основные требования чартерной перевозки (тип воздушного судна, ориентировочные даты рейса, маршрут, оплата).
Изыскание возможностей авиакомпании. Руководство перевозчика, рассмотрев заявленные операторами требования, пытается установить степень собственной подготовленности к выполнению планируемой чартерной перевозки (имеется ли в парке авиакомпании необходимое воздушное судно, какой график полетов этого судна на заявленный период времени, возможности получения права не вылет от органов власти места вылета и приема),
Подготовка летной документации (производится совместно авиаперевозчиком и службами аэропорта, рассматриваются полетные графики - слоты, формируется посадочный/взлетный коридор, изыскиваются возможности осуществления посадки и высадки чартерных пассажиров в залах аэропорта).
В случае, когда между возможностями перевозчика, решениями руководства аэропорта и требованиями к гуру заказчика достигается: компромисс, происходит подписание договора чартера сторонами.
Разработка ценовой стратегии реализации кресел туроператором. На этой стадии заказчик (или пул) устанавливает размер тарифа (в один конец, в оба конца), дифференцирует тарифы в зависимости от классов обслуживания на борту (бизнес, экономичный классы), устанавливает размеры комиссионного вознаграждения для туристических агентств, устанавливает льготные категории граждан и размеры скидок для них, правила и стоимость провоза багажа (особенно актуально при организации чартерных шоп-программ). Очевидно, что гораздо большие возможности в установлении максимально конкурентных цен имеет оператор - единственный заказчик чартера, либо оператор, заявивший крупный блок кресел на борту.
1.4. Автомобильные перевозки в туристских путешествиях
В международных пассажирских перевозках участвуют несколько видов транспорта: авиационный, международный, морской и автомобильный, который включает в себя легковые автомобили и автобусы. На современном этапе развития международных перевозок автомобильные перевозки имеют высокий удельный вес в общем объеме международных перевозок пассажиров.
Достоинствами автомобильного транспорта являются его мобильность, доступность, сравнительно невысокие тарифы, возможность транспортировки багажа, возможность остановок по пути следования, широкий обзор, невысокие удельные капитальные затраты.
Недостатки данного вида транспорта - невысокая вместимость и эксплуатационная скорость, загрязнение окружающей среды продуктами сгорания топлива, невысокий уровень комфортною жизнеобеспечения при длительных путешествиях и др.
При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы, как скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума и вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и, конечно, безопасность. По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке: безопасность путешествия; стоимость и наличие различных льгот; комфортабельность; скорость доставки; прочие факторы.
В целом оценка привлекательности основных транспортных средств для международных туристских путешествий по десятибалльному рейтингу приведена в таблице.
В рамках единой транспортной системы туризма в бывшем СССР автомобильные перевозки были самыми массовыми и составляли около 52% общего объема перевозок. К тому времени функционировало 9600 автодорожных маршрутов, разработанных и паспортизированных в соответствии с действовавшими нормами. Только в 123 автотранспортных туристских предприятиях находилось на балансе 10550 автобусов.
К 2000 г. доля автомобильных перевозок существенно снизилась и составила 40,3% за счет увеличения удельного веса в транспортных путешествиях воздушного транспорта. Тем не менее, автомобильный транспорт до сих пор является лидером туристских перевозок, выполняя две основные функции: самостоятельного вида путешествий и экскурсий; вспомогательного (транеферного) транспорта. Следует отметить, что 92% всех экскурсий проводится с использованием автомобильного транспорта.
В Европе доля туристских перевозок автомобильным транспортом значительно ниже и колеблется в различных странах от 19 до 29%. Здесь сказывается высокий уровень развития железнодорожного и воздушного транспорта. В 1990 г. доля российских автоперевозчиков на международном рынке составляла 75%, в 1996 г. она сократилась до 27%, а к 2000 г. она составила около 16объединений, концернов, ассоциаций. Другие же туристские фирмы пользуются услугами автотранспортных предприятий на основе долгосрочной аренды или разовых заказов.
Наиболее массовый туристский транспорт - автобус, в большинстве случаев является собственностью крупных туристских компаний, Классификация туристских автобусов
Туристские автомобильные перевозки осуществляются в основном автобусом (78%), легковыми автомобилями (17%) и другими видами автомобильного транспорта (5%). Обладая высокой маневренностью и мобильностью, туристские автобусы вне конкуренции на коротких н средних (до 500 км) маршрутах. Высококомфортабельные туристские автобусы используются также и на длинных маршрутах (туры по Европе, Золотому Кольцу и др.). При этом отдых туристов в ночное время обеспечивается, как правило, в отелях или мотелях (придорожных отелях)
1. По числу мест:
• особо большой вместимости;
• большой вместимости;
• средней вместимости;
• малой вместимости:
• микроавтобусы.
2. Но виду топлива:
• карбюраторные;
• дизельные;
• на сжиженном газе;
• на сжатом газе;
• электробусы;
• гиробусы.
3. По этажности:
• одноэтажные;
• полутораэтажные;
• двухэтажные;
• специальные.
4. По категории:
• вне категории;
• две звезды;
• три звезды;
• четыре звезды;
• пять звезд.
5. Атрибуты комфорта:
• мягкие кресла;
• широкий обзор;
• кондиционеры;
• отопление:
• бар, миникухня;
• телеаудиовидеосистемы;
• туалет, гардероб и др.
Согласно международной классификации, по ряду признаков автобусы сертифицируются по категориям (числу звезд).
Глава 2. Транспортные услуги в туризме Санкт-Петербурга на примере ООО «Деллмеко»
2.1. Характеристика деятельности компании
Общество с ограниченной ответственностью «Деллмеко» было создано в 2000 году. Основателями компании являются люди с большим опытом работы в сфере туризма.
ООО «Деллмеко» - многопрофильная туристская компания из года в год увеличивает свой объем продаж, ассортимент турпродукта и укрепляет технологию производства, что позволяет ей обеспечивать высокое качество предоставляемых услуг.
Основной целью деятельности компании является предоставление профессионального комплексного туристско-экскурсионного обслуживания в России и за рубежом.
Помимо международной туристической деятельности, компания «Деллмеко» организует экскурсионные поездки по Санкт-Петербургу и России. Особое место в деятельности компании занимает организация образовательных экскурсий для школьников и студентов, иллюстрирующих образовательные программы по истории, мировой художественной культуре и литературе.
Основной стратегией развития компании является изучение туристского рынка и выявление основных потребностей клиентов в сфере туристического обслуживания с целью расширения спектра и повышения качества предоставляемых услуг.
На сегодняшний день ООО «Деллмеко» предлагает разнообразные программы отдыха, а также экскурсионное обслуживание на любой запрос:
• пляжный отдых на лучших курортах Крыма, Турции, Египта, Туниса, Марокко, Греции, Кипра и на экзотических островах Юго-Восточной Азии и стран Карибского бассейна;
• размещение в санаториях и лечебно-оздоровительных комплексах и отдых с возможностью многопрофильного лечения в знаменитых здравницах мира и на бальнеологических курортах;
• горные лыжи, речные и морские круизы, деловой туризм и организация семинаров, индивидуальное бронирование;
• vip-отдых, событийный туризм, туры на праздники;
• образовательные экскурсионные программы для школьников и студентов.
ООО «Деллмеко» обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления, принятия хозяйственных решений, сбыта услуг, установления цен на оказываемые услуги, оплаты труда, распределения прибыли, то есть самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается полученной прибылью, оставшейся в распоряжении компании после уплаты налогов и других обязательных платежей.
Индивидуальные особенности статуса деятельности юридического лица в рамках действующего законодательства определяются следующими учредительными документами:
1. Учредительный договор, в котором учредители обязуются создать юридическое лицо; определяют порядок совместной деятельности по его созданию, условия передачи ему своего имущества и участия в его деятельности; определяют условия и порядок распределения между участниками прибыли и пр.
2. Устав компании определяет права, обязанности, цели и содержание ее деятельности.
3. Свидетельство о регистрации юридического лица в Едином государственном реестре юридических лиц.
4. Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.
5. Лицензия на туроператорскую деятельность, дающая право на осуществление деятельности по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
6. Лицензия на турагентскую деятельность, дающая право на осуществление деятельности по продвижению и реализации туристского продукта.
ООО «Деллмеко» имеет свой небольшой парк автобусов еврокласса (Neoplan, Volvo, Scania, Mercedes, Sentra).
Общая численность штата работников ООО «Деллмеко» составляет 28 человек. Все сотрудники компании, непосредственно занятые в организации и продвижении туристско-экскурсионных услуг, имеют высшее образование или опыт работы в сфере туризма и экскурсионного обслуживания.
Работу ООО «Деллмеко» на рынке туристских услуг можно рассматривать в двух аспектах:
• как работу турагента - продавца готового пакета туристских услуг по обеспечению успешной реализации туров;
• как работу туроператора по изучению спроса на туристские услуги с целью создания конкурентоспособного готового пакета туристских услуг и обеспечения его сбыта.
ООО «Деллмеко» заключены агентские и субагентские договоры с ведущими российскими и зарубежными туроператорами, такими как «TEZ TOUR», «Натали-турс», «ITM-group», «Ланта-тур» «Роза Ветров», «Инна тур», «Крымтур», «Черномор-тур», «Калипсо», «ITBC», «Нева», «Глобал-Трэвел», "J-Tour", "ГДТ-трэвел", "Аркадия-тур", «Туртранс-Вояж» и др.
Кроме того, ООО «Деллмеко» успешно сотрудничает со многими музеями и музейными комплексами города, такими как историко-археологический музейный комплекс "Царская охота" в Алексеевском лесопарке, ФГУ Государственный историко-культурный музей-заповедник «Московский Кремль», Музей-заповедник «Коломенское», «Историко-мемориальный музей "Пресня"», «Зоологический музей», Государственный историко-литературный музей-заповедник А. С. Пушкина, музей «Дом сказки Жили-Были», «Музей М. А. Булгакова» и др.
Работая в качестве турагента, ООО «Деллмеко», по сути, является посредником между производителем турпродукта - туроператором и конечным потребителем услуг - туристом или группой туристов.
В этом случае сотрудники ООО «Деллмеко» принимают у клиента заявку с указанием желаемых дат поездки, количеством участников, места назначения, желаемого уровня сервиса, примерного бюджета поездки и т.д., и из множества различных предложений разных туроператоров выбирают подходящий по параметрам запроса турпакет (рис. 2.1).
Бывает, что ни один из существующих на рынке готовых турпакетов не соответствуют полностью запросам клиента. Например, турист давно хочет посмотреть Италию. Однако именно такого путешествия, какое рисует его воображение, нет нигде. Или не те достопримечательности, или вылет неподходящей авиакомпанией, или не устраивают даты и т. д. При этом приобрести индивидуальную путевку по розничной цене не позволяют средства.
В этом случае ООО «Деллмеко» может предложить клиенту обычный групповой тур, но составленный из предложений разных туроператоров. То есть отель будет заказан у одного туроператора, билет на самолет - у другого, а пакет экскурсий - у третьего. При этом все услуги предлагаются по групповой цене (рис. 2.2
Поступают также запросы, при которых возникает необходимость прямого сотрудничества ООО «Деллмеко» с поставщиками различных услуг (рис. 3). Чаще всего это запросы от «индивидуальных туристов» - людей, как правило, искушенных, более информированных, требовательных, критически относящихся к предлагаемым услугам, избалованных заграничным изобилием, жаждущих разнообразия впечатлений и удовольствий, активных, независимых, не стесненные в финансах.
Для таких клиентов сотрудники ООО «Деллмеко» самостоятельно формируют туры, бронируя необходимые услуги непосредственно у их поставщиков, то есть в данном случае исполняют роль туроператора. Такие индивидуальные туры стоят гораздо дороже, чем существующие групповые, но их эксклюзивность и неповторимость являются главным фактором для приобретающего их туриста.
Как уже упоминалось ранее, ООО «Деллмеко» большое внимание уделяет организации и проведению образовательных экскурсий для школьников и студентов. Заказы, в этом случае, поступают от различных учебных заведений - школ, колледжей, ВУЗов и т.д. Специалист по экскурсионному обслуживанию, помимо работы с поступающими заявками, также самостоятельно находит учебные заведения и обращается к их руководителям с предложением существующих экскурсионных программ или разработкой экскурсий, интересных для конкретного учебного заведения.
ООО «Деллмеко» также сотрудничает с различными экскурсионными бюро, что позволяет предлагать заказчику экскурсионное обслуживание в полном объеме.
Технология организации и проведения образовательной экскурсии подробно рассмотрена нами в Главе II настоящего отчета.
В ООО «Деллмеко» используются такие каналы сбора и передачи информации, как: телефон, факс, интернет, электронная почта, системы он-лайн бронирования на сайтах туроператоров, глобальные распределительные системы Amadeus, Sabre, Сирена 2000, система бронирования отелей GTA Travel, программный комплекс «Мастер-тур».
Чтобы иметь возможность предлагать качественный персональный турпродукт для каждого клиента, сотрудники ООО «Деллмеко» постоянно собирают информацию о предложениях (в том числе и спецпредложениях) туроператоров и поставщиков услуг, стоимости билетов на транспорт, изменениях ежегодной конъюнктуры цен по каждой конкретной стране и других мелочах, из которых в итоге складывается туристический продукт.
Сотрудники ООО «Деллмеко» в течение года посещают разнообразные туристические выставки, где туроператоры предлагают агентствам свои турпакеты, из которых последние отбирают наиболее, с их точки зрения, оптимальные, чтобы впоследствии продавать их клиентам, исходя при этом не только из цены и привлекательности тура, но и из так называемого рейтинга надежности туроператоров. Это неформальный рейтинг - агентства составляют его на основании обмена информацией о качестве работы того или иного туроператора. В идеале агентство взаимодействует только с известными и проверенными партнерами.
ООО «Деллмеко» отличает большой объем контактов и связей с другими участниками рынка. Это необходимо и для обмена данными, и для оперативного решения возникающих вопросов (перекупка тура у другого оператора), и для удовлетворения самых экзотических запросов клиентов
Здесь особенно хотелось бы отметить недостаточное развитие и продвижение интернет-сайта компании. Различные недоработки в навигации по сайту и отсутствие возможности получения актуальной информации о ценах и наличиях мест, он-лайн бронирования и т. д.
Нам видится, что в нынешний век стремительного развития информационных технологий, целесообразно было бы сделать упор на развитие Интернет-ресурсов компании, оптимизации работы с сайтом, а также продвижение сайта компании в сети Интернет с целью привлечения новых клиентов.
Организационная структура управления ООО «Деллмеко» относится к линейно-функциональному типу (рис. 2.4). Именно данный тип управления является наиболее приемлемым для фирмы такого размера и вида деятельности. Особенностью данной структуры управления является наличие комбинаций линейных и функциональных связей.
В ООО «Деллмеко» каждый работник подчиняется только одному руководителю. Функциональным руководителям предоставлено право непосредственного решения вопросов, отнесенных исключительно к их компетенции. В связи с этим при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив (отдел).
При разработке конкретных планов руководителю помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений: бухгалтерия, секретариат, туристский отдел, отдел экскурсионного обслуживания, системный администратор, водители, курьеры. Функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя - генерального директора. Главная задача линейных руководителей - координация действий функциональных служб и направление их в русло общих интересов организации.
Генеральный директор ООО «Деллмеко» занимается организацией работы фирмы в целом. Решает вопросы, связанные с производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.
Главный бухгалтер компании отвечает за ведение бухгалтерского учета, разрабатывает учетную политику предприятия, занимается составлением бухгалтерской и статистической отчетности, а также начислением заработной платы работников предприятия.
В подчинении главного бухгалтера находится бухгалтер-кассир, ответственный за ведение счетов денежных средств, счетов расчетов фирмы с бюджетом, внебюджетными фондами, поставщиками, покупателями и прочие. Отвечает за сохранность материальных ценностей компании, ведет счета материальных запасов, основных средств и нематериальных активов.
Офис-менеджер компании отвечает за организацию и поддержание функционирования офиса, решение вопросов, связанных с арендой помещения, координирует телефонные звонки, входящие и исходящие факсы, принимает посетителей агентства, оказывает помощь и содействие в работе сотрудников компании, координирует работу курьеров и водителей, выполняет функции помощника руководителя.
Системный администратор осуществляет организацию и обеспечение бесперебойного функционирования локальной вычислительной сети. Организует доступ к локальным и глобальным сетям и распределительным системам и т. д. Системный администратор подчиняется непосредственно генеральному директору.
Курьеры осуществляют получение документов в офисах туроператоров и партнеров компании, а также их доставку клиентам.
Водители работают на экскурсионных автобусных маршрутах.
Туристский отдел состоит из руководителя, трех специалистов по туризму и одного специалиста по маркетингу и рекламе. Руководитель отдела отвечает за эффективную и качественного работу каждого сотрудника и отдела в целом. Он занимается подбором персонала, организацией обучения сотрудников отдела. Отвечает за ведение маркетинговой и рекламной политики компании, решает вопросы ценообразования, расширения ассортимента и повышения качества предоставляемых услуг.
Специалисты по туризму занимаются непосредственной работой с клиентами, туроператорами, поставщиками услуг. В их обязанности входит работа с заявками, подбор, формирование и оптимизация туров, всесторонняя поддержка и помощь туристам, находящимся в поездке и т. д. Специалисты по туризму посещают ежегодные тематические выставки с целью ознакомления с последними предложениями туроператоров и поставщиков услуг. Осуществляют ознакомительные поездки по России и за рубеж, с целью непосредственного ознакомления с уровнем и качеством предлагаемых услуг.
Специалист по маркетингу и рекламе осуществляет мониторинг рынка, организует рекламу фирмы и отвечает за стабильный спрос на туристскую продукцию фирмы, проводит анализ ассортимента и цен на туристские услуги конкурентов.
В состав отдела экскурсионного обслуживания входят - руководитель отдела, специалист по экскурсионному обслуживанию, старший методист и пять экскурсоводов.
Руководитель отдела экскурсионного обслуживания организовывает и руководит работой своих подчиненных, отвечает за разработку экскурсий, обеспечение их глубокого содержания, совершенствование методики и техники их проведения, подготовку экскурсионных кадров, привлечения, при необходимости, внештатных экскурсоводов. Налаживает контакты и сотрудничество с различными музеями и музейными комплексами, школами и ВУЗами города.
Специалист по экскурсионному обслуживанию занимается организацией экскурсионных программ по России, консультациями по работе отдела, обработкой заявок. Ведет переговоры с заказчиками и партнерами. Занимается оформлением необходимых документов.
Старший методист отдела экскурсионного обслуживания отвечает за методическое обеспечение экскурсий - подготовку специальной технологической документации, которая призвана полностью описать экскурсию, процессы ее производства и проведения, осуществляет контроль содержания экскурсии, ее выполнения и для работы над ее совершенствованием. Вместе с экскурсоводами занимается разработкой новых экскурсий.
Экскурсоводы совместно с методистом занимаются разработкой экскурсий, а также их проведением.
«Маркетинг - это система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке туруслуг. Следует помнить, что в туристском мире успех маркетинга зависит от комплексного анализа рынка; производства туристского продукта; анализа систем и каналов реализации; рекламы продукта ».
Как уже говорилось ранее в ООО «Деллмеко» деятельность по рекламе и продвижению услуг, а также изучению рынка сбыта осуществляет специалист по маркетингу и туризму под руководством руководителя туротдела.
Потребительский контингент ООО «Деллмеко» делится на три типа:
• первый тип - это семьи среднего достатка из 3-5 человек, приобретающие в основном пляжные и экскурсионные туры массового направления, отдыхающие один-два, раза в год;
• второй тип клиентов компании - успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Путешествуют они часто и не только с целью отдыха, но и с деловыми целями. Как правило, для них создаются индивидуальные туры в экзотические страны, на SPA-курорты, дайвинг, сафари и т. д.
• третий тип потребителей - это школьники и студенты, посещающие образовательные экскурсии, с целью закрепления материала образовательной программы, а также самообразования в интересующих их областях.
Исходя из целевой аудитории и цели рекламы, выбираются способы и средства донесения информации до потребителей. Это может быть реклама в прессе, интернет-реклама, прямые почтовые рассылки (директ мейл) как в бумажном, так и в электронном виде, реклама на радио и т. д.
Для планирования и ведения рекламной деятельности специалист по маркетингу и туризму постоянно следит за ситуацией и всеми изменениями на рынке. Собирает сведения об отелях, экскурсиях, сервисе, условиях въезда (выдача виз), скидках, требованиями потребителей, соотношением цен, конкуренцией, а также за созданием новых турпродуктов.
Продвижение туристского продукта на рынок проводится в несколько этапов:
На первом этапе проводятся исследования по разработке новых услуг, товара, пользующегося спросом рынка, его экономическая и ценовая проработка.
На втором этапе проводится экспериментальная оценка разработанной услуги или туристского продукта. Для этого необходимо соблюдение трёх условий: услуги, товара в натуральную величину (экспериментальный заезд); ознакомление с его популярностью (отзывы туристов, заявки клиентов и пр.).
На третьем этапе - внедрение туристского продукта, прошедшего экспериментальную проверку. Осуществляется проработка технической документации (карточек туристских маршрутов, договоров, графиков заезда, программы обслуживания, путёвок, ваучеров и пр.), модернизация рабочих мест и обучение кадров. Разрабатываются экономический механизм реализации нового продукта, цена, экономическое стимулирование обслуживающего персонала и т. д.
На четвёртом этапе формируется система управления производством и сбытом нового туристского продукта, обеспечивающая его реализацию и постоянную модернизацию в соответствии с запросами клиентуры.
Как один из этапов управлением канала сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи.
В качестве рекомендаций по усовершенствованию маркетинговой деятельности ООО Деллмеко» хотелось бы отметить, что для осуществления качественной маркетинговой деятельности только одного человека не достаточно. Не смотря на то, что все сотрудники ООО «Деллмеко» пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, этого мало. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и покорения новых рубежей агентству недостает специализированного отдела службы маркетинга. Необходимо постоянно повышать квалификацию специалистов в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.
2.2. Организация туристских путешествий и экскурсий автомобильным транспортом
Организация путешествий и экскурсий автомобильным транспортом внутри страны реализуется на основании Устава автомобильного транспорта Российской Федерации, Правил перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом в Российской Федерации и других нормативных документов Министерства транспорта РФ. В России пассажирские перевозки в пределах страны также осуществляются на городских, пригородных и междугородних маршрутах в соответствии с «Временными правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом в Российской Федерации». Перевозка пассажиров автомобильным транспортом реализуется на основании договоров, заключенных между ними и автотранспортным предприятием. Согласно договору перевозки пассажира автотранспортное предприятие обязуется перевезти пассажира и его багаж из пункта отправления в пункт назначения за определенную плату. Пассажир при этом обязан оплатить свой проезд и провоз багажа.
Туристско-экскурсионные перевозки являются наиболее популярным видом путешествий в нашей стране. Они широко используются турфирмами при организации внутреннего и въездного туризма. В частности многие турфирмы страны разрабатывают автобусные туры как для российских, так и для зарубежных туристов. Такие маршруты классифицируются по ряду характеристик: времени осуществления, продолжительности, региону проведения, тематике, условиям поездки и др.
Продолжительность большинства внутренних туров обычно колеблется от 1 до 10 дней. К примеру, наиболее известным многодневным автобусным маршрутом (4-5 дней) является маршрут по городам Золотого кольца. Большим разнообразием отличается и тематика автобусных туристско-экскурсионных маршрутов. Современными туроператорами предлагаются программы религиозной тематики (посещение монастырей и культовых сооружении страны), паломнические туры, космические туры (посещение космодромов, музеев авиации и космонавтики), театральные туры (посещение известнейших театров Москвы и Санкт-Петербурга), природные туры (выезды на природу, уик-энд и др.), холидей-туры (участие в праздничных мероприятиях) и другие. Предлагаются также и нетрадиционные автобусные туры -банный тур, джиппинг, туры рыболовов, охотников, дегустационные и гастрономические туры и др.
Помимо организации автобусных туристско-экскурсионных сопровождаемых туров на внутренних маршрутах организуются чартерные несопровождаемые туры и экскурсионные поездки для независимо сформированных групп туристов. В первом случае автобусы используются для организованной доставки спортивных болельщиков, бизнесменов, ученых, участников фестивалей. Во втором случае автотранспортные предприятия или турфирмы организуют кратковременную поездку всех желающих по какому-либо интересному городскому или пригородному маршруту в сопровождении гида.
Для организации перевозок внутри страны автотранспортные предприятия могут предоставлять туристским фирмам и другим организациям автобусы для осуществления разовых и постоянных рейсов. Транспортные путешествия туристские фирмы реализуют совместно с автотранспортными предприятиями на основе разовых, сезонных или годовых договоров аренды транспортного средства с экипажем, если они не имеют на балансе собственного автотранспорта.
В арендных договорах отражаются следующие вопросы: предмет договора; конкретная марка автобуса; предмет целевого использования транспорта, продолжительность его аренды, система арендной платы (повременная, за километр пробега, договорная и др.) и порядок оплаты аренды транспортного средства; права и обязанности сторон; график подачи транспорта по часам суток, взаимоотношения водителя с турсопровождающнм, экскурсоводом или гидом, условия расторжения договора и рассмотрения споров; срок действия договора; форс-мажорные обстоятельства.
Неотъемлемой частью договора является паспорт маршрута или карточка транспортного туристского маршрута. Если такой маршрут открывается впервые, то следует паспорт маршрута согласовать с перевозчиком. В рамках бывшего Центрального Совета по туризму и экскурсиям была проведена полная паспортизация существующих маршрутов, которые целесообразно использовать. Если существующий маршрут, имеющий паспорт, не обследовался в течение 2 лет, следует провести его повторное исследование совместно с перевозчиком. Такое же обследование необходимо провести и при открытии нового маршрута.
Основными обязанностями перевозчика согласно данному договору являются: предоставление автобуса в технически исправном состоянии; соответствие квалификации экипажа установленным требованиям; наличие страховки транспортного средства; заправка автобуса топливом; ремонт автобуса или его замена на равноценный; оплата штрафов за нарушения правил дорожного движения; обеспечение автобуса необходимым оборудованием и атрибутами сервиса и др.
К основным обязанностям туристских фирм относятся следующие: использование автобуса по назначению в пределах установленного срока и по определенному маршруту, указанным в заявке; поддержание порядка в салоне автобуса; выделение средств на эксплуатацию автобуса; обеспечение проживания и питания водителей; оплата штрафов за нарушение режима работы и оплаты труда водителей и др.
В случае заказа автобуса на разовую поездку заявку на перевозку пассажиров на расстояние до 50 км следует подавать в автотранспортное предприятие не позднее 1 сут. До начала поездки, а для перевозки на расстояние более 50 км - не позднее чем за 3 сут. В заявке указываются маршрут и дата перевозки; количество перевозимых пассажиров и фамилия лица, ответственного за перевозку, а также продолжительность поездки.
Туристско-экскурсионные поездки детей и учащихся учебных заведений требуют совершенно иных условий их организации. Для реализации таких перевозок требуется:
• письменное разрешение соответствующих органов народного образования;
• поставить в известность ГИБДД о времени и маршруте поездки;
• подавать заявки в автотранспортное предприятие при условии, что на 15 детей будет приходиться 1 руководитель или ответственное лицо. Особые требования предъявляются и к водителям.
Этапы разработки и утверждения автодорожного маршрута:
Исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута.
1. Выявление ограничений по потреблению туристских ресурсов.
2. Маркетинг рынка на туристские услуги на данной трассе маршрута.
3. Определение типа маршрута.
4. Построение эскизной модели маршрута.
5. Определение категории дорог и их состояния.
6. Построение трассы маршрута.
7. Привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения.
8. Разработка схемы безопасности на маршруте.
9. Разработка карты скоростей маршрута.
10. Разработка паспорта маршрута.
11. Согласование паспорта с соответствующими службами.
12. Пробная обкатка маршрута без пассажиров.
13. Внесение изменений в схему маршрута после обкатки.
14. Утверждение паспорта маршрута.
При заключении договора с автотранспортными предприятиями следует выяснить наличие у него лицензии на право перевозочной деятельности, и на какой территории она действует. Автотранспортное предприятие как арендодатель должно выполнить ряд требований к подвижному составу и водителям. Наряду с требованиями, регламентируемыми Правилами дорожного движения, следует в договор или приложение к нему включить следующие пункты: обеспечение культуры обслуживания туристов; о санитарном состоянии автобуса; об ограничении или запрещении движения в ночное время; обеспечение транспортного средства аптечкой для пассажиров; наличие микрофона, радиотрансляции, телевизора, видео и средств связи; наличие устройств отопления, вентиляции и кондиционирования; наличие запаса питьевой воды; наличие чистых чехлов, подголовников, занавесок; наличие багажных отсеков, отсеков для ручной клади.
Для длительных путешествий следует использовать высококомфортабельные автобусы с мягкой подвеской, регулируемыми креслами, низким уровнем шума и вибраций, большим запасом хода с одной заправки, желательно с экологически чистым топливом. При этом предусматривается наличие всех основных атрибутов жизнеобеспечения. Требования к микроклимату в автобусе регламентируются ГОСТами, санитарно-гигиеническими нормами и международными стандартами. Так, температура в автобусе должна быть в пределах 22-24°С, уровень шума не должен превышать 72 дБ, уровень инфразвука не должен быть более 96 дБ. Содержание вредных паров и примесей в воздухе салона регламентируется нормами ГОСТ 121012-78. Вибрация в салоне не должна превышать требования стандарта ИСО 025313-68. Шаг сидений в автобусе равен 80-85 см, должно быть предусмотрено поворотное сидение для экскурсовода. Рабочее место водителя должно быть отгорожено от салона перегородкой.
Кроме этого, к автобусам предъявляются следующие требования:
• • стекла автобуса на боковых окнах должны быть двойными и оборудованы защитой от солнца и занавесками;
• багажники должны быть из расчета 0,15 Mi/чел, и иметь освещение;
• в салоне должны быть мусорные ящики;
• в салоне должен быть термос с питьевой водой из расчета 0,2-0,4 л на человека;
• автобусы, работающие на дальних маршрутах, должны быть оборудованы телевидеоаудиосистемой.
Требования, предъявляемые к водителям автобусов:
• водитель должен быть в форменной чистой и опрятной одежде;
• он должен иметь водительские права соответствующей категории, лицензию, кредитно-бензиновую карточку или талоны на заправку, путевой лист, план-схему маршрута, транспортную туристскую карточку и другую документацию;
• водитель должен пройти соответствующую стажировку, в том числе на данном туристском маршруте и тщательно подготовить свой автобус к рейсу;
• водитель должен получить соответствующий инструктаж и пройти медицинское освидетельствование.
В соответствии с действующими Временными Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом в Российской Федерации (ст. 148) движение туристско-экскурсионных автобусов по маршрутам большой протяженности допускается с 6 до 22 ч.
Первоначально необходимо концептуально определить ряд законодательно закрепленных понятий, которые в дальнейшем будут использоваться в тексте учебного пособия.
Международная автомобильная перевозка - перевозка транспортным средством пассажиров за пределы территории Российской Федерации, а также перевозка транспортным средством пассажиров транзитом через территорию Российской Федерации.
Перевозчик-отечественное или иностранное юридическое или физическое лицо, использующее принадлежащее ему транспортное средство для перевозки пассажиров.
Регулярная пассажирская международная автомобильная перевозка - перевозка пассажиров автобусом по заранее согласованному маршруту следования с указанием начального и конечного пунктов перевозки, остановочных пунктов движения автобуса и расписание его движения.
Разрешение - документ, предоставляющий право на проезд транспортного средства по территории иностранного государства. Разрешение может быть разовым, многократным, специальным, многосторонним.
Для осуществления регулярной перевозки автотранспортному предприятию необходимо иметь разрешение на перемещение транспортного средства по территории страны назначения и транзитных государств. Для получения такого разрешения перевозчик обязан подать в Департамент автомобильного транспорта Министерство транспорта РФ заявление с просьбой разрешить ему работать на регулярной автобусной линии. При этом в заявлении должна быть указана иностранная партнерская фирма, в сотрудничестве с которой будут осуществляться перевозки пассажиров. К заявлению прилагаются следующие документы: договор о сотрудничестве между перевозчиками; расписание движения с указанием пунктов посадки и высадки пассажиров на территории каждой страны; тарифы на проезд пассажиров; тарифы на провоз багажа; копии лицензий на осуществление международных перевозок; лицензионные карточки автобусов российского перевозчика. Разрешения на регулярные перевозки выдаются на три года.
Автобусные путешествия, организуемые туристскими фирмами, относятся в большинстве случаев к нерегулярным перевозкам. При их реализации такие разрешения обычно не требуются. В России для нерегулярных перевозок, осуществляемых в страны Восточной и Западной Европы, основным контрольным документом являются «Листы поездок». Они представляют собой комплект документов, утвержденный Министерством транспорта РФ и оформленный определенным образом в соответствии с «Европейским Соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами». У водителя также должен находиться поименный список пассажиров, заверенный печатью перевозчика.
Россия является членом Международной Ассоциации пассажирских перевозок. Система международных автобусных перевозок охватывает: перевозки на регулярных маршрутах; перевозки на сезонных маршрутах; разовые (заказные) маршруты; обслуживание туристов, выезжающих за рубеж и приезжающих из-за рубежа.
Автобусные туры можно разделить на экономичные, стандартные, фирменные и эксклюзивные. В экономичных турах путешествие включает разнообразную экскурсионную программу, размещение в отелях 2-3 звезды, расположенных на окраинах городов, ночные переезды. В стандартных турах предполагается один ночной переезд, размещение в отелях 2-3 звезды вблизи станций метро или линий городского транспорта, разнообразная экскурсионная программа и свободное время в крупных городах. В фирменных турах отсутствуют ночные переезды, проживание организуется в отелях 3-5 звезд, расположенных в центре города, предоставляется богатая экскурсионная программа и свободное время в посещаемых населенных пунктах. Эксклюзивные туры формируются на основе фирменных, при желании принимаются пожелания клиентов.
В заключении перечислим основные проблемы, которые могут возникать при организации международных автобусных маршрутов:
• особенности аренды транспортных средств (особенно в летнее время года);
• значительное количество ночных переездов на дешевых автобусных турах;
• проблемы с функционированием туалетов и прочих атрибутов комфорта;
• проблемы с обеспечением туристов в дороге продуктами питания и их хранением;
• большие временные затраты на прохождение пограничного и таможенного контроля;
• непредвиденные задержки (в том числе и по вышеуказанной причине) могут привести к значительным сбоям в реализации экскурсионной программы и необходимости ее постоянной корректировки;
• необходимым условием является также согласование сроков организации туров с предприятиями размещения и предварительное бронирование мест в них;
• особые требования предъявляются к руководителю группы и автобусного туристского маршрута и водителю автобуса;
• особо проблематичный аспект организации автобусных туров - обеспечение безопасности туристов;
• организация комбинированных автобусных туров: самолетно-автобусных, паромно-автобусных, железнодорожно-автобусных.
2.3. Организация автобусных туров в ООО «Деллмеко»
Автобусные туры - путешествия групп туристов на собственных или арендованных автобусах. Они могут проводиться повсеместно и практически без ограничений. Благодаря своей мобильности и относительной независимости от транспортных коммуникаций и расписаний автобусные путешествия позволяют организовывать маршруты по интересным местам в наиболее удобные для туристов сроки. Маршруты автобусных путешествий подразделяются на городские, пригородные и междугородные.
Преимущества автобусных туров заключаются в их относительной дешевизне: автобусное путешествие стоит примерно в 1,5-2 раза дешевле, чем обычный тур с авиаперелетом и в том, что цена на автобусные туры не меняется в течение всего сезона, независимо от спроса.
В организации автобусного туризма накоплен большой опыт и имеются давние традиции по сравнению с другими видами туризма. Возможность включения в автобусный маршрут небольших городов делает такие поездки удобными для семейных туристов и пожилых людей. Участие легковых автомобилей и автобусов в международном туризме отражает соотношение индивидуального и группового туризма, так как международный автобусный туризм представляет собой в основной массе групповой туризм.
Представляет интерес исследование изменения роли автобусных перевозок в международном туризме в историческом аспекте. Автобусный туризм относится к популярным и недорогим видам туризма. Однако до середины 60-х гг. он не отличался большим разнообразием. Начиная с 1966 г. автобусный туризм получает дальнейшее развитие. Увеличивается протяженность маршрутов и количество посещаемых стран. Постепенно складывается рынок международного автобусного туризма, на котором появляется большой спрос на автобусные инклюзив-туры, для которых характерно включение в стоимость тура стоимости перевозки. Позднее наметился некоторый спад спроса на автобусный туризм, что было вызвано развитием дешевых перевозок конкурирующими видами транспорта, прежде всего самолетами и собственными автомобилями. Однако к середине 70-х гг. в связи с повышением цен на топливо, падением курса ведущих валют и экономическими трудностями автобусные турпоездки вновь приобретают популярность. Это объясняется также появлением автобусов высокого класса, приближающихся по комфортности к железнодорожным вагонам, легковым автомобилям и самолетам, а по ряду качеств превосходящих их, оборудованных удобными креслами с откидными сиденьями, кондиционерами, радио, барами, телевизорами, туалетами. Некоторые автобусы оборудованы местами для длительного отдыха. Вместимость автобусов от 40 до 70 пассажиров. Такие автобусы оснащены мощными экономичными двигателями, позволяющими достигать высоких скоростей перевозок и повышающими конкурентоспособность этого вида туризма.
В частности, начало развития автобусного туризма в Европе можно отнести к 70-м гг. XX века. В 1975 г. была основана первая международная линия автобусного обслуживания Лондон - Дублин -Голуэй. Период 1984-86 гг. стал ключевым этапом в истории развития европейского автобусного туризма, поскольку это было время подготовки и создания общеевропейской автобусной структуры.
В 1986 г. в странах Европы в связи с обострением конкуренции между железнодорожными и автобусными компаниями было создано объединение автобусных перевозчиков - Совет «Евролиний» (Eurolines), куда вошли 33 европейских партнера. Сегодня Совет «Евролиний» - одна из ведущих компаний на европейском рынке автобусных путешествий. Она обслуживает свыше 250 маршрутов по всей Европе, и в нес входят 35 европейских автобусных компаний. С 1992 г. компания «Eurolines» стала работать и в Восточной Европе.
Автобусные поездки дают туристам возможность непосредственно с места обозревать достопримечательности и местность, по которой они проезжают. Наличие современных скоростных магистралей позволяет быстро проезжать отрезки маршрута, не представляющие особого интереса для туристов, и, наоборот, при необходимости ехать медленно или с частыми остановками для осмотра и отдыха.
Современный автобусный туризм характеризуется в настоящее время не только количественным ростом, но и постоянным качественным изменением, выражающийся в широком разнообразии использования автобусов в международном туризме. Традиционным видом международного автобусного туризма являются маршрутные поездки, сущность которых состоит в том, что программы для них составляются с учетом максимального использования автобусов в течение всей поездки. В последнее время получил развитие комбинированный автобусный туризм - маршрутный туризм и отдых, привлекающий туристов сочетанием познавательного и оздоровительного отдыха.
Автобусные перевозки, в случае крайней необходимости, могут играть роль альтернативы авиационному транспорту. Так, в результате событий 11 сентября 2001 г. сеть авиационных линий в США была практически парализована продолжительное время, и автобусные компании были вынуждены принять на себя ответственность по перевозке огромного количества людей между США и Канадой, США и Мексикой, а также внутри страны.
Таким образом, автобусные перевозки в международном сообщении пользуются огромной популярностью среди туристов в различных странах. Основным преимуществом данного вида перевозок является оптимальное соотношение «цена/качество», что позволяет использовать их в массовом международном туризме. В настоящее время на мировом рынке международных автобусных перевозок наблюдается быстрый рост объёмов сбыта и качественных показателей сервиса.
Европейская конференция министров транспорта (1984 г.) выделяет 4 вида автобусного туризма:
• поездки на рейсовых автобусах. Перевозка пассажиров осуществляется в соответствии с расписанием, по фиксированным маршрутам. Поездка включает остановки и загрузки пассажиров на определенных стоянках. Такого рода обслуживание возможно лишь при наличии лицензии, которая дается на ограниченный период времени;
• поездки на челночных автобусах. Сюда входят поездки по определенным маршрутам, но в отличие от предыдущего вида, группы всегда возвращаются на место отправления. Иногда обслуживание включает размещение группы на определенных стоянках маршрута;
• специальные рейсы включают целый спектр различных услуг. На протяжении всего путешествия группа использует один и тот же автобус. По окончании путешествия группа возвращается на место отправления;
• в отдельную группу выделяются внутренний туризм и поездки в течение дня с различными целями (экскурсии в течение дня, челночное обслуживание аэропортов и т. д.).
Существует два способа организации нерегулярных перевозок туристов:
• Туристская фирма разрабатывает определённый автобусный тур и поручает перевозку транспортной организации, которая разрабатывает маршрут, выполняет техническое обслуживание рейса и т. д.
• Туристская фирма арендует автобус у транспортной организации (или частного лица) и сама осуществляет перевозку. Однако в данном случае такая фирма должна иметь лицензию на осуществление перевозок пассажиров в международном направлении, необходимые разрешения и т. д.
Данная классификация международных автобусных перевозок является наиболее общей и закреплена в большинстве нормативно-правовых актов, как международного, так и национального значения. Все остальные классификации лишь детализируют вышеназванную. В частности, по соглашению о международной нерегулярной автоперевозке пассажиров автобусом (ASOR) нерегулярные перевозки классифицируются:
• перевозки «с закрытыми дверьми», осуществляемые одним транспортным средством, перевозящим одну и ту же группу пассажиров на протяжении всей поездки и заканчивающейся в месте отправления;
• перевозки, когда пассажиры высаживаются в месте назначения, а транспортное средство обратно едет порожним;
• все остальные перевозки.
Соглашением ASOR вводится термин «челночные перевозки», под которым подразумеваются повторяющиеся перевозки предварительно сформированной группы пассажиров из одного пункта отправления в один пункт прибытия. При выполнении челночных перевозок запрещено брать и высаживать пассажиров. Первая перевозка обратно и последняя перевозка из страны отправления при челночных перевозках должны быть порожними. Иногда обслуживание включает размещение группы на определенных стоянках маршрута.
В литературе встречается понятие «маятниковых перевозок». Маятниковыми называются перевозки нескольких групп пассажиров в определенные сроки с территории одного государства к месту временного пребывания на территории другого государства с последующим их возвратом автобусами того же перевозчика. При таких перевозках первый рейс в обратном направлении и последний в прямом, как правило, являются порожними.
Существует значительная разница между такими понятиями как международные нерегулярные перевозки и автобусные туры. Понятие автобусного тура определяется более широко и включает в себя помимо самой нерегулярной автобусной перевозки услуги по размещению, питанию, экскурсионные услуги и т. д. Международные нерегулярные перевозки могут выполняться лишь в рамках автобусного тура. Таким образом, регулярные перевозки в отличие от нерегулярных развиваются относительно независимо от туристического бизнеса. Сфера же нерегулярных перевозок не может существовать без организованного туризма. Ключевыми понятиями здесь являются: «туристский бизнес» и «организованный туризм». Регулярными автобусными перевозками часто пользуются люди, выезжающие за рубеж по гостевым приглашениям (по приглашениям родственников, знакомых и т. д. на определенный срок с обязательным возвращением). Их также можно относить к категории туристов, однако не имеющих отношения к организованному туризму, так как они не прибегают к помощи турфирм (не покупают услуги по размещению, питанию, экскурсионные услуги и т. д.). Независимость регулярных перевозок от развития турбизнеса относительна, так как внушающее количество туров (а также поездок в рамках образовательных программ) рассчитано на использование международных регулярных автобусных линий.
Автобусные компании предлагают следующие пакеты туров и службу проката автобусов:
Чартерные туры - обслуживание вечеров, однодневные поездки на соревнования, недельные поездки - праздничные туры;
1. Сопровождаемые туры - поездки заранее запланированных групп продолжительностью от 5 дней до 1 месяца в сопровождении руководителя;
2. Независимо сформированные группы - в тур включается посещение городов и достопримечательностей с использованием рейсовых автобусов;
3. Гибкие туры - сочетание автобусного транспорта с другими транспортными средствами.
Основная доля наземного туризма приходится на автомобили. Основным конкурентом автобусному туризму являются железнодорожные путешествия. Но процент использования поездов упал во всех странах (как и автобусных туров). Больше всего используют автобусы Испания, Дания, Италия, а менее всего Франция.
Автобусные путешествия являются одним из самых дешевых видов туризма в Европе, поэтому главным фактором, влияющим на продажу автобусных туров, является цена, за ней идут качество обслуживания, имидж фирмы, предлагающей тур, затраты времени и т. д.
Будучи доступным широким слоям населения, автобусный туризм постоянно развивается, при этом приоритет отдается автобусным турам выходного дня -довольно популярны 2-3-днсвныс поездки по городам Европы в экскурсионно-познавательных целях. На втором месте по популярности - маршрутные туры продолжительностью 1-2 недели по городам мира.
С другой стороны, сокращение доли автоперевозок в России идет за счет увеличения удельного веса в путешествиях воздушного транспорта. Тем не менее, автотранспорт до сих пор является лидером туристских перевозок, выполняя 2 основные функции: самостоятельный вид путешествий и экскурсий по маршрутам различной протяженности; вспомогательный (трамсферный) транспорт.
Наиболее популярными в России маршрутами являются: Москва -Минск - Варшава - Берлин - Париж - Москва; Москва - Стамбул - Москва; Москва - Лондон - Москва; Москва - Рим - Москва; Калининград - Берлин - Калининград.
Права и обязанности перевозчика и туристов регламентируются договором на перевозку, договором на туристское обслуживание и ваучером. Автобусные путешествия могут быть организованы на собственных автобусах, принадлежащих туристским фирмам, а также па арендованных автобусах, принадлежащих независимым автотранспортным предприятиям Министерства транспорта РФ.
Как правило, российские фирмы работают с арендованными автобусами. АТП и турфирма заключают между собой договор на аренду автобусов Договор туроператора и АТП включает такие вопросы: количество автобусов и машино-часов с разбивкой на выходные и будние дни, а также по кварталам; сроки согласования планов выделения автобусов с разбивкой по дням недели (за 10 дней до начала каждого месяца); ориентировочная сумма платежей по договору; условия выделения автобусов; сроки подачи заявок и их формы; взаимные обязательства и ответственность сторон; маршруты, подлежащие обслуживанию; порядок взаиморасчетов и другие вопросы. В договоре четко обозначаются обязанности сторон:
АТП обязуется осуществлять обслуживание туристов и экскурсантов:
• обеспечивать подачу автобусов в обусловленное заявкой время и место;
• предоставлять автобусы соответствующих заявкам марок, технически исправные, с опрятным внешним видом и соответствующим оборудованием;
• осуществлять мероприятия по улучшению качества туристско-экскурсионного обслуживания и повышению культуры обслуживания туристов и экскурсантов;
• поощрять лучших водителей, обслуживающих туристов и экскурсантов.
Туристские организации обязуются:
• использовать выделяемые автобусы в полном соответствии с месячным планом;
• обеспечивать поддержание должного порядка во время посадки в автобусы, высадки из них и в пути следования туристов и экскурсантов;
• не допускать к перевозке в качестве ручной клади опасные вещества, а также грузы, загрязняющие автобус и пассажиров и портящие атмосферу, оборудование и инвентарь;
• в период обслуживания туристов свыше суток предоставлять водителю ночлег и место отстоя автобуса с обеспечением его сохранности.
Указывается в договоре и ответственность сторон
Автотранспортное предприятие:
• при не выделении им автобусов в количестве, указанном в заявке, АТП уплачивает турфирме штраф в размере 10% стоимости пользования автобусом, указанной в заявке или разовом заказе;
• выделение технически неисправного автобуса приравнивается к не предоставлению его;
• при опоздании автобуса к пункту его подачи на срок более 30 минут против согласованного сторонами времени АТП уплачивает фирме штраф в размере 1 0% от стоимости путешествия или экскурсии;
• в случае отказа фирмы от использования опоздавшего автобуса опоздание приравнивается к не предоставлению его;
• АТП несет материальную ответственность за утрату, недостачу или повреждение принятого к перевозке багажа;
• в случае поломки автобуса в пути следования по туристско-экскурсионному маршруту АТП обязано в минимально короткий срок заменить неисправный автобус на исправный;
• время простоя по вине АТП в момент исполнения заявки не оплачивается.
Туристско-экскурсионная организация:
• при отказе туристских учреждений от использования автобусов в количестве, согласованном сторонами, фирма уплачивает АТП штраф в размере 10% стоимости пользования автобусами, указанной в заявке или разовом заказе;
• забота о сохранности ручной клади, перевозимой в салоне автобуса, лежит на обязанности самих туристов и экскурсантов;
• в случае порчи или повреждения автобуса, его оборудования и инвентаря туристами и экскурсантами представитель туристского учреждения совместно с водителем составляют акт, удостоверяющий факт порчи или повреждения автобуса, его оборудования и инвентаря с целью взыскания с виновного причиненного ущерба в установленном порядке.
Все эти позиции необходимо включать в договор между АТП и туристской организацией. Выделение автобусов производится на основании заявок, поданных в соответствии с месячным планом. Составляются они в 2 экз. Заявки на выделение автобусов для обслуживания экскурсантов и туристов в пределах до 50 км подаются в АТП не позднее, чем за 2 суток до срока подачи автобуса, а свыше 50 км -не позднее 3 суток. Автобусы для турфирмы могут быть выделены на маршруты путешествий сроком до трех суток. Режим работы водителя при этом - не более 12 ч в сутки.
В заявках на выделение автобусов указываются: марки автобусов и маршруты следования; количество туристов и экскурсантов; место и время подачи автобуса; время начала и окончания путешествия или экскурсии. Бланк заявки на выделение автобусов рекомендуется составлять в 3 экз. Все экземпляры имеют одинаковую нумерацию. Первые 2 экземпляра передаются в АТП. Затем один из них возвращается в фирму со счетом за перевозку туристов.
Сумма платы за пользование автобусом определяется тарифами на пассажирские перевозки по отдельным заказам, оплатой работы второго водителя при использовании автобуса более суток, дополнительной платой за автобус сверх суток. Время пользования автобусом исчисляется с момента выхода его из гаража и до момента возвращения в гараж за вычетом времени отдыха шофера, что должно оговариваться при оформлении заказа. Общее оплачиваемое время за пользование автобусом округляется с точностью до 0,5 часа. Время на пробег автобуса до пункта подачи и от места окончания работы в гараж определяется из расчета средней технической скорости в 20 км/ч
2.4. Обслуживание туристов в процессе авиаперевозки
Аэропорт «Пулково» - это один из крупнейших, динамично развивающихся авиатранспортных узлов России.
По итогам 2007 г. аэропорт «Пулково» занимает четвертое место среди аэропортов России по количеству перевезенных пассажиров, уступая аэропортам московского авиационного узла - Домодедово, Шереметьево и Внуково. В 2007 году пассажирообмен аэропорта «Пулково» достиг 6 137 805 человек, что на 20,3% больше по сравнению с аналогичным показателем 2006 года.
Инфраструктура аэропорта «Пулково» включает аэродром с двумя взлетно-посадочными полосами, два аэровокзала, грузовой терминал, топливозаправочный комплекс, парковочный комплекс и другие объекты инфраструктуры.
В аэровокзалах предусмотрены все необходимые удобства для пассажиров: комфортабельные залы ожидания, более 100 торговых и сервисных точек, VIP-залы и бизнес-салоны и многое другое.
Высокое качество предоставляемых аэропортом услуг подтверждено международным сертификатом ИСО 9001:2000 и наградами международных и всероссийских конкурсов в области качества.
Таблица 2.1.
Основные эксплуатационные показатели деятельности аэропорта «Пулково» за 6 месяцев 2008 года
Итоги за 6 месяцев 2008 года
6 месяцев 2008 2008/2007
Пассажирообмен (прибывающие
+ убывающие пассажиры)
3 212 696
126,2%
В том числе на ВВЛ 1 573 710 129,6%
В том числе на МВЛ 1 405 97 116,8%
В том числе в страны СНГ 233 008 182,6%
Взлетно-посадочные операции
(ед. взлет+посадка)
45 393
120,1%
MTOW (тонн) 1 601 000 121,4%
Рост пассажирообмена в сравнении с первыми 6 месяцами 2007 года по направлениям
Сезонность за 6 мес. 2008 г. имеет более сглаженный характер, в первую очередь, в связи с большим ростом пассажиропотока в наименее загруженный месяц - февраль. Это связано с ростом пассажиропотока на таких туристических направлениях, как Шарм-эль-Шейх (+63,9%), Пекин (+101,7%), Дубай (+150,6%), Бангкок (+82,2%), Вена (+60,9%); открытием новых рейсов в Минск, Бухару, Худжанд, Хабаровск; значительным ростом пассажиропотока по направлениям в Самарканд (+71,8%), Душанбе (+100,8%), Москва (+59,9%), Екатеринбург (+59,9%). Кроме того, значительный рост пассажиропотока в I полугодии 2008 г. вызван приходом новых авиакомпании (Swiss International Air Lines, Bluewings) и открытием рейсов на новые направления - Токио, Тбилиси.
Турист может воспользоваться услугами авиакомпании напрямую, заказав у нее билет по выбранному маршруту или через посредника - турагентство, бюро путешествий и экскурсий, где данная услуга сформирована в пакете в виде тура. В последнем случае все претензии поданной услуге, как правило, предъявляются тому посреднику, с которым заключен прямой договор на приобретение путевки.
Осуществление авиационных перевозок туристов реализуется различными компаниями по типовой схеме (схема операции при выполнении международных авиаперевозок туристов). Перевозка российских туристов на международных линиях из пункта выезда из России до первого пункта обслуживания в стране пребывания и обратно должны полностью обеспечиваться туристскими фирмами. Это означает, что на фирму возлагается задача планирования перевозок, бронирование мест, обеспечение страховки, паспортная и визовая поддержка, выдача туристам проездных документов, обеспечение трансфера и др. Основными критериями при выборе авиационных перевозок являются; скорость доставки до цели поездки; комфортабельность полета; тарифы и льготы; надежность и репутация авиакомпании и др. При выборе конкретного авиаперевозчика следует учитывать: вид перевозок: наличие туристов на день начала и окончания тура: наличие свободных мест на данный маршрут в требуемом классе; предоставление авиакомпанией льготных тарифов и др. Большинство авиакомпаний мира предоставляют услуги по перевозке туристов в режиме: рейсовых перевозок; чартерных сообщений; обслуживания бизнес- и конгресс-гуров; индивидуального обслуживания туристов.
Наземное обслуживание пассажиров при перевозке воздушным транспортом включает обычно ряд операций и процедур, порой являющихся чрезвычайно утомительными и неприятными для них. Так, согласно установленным правилам пассажир должен прибыть в аэропорт за 2,5 ч до отправления международного рейса к за 2 ч до отправления внутреннего. В течение данного промежутка времени реализуются процедура регистрации и различные формальности.
Рис. 2.5. Обслуживание международных туристов
Регистрационные формальности. Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в пофамильный список пассажиров рейса. Эта процедура осуществляется за регистрационной стойко». Одновременно с регистрацией пассажира происходит и оформление багажа и принятие его к перевозке. Время начала регистрации обычно указывается в билете. Порядок регистрации пассажира включает следующие операции: проверка авиабилета и документов пассажира; сверка данных билета с данными документа; проверка содержания билета и его подлинности а действительности; сверка фамилии пассажира с пофамильными списками пассажиров рейса и отметка в бланке регистрации пассажиров.
После проведения данных операций за пассажиром резервируется определенное место в салоне самолета, соответствующее классу обслуживания. При этом пассажиру выдастся посадочный талон, где указаны номер места, дата и номер рейса, номер но ведомости регистрации и номер входа в самолет. После проведения регистрации пассажирам предлагается пройти для дальнейшего оформления на рейс зону сани гарного и паспортного контроля, а затем в зону ожидания или бизнес-зал. Регистрация пассажиров заканчивается за 40 мин до отправления международного рейса и за 25-30 минут до отправления внутреннего. Пассажир, прибывший на регистрацию с опозданием, может быть не допущен к рейсу. При этом при возврате денег с него взимаются все установленные денежные сборы.
Таможенные формальности. Таможенный досмотр пассажиров может проводиться до регистрации или во время се проведения. Задача таможенного досмотра - не допустить вывоз из страны большого количества валюты, изделий из драгоценны л металлов и камней, предметов искусства, представляющих большую ценность и запрещенных к вывозу и провозу в салоне самолета или в багажном отделении предметов «веществ.
Ввоз и вывоз российских рублей разрешается только в размере до 50000 руб. В противном случае вес остальные суммы должны быть задекларированы с указанием источника получения таких сумм. Иностранную валюту из России можно вывозить в количестве до 3000 $. Большие суммы надо декларировать. Суммы в размере 10000$ и более ввозить и вывозить запрещается.
До начала таможенного досмотра пассажир должен заполнить таможенную декларацию, в которой содержатся следующие сведения: Ф.И.О. пассажира, паспортные данные, страна отправления и страна назначения; наличие и количество мест сопровождаемого и несопровождаемого багажа; наличие товаров и денежных средств, требующих обязательного декларирования (валюта, оружие и боеприпасы, наркотические препараты, предметы искусства и старины, изделия из драгметаллов и камней и др.).
Причем следует учитывать, что багаж проверяется сотрудниками таможенном службы аэропорта и может быть при необходимости досмотрен. Следовательно, неверное указание или утаивание информации, указываемой в декларации влечет за собой ответственность пассажира в установленном законодательством страны порядке (вплоть до уголовной).
Согласно рекомендациям IСАО а аэропорту для прохождения таможенного досмотра могут быть выделены два коридора - «зеленый» и «красный». Пели пассажир уверен, что в его багаже не содержатся предметы, запрещенные к перевозке и не требующие декларирования, он выбирает «зеленый коридор», в пределах которого таможенный контроль практически не производится. Но следует иметь в виду, что выборочный контроль все же может иметь место. Если же у пассажира имеются сомнения по поводу своего багажа, то ему лучше выбрать «красный коридор» и предъявить багаж для таможенного досмотра.
Санитарные формальности. Санитарно-эпидемиологический контроль заключается в проверки у пассажиров наличия медицинских сертификатов, необходимых для въезда в страну назначения или же ее пересечения в случае транзитной перевозки. Турфирмы, организующие поездки в зарубежные страны, должны проводить инструктаж по профилактике заболевании и предупреждать своих клиентов о необходимости поведения тех или иных прививок и сроках: их проведения.
Медицинские свидетельства требуются и на ряде внутренних линиях в России, В аэропорту отравления санитарный контроль проводится до или но время регистрации пассажира, а в аэропорту прибытия - сразу после высадки из воздушного судна. Причем санитарным контроль действует не только в отношении людей, но и в отношении животных и растении. Для каждого животного требуется наличие ветеринарного сертификата (в случае международное перевозки) и ветеринарного свидетельства (в случае внутренней перевозки), Вывоз растений осуществляется при наличии фитосанитарных сертификатов. Ветеринарный и фитосанитарный виды контроля проводятся одновременно е таможенным контролем.
Паспортно-визовые формальности. Паспортно-визовый контроль заключается в проверке наличия у пассажиров действительных на момент посадки перевозки документов, удостоверяющих личность пассажира. При внутренней перевозке требуется наличие у пассажира паспорта или свидетельства о рождении (для детей до 14 лет). При международных перевозках требуется наличие у пассажира загранпаспорта, оформленного должным образом. Причем срок действия паспорта не должен ограничиваться сроками поездки. Иногда требуется чтобы до окончания срока действия паспорта оставалось от 2 до 6 месяцев.
Виза - документ, разрешающий конкретному лицу въезд на территорию данного государства, выезд с территории данного государства или проезд через него. Визы делятся на въездные, выездные и транзитные. Следует отметить, что транзитная виза не дает пассажиру возможности покинуть территорию аэропорта. Въездная визa дает пассажиру право беспрепятственного перемещения по территории страны в течение всего срока ее действия.
Визы выдаются при наличии приглашений, в которых обычно определены цели путешествия. Туристская виза выдаемся на время, указанное в туристской путевке или ваучере и является в большинстве случаев однократной. Многократная вига позволяет пересекать границу государства ограниченное или неограниченное число раз в течение определенного времени. В ряде случае возможно оформление групповой визы. Следует отметить, что системы получения и использования виз в разных странах различны и правила их оформления и получения постоянно меняются. В практике встречаются и случаи отказа от выдачи виз определенным лицам по мотивированным (а иногда и немотивированным) причинам. Процедура прохождения пограничного (паспортно-визового) контроля довольно сложна, продолжительна и утомительная для пассаж про и. В последнее время в практику организации пограничного контроля внедряются новые методы, такие как компьютерная проверка данных, снимок радужной обо сочки глаза; идентификация пассажира по отпечаткам пальце, анализу крови, генотипу и т. д. Но внедрение таких дорогостоящих методой пока не пол силу большинству аэропортов и авиакомпаний мира.
Следует также заметить, что в Российской Федерации е 2002 г. были введены в действие миграционные карты для граждан, въезжающих в Российскую Федерацию. Миграционная карта содержит сведения об иностранном гражданине и лицах без гражданства, въезжающем в страну и имеет цель осуществления контроля за их временным прерыванием на территории РФ.
Контроль безопасности полетов. Специальный контроль безопасности полетов осуществляется службой безопасности аэропорта и перевозчика. Он заключается в проверке ручной клади и багажа пассажиров. Предполетный досмотр пассажирскою багажа и ручной клади проводится в специальной зоне - зоне спецконтроля непосредственно перед посадкой на борт самолета. Такая зона представляет собой один или два пункта досмотра, оборудованных рентгеноскопическом техникой и специальными металл о искателя ми. Допускается также наличие специально обученных собак для выявления взрывчатых веществ, оружия и наркотиков. В крайне редких случаях (постоянное срабатывание металлоискателя) допускается личный осмотр самого пассажира. При отказе пассажира отличного досмотра и досмотра его багажа, данный субъект не допускается к перевозке. После похождения спецконгроля пассажиры приглашаются на посадку в самолет.
Процедуры посадки и высадки пассажиров. Первыми на посадку приглашаются инвалиды, престарелые и дети. При наличии одного трапа сначала осуществляется посадка пассажиров эконом- класса, потом бизнес-класса и в последнюю очередь пассажиров первого класса, При наличии двух трапов посадка осуществляется раздельно. В последнюю очередь на борт самолета поднимаются VIP-пассажиры.
Количество пассажиров, одновременно находящихся на трапе не должно превышать 8 человек.
Вес пассажиры перед входом на борт самолета должны предъявить оператору по посадке посадочные талоны. Оператор отрывает корешки посадочных талонов. В случае неявки пассажира предпринимаются меры по его поиску. Если пассажир не найден, то он снимается с рейса, снимается и досматривается (при необходимости) его багаж.
После прилета в пункт назначения, первыми к выходу приглашаются пассажиры VlP-категории. а затем пассажиры первого класса и трансферные пассажиры, а затем все остальные пассажиры. На автобусах, микроавтобусах или автомобилях пассажиры доставляются к зданию аэровокзала. Если пассажиры прибыли с внутреннего рейса. они сразу проходят в зону выдачи багажа. Если пассажиры прибыли с международного рейса, они, при необходимости, проходят санитарно-эпидемиологический и обязательный паспортно-визовый контроль, а затем идут в зону выдачи багажа. После его получения они отправляются на таможенный досмотр.
Разнообразные услуги наземных служб предоставляются в аэропорту в связи с осуществлением полета на стадии подготовки или его завершения. Аэропорт обычно удален от городского или туристского центра или курорта. Для улучшения и оперативности обслуживания организуется городской (центральный) аэровокзал, где продаются билеты на авиарейсы, организуется централизованная отправка пассажиров и багажа в аэропорт.
От аэровокзала в аэропорт, обычно удаленный от города на 28 км, следуют специальные автобусные экспресс-рейсы из города в аэропорт и обратно. Обычно аэровокзал расположен недалеко от центра города. Наземные услуги предоставляются специальными подразделениями, часто самостоятельными, действующими на условиях агентства. Это трансагентства и билетные кассы, организации, предоставляющие трансфер, услуги всех служб на аэровокзалах: ожидание, регистрация пассажиров и их багажа, совершение формальностей, посадка в самолет, организация высадки пассажиров, прохождения аэродромных формальностей, залы для ожидания и встреч прибывающих пассажиров и другие, включая магазины, стоянки для автомашин.
Пассажирам могут предоставляться услуги, выходящие за рамки услуг собственно воздушной перевозки. Авиакомпании содержат в своем составе туристские агентства, осуществляющие предоставление различных и полнообъемных туристских услуг пассажирам и туристам. Вместе с авиабилетом пассажир может приобрести и специальный ваучер на наземное обслуживание (трансфер, размещение, питание, экскурсии, прокат автомобиля). При покупке у авиакомпании тура все включено и оплачено), кроме авиабилета, на наземную часть обслуживания туристу выдается дополнительный ваучер (или несколько ваучеров), по которому в дестинации он получит заказанное туристское обслуживание. Обычно такое обслуживание предоставляется в отелях, прокатных фирмах и др., которые принадлежат авиакомпании полностью или частично или являются ее партером.
Комплексные услуги перевозки. При воздушных перевозках выделяются несколько видов обслуживания. Основной вид транспортной услуги - чисто воздушная перевозка + услуга, связанные с перелетом. Этими услугами пользуются туристы-индивидуалы, туристские группы и иные категории путешествующих. Но воздушная перевозка довольно специфична. Аэропорты требуют большого пространства, сложны в организации, генерируют шум при полетах авиалайнеров и поэтому располагаются либо на окраинах городов, либо в некотором отдалении от них. Некоторые аэропорты выполняют функции gateway для континентов к стран, а дальнейшее перемещение наземное или водное в дести нацию или место назначения пассажиры осуществляют другими перевозчиками (водным транспортом, железной дорогой или автомобильным), В целях расширения услуг и удобства путешествующих клиентов воздушные перевозчики консолидируются с наемными и морскими (речными) и предлагают клиентам комбинированные авиаперевозки. Если в путешествии имеется несколько увязанных этапов перевозки, то выгодно предоставить, эти услуги в пакете. Для этого необходимо соглашение между различными перевозчиками и туристскими фирмами. Иногда крупная авиакомпания создает дочерние транспортные и туристские фирмы.
fly&drive - комплексная услуга, пользующаяся популярностью у бизнесменов. В пакет услуг перевозки, кроме собственно перелета, включена аренда автомашины. По прибытии авиарейса в аэропорт назначения пассажира ожидает автомашина, взятая им в аренду. Агент компании встречает пассажира и передаст ему ключи от автомашины. Это существенно сокращает время путешествия, что важно для деловых людей. По завершении срока аренды машина может быть сдана в это же агентство проката или в другом городе.
Аналогичный пакет услуг может входить перевозка по железной дороге fly&rail или морская перевозка fly&sea. Последнее - чаще всего круиз, в состав которого входит перелет до порта, из которого отходит крупное судно, и обратно из порта, где заканчивается круиз. Нередко в пакет услуг включается размещение и другое туристское обслуживание.
Регистрация пассажиров и оформление багажа в аэропорту Пулково, как правило, на внутренних линиях начинается за 2 часа и заканчивается за 30 минут до вылета, а на международных линиях начинается за 2 часа 30 минут и заканчивается за 40 минут до вылета.
Пассажиры первого и бизнес-класса проходят регистрацию вне очереди или на отдельных стойках. В терминале 1 и 2 для пассажиров первого и бизнес класса имеются специальные залы.
Пассажиры, не прошедшие предполетный досмотр, к посадке в самолет не допускаются!
Особенности прохождения регистрации в Терминале-1
Для проведения регистрации авиабилетов и оформления багажа пассажиров на первом этаже павильона "Вылет" Пулково-1 выделена специальная зона, где расположены регистрационные стойки и, информационные табло и мониторы.
Особенности прохождения регистрации в Терминале-2
Регистрация авиабилетов и прохождение пограничного, таможенного и иных видов контроля осуществляются на втором этаже аэровокзального комплекса Пулково-2.
Пассажиры, вылетающие внутренними рейсами, могут пройти регистрацию и оформить багаж для последующей его транспортировки в Пулково.
Регистрация начинается за 24 часа (для пассажиров Аэрофлота - 15 часов) и заканчивается за 25 минут до отправления крайнего Экспресса до вылета самолета.
Стойки регистрации находятся в терминале «Савеловский-Пулково».
Владельцы животных могут перевозить 1-2 принадлежащих им домашних животных при наличии международных паспортов, оформленных государственными ветеринарными органами стран вывоза животных или по международным ветеринарным сертификатам, где должны быть сделаны отметки о том, что животные клинически здоровы и вакцинированы против бешенства. Вакцинация должна быть проведена не ранее чем за 30 дней и не позднее 12 месяцев до даты выезда. Международные документы обмениваются на ветеринарное свидетельство Российской Федерации.
За рубеж:
При пересечении государственной границы Российской Федерации ветеринарное свидетельство о здоровье животного, которое оформляется в государственной ветеринарной клинике за 3 дня до вылета с обязательной прививкой от бешенства, меняется на международный ветеринарный сертификат. В ходе таможенного контроля необходимо предъявить разрешение на вывоз животного из Российской кинологической ассоциации.
По территории Российской Федерации:
Домашние животные перевозятся по ветеринарному свидетельству установленного образца с отметкой ветеринарной службы аэропорта. Условия транспортировки (наличие клетки, цены за перевозку и т. д.) узнаются у представителей авиакомпаний при приобретении билетов.
В Международном аэропорту Пулково комнаты матери и ребенка располагаются:
• в Терминале-1 - на втором этаже павильона "Вылет", комната N 2-96, в Терминале-2 - на втором этаже правого крыла, комната 2-256,
• К услугам маленьких пассажиров и их родителей - несколько спальных мест, комната для посетителей, места для пеленания и кормления детей, туалетная комната.
Посетителям окажет необходимую помощь квалифицированный обслуживающий персонал.
Максимальное время пребывания в комнатах отдыха для пассажиров с детьми в Терминале-1 составляет 24 часа, в Терминале-2 - три часа.
Камера хранения и склад временного хранения (СВХ) работают круглосуточно, с перерывами в 30 минут для передачи смен. При этом выдача вещей (багажа) производится беспрерывно.
Вещи или багаж авиапассажиров принимаются на хранение в любой упаковке, обеспечивающей их сохранность и исключающей загрязнение вещей других пассажиров и оборудования камер хранения.
На хранение не принимаются взрывчатые, огнеопасные, отравляющие вещества, скоропортящиеся продукты и предметы вооружения, кроме охотничьего оружия (в чехлах).
Вес одного места багажа не должен превышать 50 кг, при этом габариты его не должны быть более 50х50х100 см.
Плата за хранение каждого места багажа (с учетом оценки) взимается только за первые сутки, а доплата сверх суток - при получении своих вещей пассажиром.
Таблица 2.2
Стоимость услуг
Стоимость услуг
Одно место багажа в сутки 150 рублей
Одно место для верхней одежды 80 рублей
Оценка стоимости багажа (за каждую тысячу рублей оценки) 2,0 %
Выдача багажа при утерянном жетоне 150 рублей
Выда отдельных предметов из сданного на хранение багажа не допускается. В таких случаях, пассажир обязан получить свой багаж обратно.
Камера хранения платного багажа работает по жетонной системе. При утере жетона пассажиром вещи (багаж) выдаются по заявлению пассажира, в котором он обязан указать необходимые паспортные данные и доказать принадлежность его вещей.
Вещи, не полученные владельцем в течении 30 суток со дня принятия их на хранение, считаются невостребованными.
Через медпункты Терминалов 1 и 2 Международного аэропорта Пулково проходят оформление больные пассажиры (нуждающиеся в медицинской помощи) и пассажиры с ограниченными физическими возможностями (пассажиры, путешествующие в инвалидных колясках, слепые и слабовидящие пассажиры).
Таможенный, паспортный (для международных рейсов) и специальный контроль больные пассажиры и пассажиры с ограниченными физическими возможностями проходят в медпункте.
Обслуживание транзитных и трансферных пассажиров производится в специально выделенных зонах терминалов Международного аэропорта Пулково.
Трансферные безвизовые пассажиры, прибывшие в аэропорт, должны иметь подтвержденное бронирование на продолжение маршрута.
Трансферные безвизовые пассажиры, вылетающие позже, чем через 24 часа, как правило, должны иметь транзитную визу или приобрести ее у дежурного консула МИД РФ в Международном аэропорту Пулково.
Багаж этой категории пассажиров независимо от продолжительности стыковочного времени должен быть оформлен как трансферный. В случае невыполнения данных требований, обслуживание производится как дополнительная услуга за счет пассажира.
Транзитные пассажиры предъявляют билеты и паспорта на стойке регистрации. Диспетчер проверяет документы и выдает пассажирам транзитные карточки. Пассажиры, получившие транзитные карточки, проходят в зал вылета.
Аэропорт берет на себя услугу по перевозке трансферных пассажиров между терминалами независимо от того, в страны дальнего или ближнего зарубежья он следует. Данные пассажиры проходят паспортный и таможенный контроль, не покидая терминала. Для трансферных пассажиров между терминалами курсирует бесплатный автобус. Для этого необходимо обратиться к диспечеру в зале получения багажа. В терминале 2 к услугам трансферных пассажиров имеются бесплатные тележки. По прилету их можно получить в зале получения багажа, а при вылете на эстакаде перед входом в терминал. При желании пассажир может воспользоваться платными услугами носильщика.
Трансферные пассажиры - пассажиры, которые, в соответствии с договором воздушной перевозки, прибыли в аэропорт одним рейсом и продолжают полет другим рейсом.
Транзитный пассажиры - пассажиры, которые, в соответствии с договором воздушной перевозки, перевозятся далее тем же рейсом, которыми прибыли в аэропорт.
Аэропорт берет на себя услугу по перевозке трансферных пассажиров между терминалами независимо от того, в страны дальнего или ближнего зарубежья они следует. Данные пассажиры проходят паспортный и таможенный контроль, не покидая терминала. Для трансферных авиапассажиров между терминалами курсирует бесплатный автобус. Для того чтобы воспользоваться данной услугой, необходимо обратиться к диспетчеру в зале получения багажа
2.5. Исследование процессов организации въезда и выезда международных туристов в ведущих аэропортах России и других стран
Рассмотрим зарубежный опыт.
В 2005г. в США функционировало около 70 региональных авиаперевозчиков, которые перевезли около 151млн.пассажиров (~20% общего объема перевозок ГА США). За последние 10лет объемы перевозок региональных авиакомпаний возросли более чем в 2раза. Емкость рынка (доходы) региональных авиаперевозчиков в настоящее время превысила 65млрд.долл. и продолжает интенсивно расти (например, в 2005г. рост составил 17%).
Региональные авиаперевозки в США осуществляются, как правило, на маршрутах короткой и средней протяженности, связывающих небольшие населенные пункты с большими городами и аэропортами-хабами, основной объем перевозок выполняется на ВС вместимостью до 70мест. Варианты эксплуатируемых региональной авиацией ВС находятся в широком диапазоне: пассажировместимость турбовинтовых ВС-9÷78, пассажировместимость реактивных ВС 30÷108пассажиров. В 90-е годы, после введения в эксплуатацию 50-местных региональных реактивных самолетов, средняя дальность региональной авиаперевозки составила приблизительно 645км, к настоящему времени-возросла до 720км, при этом средняя дальность полетов региональных турбовинтовых ВС составляет около 320км. Численность и структура парка ВС региональных авиакомпаний США, а также динамика расширения эксплуатации реактивных региональных ВС отражены на рис.2-3
Парк региональных авиакомпаний включает около 2800 ВС, из них региональные реактивные самолетысоставляют59% парка ВС.
Количество американских аэропортов, обслуживающих региональные реактивные ВС, увеличилось от 6 в 1991г. до 231 в 2003г. В 2003г. 52% региональных аэропортов обслуживали реактивные ВС региональных авиакомпаний, в то время как в 1993г. их было около 1.1% (рис.2.6).
Рис. 2.6 Численность и структура парка региональных ВС США
Рис. 2.7. Изменение структуры отправок пассажиров на региональных авиалиниях США («реактивные» «другие» ВС, в процентах)
Рис.2.8. Изменение удельного веса аэропортов, обслуживающих реактивные региональные ВС (в процентах)
Следует отметить высокую социальную значимость региональной авиации США 72% населенных пунктов страны имеют доступ к национальной авиатранспортной системе исключительно через рейсы региональных авиаперевозчиков. В настоящее время количество коммерческих аэропортов США, в которые выполняются рейсы региональных авиакомпаний, составило более 660, из них почти 500 аэропортов обслуживают ВС только региональных авиаперевозчиков.
Особенности технологии наземного обслуживания региональных авиаперевозок включают жесткие требования к регистрации пассажира и оформлению багажа, направленные на сокращение времени обслуживания в аэропорту при пересадке (стыковке региональных рейсов с магистральными).
В рамках реализации политики дерегулирования гражданской авиации США наблюдалось увеличение конкуренции. Реакцией крупных авиаперевозчиков на снижение прибыли часто было решение о сокращении объемов низкорентабельных и убыточных авиаперевозок, в первую очередь-региональных. Последние позднее восстанавливались в рамках развития деятельности региональных авиакомпаний, что, с учетом прямой взаимосвязи между региональными и магистральными перевозками, не только улучшало транспортное сообщение с регионами и небольшими населенными пунктами, но и способствовало увеличению объемов авиаперевозок гражданской авиации в целом.
Успешные региональные авиакомпании выстраивают свой бизнес исключительно на тесном взаимодействии со своими партнерами крупными авиаперевозчиками на принципах аффилированности и коммерческих соглашений (в т.ч. «код-шеринга»), обеспечивающих стыковки маршрутов и расписания рейсов, а также системы продаж и бронирования билетов. Практика показывает, что сотрудничество магистральных и региональных авиакомпаний должно выстраиваться на взаимовыгодной основе, что является эффективным для обеих сторон. Первые получают возможность увеличить объемы перевозок за счет «подпитки» региональными пассажиропотоками и ухода с маршрутов, которые являются нерентабельными для магистральных самолетов. Региональные авиакомпании, отличающиеся меньшими эксплуатационными расходами на региональных маршрутах, извлекают немалую выгоду из «раскрученной» торговой марки своего известного партнера, его положения на рынке, прямого доступа к значительным пассажиропотокам, направленным в крупные аэропортовые хабы, а также к развитым автоматизированным системам резервирования и продажи авиабилетов.
Региональные самолеты небольшой вместимости могут эксплуатироваться на маршрутах в то время суток, когда пассажиропотоки снижаются, использование магистральных самолетов компании-партнера эффективнее всего сохранить в пиковые часы загрузки. Региональные реактивные самолеты могут также быть использованы для увеличения частоты рейсов на относительно коротких магистральных маршрутах.
Увеличение объемов работ региональных авиакомпаний может происходить с одной стороны, за счет открытия новых рейсов, а с другой-за счет организации дополнительного обслуживания на существующих магистральных маршрутах. Увеличение частоты на существующих региональных маршрутах возможно за счет перехода обслуживания авиалинии от магистральных авиакомпаний к региональной авиакомпании в рамках существующих между ними партнерских соглашений.
Преимуществами региональных авиакомпаний являются их способности поддерживать более низкую себестоимость в сравнении с магистральными авиакомпаниями на линиях относительно небольшой дальности с низкими пассажиропотоками. Цель магистральных авиакомпаний состоит в том, чтобы эффективно использовать для загрузки своих рейсов пассажиропотоки, обеспечиваемые региональными перевозчиками за счет использования механизмов аутсорсинга и код-шеринга.
Следует подчеркнуть, что в настоящее время рациональная организация региональных авиаперевозок и тесное взаимодействие региональных и магистральных авиакомпаний США позволили обеспечить реальное снижение тарифов на региональных перевозках с 1998г. по 2006г. почти на20%, при этом рентабельность региональных перевозок не уменьшилась. Последнее позволяет региональным авиакомпаниям США успешно адаптироваться к кризисным явлениям, поддерживая необходимую конкурентоспособность, используя, в том числе, ценовые факторы воздействия на спрос.
Значительная пространственная протяженность России требует коррекции сложившейся международной практики классификации авиаперевозчиков, основанной исключительно на протяженности обслуживаемыхВЛ. К региональным авиакомпаниямбудем относить авиаперевозчиков, которые удовлетворяют следующим критериям:
• региональная авиакомпания, в основном, осуществляет авиаперевозки на ВС с количеством кресел до70 ÷75 (т.е. включая Ту-134 и Ан-148);
• обслуживание пассажиропотоков, осуществляемое региональными авиаперевозчиками, осуществляется, в основном, на регулярной основе в рамках расписания;
• основная миссия региональной авиакомпании состоит в обеспечении стыковки региональных пассажиропотоков с полетами магистральных авиаперевозчиков на условиях партнерства с ними (аффилированность и/или коммерческие соглашения).
Актуальность исследования. Транспорт, как сложный межотраслевой комплекс, занимает одно из ведущих мест в мировом хозяйстве. Современные процессы глобализации экономики, роста международной торговли и туризма невозможны без развития мировой транспортной системы - совершенствования технологий перевозок и систем управления.
В гражданской авиации Российской Федерации сложилась противоречивая ситуация. С одной стороны наблюдается устойчивая тенденция роста пассажирских авиаперевозок российскими авиакомпаниями (рост в среднем на 8% в год). С другой стороны, по мере роста объема авиаперевозок, все острее ощущается несовершенство инфраструктуры отрасли, ее недопустимо медленное техническое перевооружение и структурные перекосы авиарынка. Закрываются аэропорты на крайнем Севере, в Сибири, в других отдаленных регионах. В России, где более 60% территории недоступно иным видам транспорта, кроме воздушного, почти в 6 раз сократилась сеть аэродромов, обслуживающих местные воздушные линии. В результате, около 12 миллионов человек не имеют круглогодичного доступа к транспортным коммуникациям страны.
С учетом сложившейся ситуации финансирования только со стороны государства для вывода отрасли из кризиса недостаточно. Необходимо грамотное управление процессом восстановления и развития аэропортов. Опыт развитых стран показывает, что привлечение управляющих компаний в аэропортовый бизнес является весьма эффективным направлением решения проблемы поддержания инфраструктуры в удовлетворительном состоянии и ее развития с учетом роста объемов авиаперевозок и требований по повышению качества обслуживания пассажиров, грузов, багажа и почты. В России для реализации решения проблемы пока слишком много преград, таких как: несовершенство законодательства в данной области, отсутствие прозрачности деятельности, слияние различных видов бизнеса.
Гражданская авиация является важнейшим элементом единой транспортной системы Российской Федерации. Она обеспечивает территориальную, экономическую и социальную целостность государства. Ее безопасная и эффективная работа строится на слаженном взаимодействии ключевых звеньев - авиакомпаний, аэропортов, системы организации воздушного движения, а также сектора вспомогательных услуг. Аэропорты представляют собой важнейший инфраструктурный элемент гражданской авиации. От их состояния и размещения зависит география и интенсивность полетов, объемы перевозок пассажиров, грузов, багажа и почты, а также доступность и связанность отдельных регионов страны и стыковки с другими видами магистрального транспорта.
Начиная с 2000 года, после более чем 10-летнего спада, в России наступил период роста объемов пассажирских перевозок, в среднем до 10% в год - в сфере пассажирских перевозок и 2,4 % - в сфере грузовых, при ежегодном экономическом росте экономики страны в среднем на 6,0%. С 2000 по 2006 гг. объем пассажирских перевозок вырос на 65%, а пассажирооборот - на 75% (рис. 2.9).
Рис. 2.9. Динамика пассажирооборота ГА Российской Федерации
Распад СССР и системный кризис, сопровождаемый обвальным снижением спроса на авиаперевозки и их физического объема в 1990-1999 годах, привел к многократному (в 3,7 раза) уменьшению количества аэродромов и «сжатию» аэродромной сети страны (рис. 2.10).
Рис. 2.10. Аэродромная сеть Российской Федерации в 1992-2007 гг.
Основной объем сокращения пришелся на грунтовые ВПП - 826 аэродромов или 87% от общего числа сокращенных аэродромов. Большинство закрытых аэродромов находятся в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях. Следствием изложенных процессов стало разрушение за последние 17 лет межрегиональных авиационных связей и существенная деформация рынка авиационных перевозок. Другой особенностью аэродромной сети явилось увеличение количества категорированных по нормам ИКАО аэродромов (с 7 в 1991 г. до 29 в 2006 г.), а также рост количества аэропортов, имеющих статус международных (соответственно с 16 до 71) (рис. 2.11).
Объемы отправления пассажиров из аэропортов Российской Федерации составили 34 млн. человек. При этом доля аэропортов Московского авиационного узла (МАУ) возросла в суммарном отправлении пассажиров за последние 15 лет с 25 до 50%. В целом аэропортами МАУ было обслужено (отправлено, прибыло и проследовало транзитом) 33,25 млн. чел.
Рис. 2.11. Изменение количества международных аэропортов и категорированных аэродромов в Российской Федерации в 2006 г. по сравнению с 1991 г
Характерной особенностью является также концентрация основных объемов пассажирских и грузовых перевозок не более чем в 10 крупных узловых аэропортах, что не позволяет использовать в полной мере транзитно-трансфертный потенциал страны (рис. 2.12).
Рис. 2.12. Объемы пассажиров, обслуженных (отправление, прибытие и транзит) 10-тью крупнейшими аэропортами Российской Федерации в 2006 г., млн. чел.
Все российские аэропорты находятся либо в федеральной собственности (крупные и узловые аэропорты), собственности субъектов Российской Федерации (региональные аэропорты), муниципальной собственности (аэропорты местных воздушных линий, АОН). Регулирующим органом является Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация).
Часть федеральных аэропортов имеет статус федеральных государственных унитарных предприятий (ФГУП), некоторые переданы в управление частным компаниям-операторам (Домодедово, Адлер, Пашковский и др.) Ряд аэропортов по-прежнему объединен с авиакомпаниями (Емельянове и др.). Система управления аэропортами выглядит следующим образом (рис. 2.13).
Рис. 2.13. Система управления аэропортами в Российской Федерации
Все ключевые проблемы развития аэропортов в Российской Федерации сводятся к трем основным причинам - старению инфраструктуры из-за продолжительного кризиса в гражданской авиации (износ основных фондов достиг 80%), отсутствию у государства достаточных средств для поддержания и развития аэропортов (с 1991 г. дефицит финансирования составил около 30 млрд. евро в ценах 2006 г.), а также несовершенной и неэффективной структуре управления аэропортами (концентрация управляющих пакетов акций приватизируемых региональных аэропортов в руках авиакомпаний, базирующихся на территории данных аэропортов). Требуют особого учета также вопросы нормативного правового регулирования функционирования ГА и обеспечения безопасности полетов (рис. 14).
В то же время мировой опыт развития ГА свидетельствует об эффективной роли аэропортов в содействии развитию авиабизнеса, расширению объемов и географии полетов, перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты, а также в созданию высоких стандартов качества обслуживания потребителей услуг воздушного транспорта.
Рис. 2.14. Ключевые проблемы развития аэропортов в Российской Федерации и возможные пути их решения
В 2006 г. в целом по миру было перевезено 2,1 млрд. пассажиров, 38 млн. тонн грузов и 4,7 млн. тонн почты. Эти перевозки осуществлялись из примерно 4 тыс. аэропортов, в т.ч. 1,2 тыс. международных. Общий объем обслуженных в аэропортах мира пассажиров в 2006 г. достиг 4,4 млрд. человек. Крупнейшие и наиболее эффективно работающие аэропорты расположены в США, ЕС и странах АТР. Эффективность их работы основана на грамотном разграничении ответственности между государством и частными компаниями, осуществляющими хозяйственную деятельность, включая управление терминалами, наземное обслуживание, заправку топливом, подготовку бортпитания, техническое обслуживание и ремонт ВС и т.д
Глава 3. Проблемы и перспективы развития транспортных услуг в туризме Санкт-Петербурга
3.1. Разработка туристско-экскурсионного маршрута с использованием специальных туристских поездов
Перевозка туристов в туристских поездах является одним из главных элементов в организации транспортного группового маршрута. Он определяет требования к организации путешествий: составление туристского маршрута; заключение договоров между туристскими организациями о направлении и приеме туристских групп в соответствии с графиками, утвержденными каждой туристской организацией; осуществление взаимосвязей между туристско-экскурсионны-ми организациями и транспортными компаниями.
Методика разработки железнодорожного тура - это совокупность методов, приемов целесообразного выполнения организации и реализации нового маршрута. Разработка и формирование железнодорожного тура включает в себя несколько последовательных эталон. Начальный этап - это проектирование и разработка маршрута. Это сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации менеджеров турфирмы. Данный этап длителен во времени и подчас занимает несколько месяцев. Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Результатом проектирования тура является технологическая документация, которая необходима для четкой оперативной и гибкой работы сотрудников турфирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и совершенствованием. В набор технологической документации обязательно включаются: технологическая карта туристского путешествия, лист бронирования, график движения по маршруту, карта-схема маршрута и другие инструкции, правила, регламенты.
Также, при подготовке тура туроператор обязан подготовить и предоставить на утверждение руководства: описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения, условий питания; условия безопасности туристов на маршруте. Провести оценку туристско-рекреационного потенциала выбранного маршрута. Результатом разработки является согласование и утверждение паспорта маршрута. Паспорт маршрута представляет собой подробное описание маршрута, его тип (линейный, радиальный, кольцевой, комбинированный), включает организационные и правовые моменты, места пребывания, даты заездов, величину группы и программу обслуживания туристов.
Кроме того, менеджеру необходимо дать технико-экономическое обоснование маршрута и географических возможностей его организации. Благодаря этому можно будет определить экономическую эффективность нового турпродукта (провести расчет себестоимости, расчет цены тура и дохода от его реализации, оценить экономическую эффективность нового тура).
Вообще, планирование железнодорожных перевозок - назначение регулярных маршрутов, введение дополнительных, их отмена, формирование прицепных вагонов по направлениям - сложный процесс, требующий составления прогнозов формирования пассажиропотоков в определенных направлениях. Потребности населения в путешествиях существенно зависят от сезонности, периода отпусков, выходных дней и общенациональных праздников, начала учебного года или школьных каникул. Рациональное использование подвижного состава и эффективное использование технических и основных средств и пропускной способности дороги в целом требует надежного оперативного регулирования и корректировки протяженности маршрутов.
Здесь также важно заметить, что в 1991 г. МПС ввело систему планирования туристских перевозок «Экспресс-2». Основные моменты этой системы заключаются в следующем:
1. Планирование производится 2 раза в год на полугодие. На первое полугодие планируемого года заявки от организаций должны быть сданы в Отделения железных дорог до 1 октября предшествующего года. Дороги передают заявки в МПС в ГВЦ, где они вводятся в компьютер. 15 ноября туристская организация может в своем Отделении узнать, какие заявки на 1-е полугодие утверждены. Туристские организации обязаны подтвердить свои заявки в срок с 15 ноября и за 60 дней до отправления поезда. При подтверждении представителю турфирмы выдается парольная квитанция, а места хранятся в памяти компьютера. При не подтверждении резервирования мест они из памяти компьютера изымаются. Заявки на выкуп билетов подаются за 45 суток до отправления поезда. На второе полугодие планы-заявки от туристских организаций принимаются до 1 марта. 15 апреля туристская организация может получить ответ и подтвердить бронирование в установленные сроки.
2. При планировании перевозок групп туристов в заявках должна быть предусмотрена замена поезда из 5 вариантов. При этом первый из указанных поездов считается основным, а 4 остальных - вариантными.
3. В системе планирования допускается подсадка групп туристов по линии (на таких станциях, как Саратов, Кемерово, Пенза, Екатеринбург и др.). Компьютер сам дает сообщение по линии.
Важным моментом реализации разрабатываемого маршрута является этап «оформления» принятых решений о разработке в план маркетинговой деятельности (составление маркетингового плана). Задача этого документа - доведение до менеджеров и руководителя турфирмы информации о разработанном маршруте и его аспектах, а также инициация обсуждения и оценки потенциальных возможностей реализации тура и их решения. План маркетинга состоит из нескольких взаимосвязанных элементов (анализ текущей ситуации, прогноз, возможности и перспективы, цели и задачи в области маркетинговой и финансовой деятельности, целевые сегменты рынка, отличительные преимущества нового тура, маркетинг-микс, составление плана действий и бюджета).
На следующем этапе разработки тура, туроператор проводит апробацию (обкатку) нового маршрута, с целью выяснить возможные недочёты и шероховатости на маршруте, и для лучшей оценки туристского спроса на этот тур. При необходимости маршрут корректируют (например, изменяют продолжительность путешествия или количество вагонов в составе поезда, в зависимости от спроса). После этого происходит окончательное утверждение паспорта маршрута.
Далее следует этап выбора компании (посредника) для реализации данного проекта, например принимающей фирмы, которая будет организовывать обслуживание туристов (питание, экскурсии, проживание, трансфер и др.) в местах остановок туристско-экскурсионного поезда. Также турфирма осуществляет взаимодействие с соответствующими компаниями и службами, оформляется необходимая документация со стороны туристской фирмы (договор на транспорт-нос обслуживание, вопросы страхования и договор, туристская путевка, путевая книжка и т. д.). Происходит оформление совместной документации и документации транспортного предприятия (договор на транспортное обслуживание, договор аренды транспортного средства, «фрахт-договор», адресные телеграммы, договор на обслуживание и питание и т. д.).
Следующий этап - не менее важен. Это процедура выделения, назначения и формирования составов туристско-экскурсионного поезда, используемого на маршруте. Назначение туристско-экскурсионных специализированных поездов, следующих в пределах двух и более дорог, осуществляется начальником железной дороги отправления по заявкам туристских организаций. Туристско-экскурсионные поезда местного сообщения в пределах одной дороги назначаются начальником этой дороги. Поезда в пригородном сообщении, прогулочные типа «Здоровье», «Грибник», «Лыжник» и другие назначаются начальником отделения дороги. Назначение поездов производится после заключения договора и оплаты причитающихся платежей.
Туристская фирма договаривается с отделением (управлением) железной дороги о выделении состава на определенный срок. Для этого пишут письмо на имя начальника пассажирской службы с просьбой о выделении такого состава. На письме он дает согласие и указывает конкретные сроки выделения состава. После перечисления платежей, предусмотренных договором, но не позднее, чем за 20 дней до отправления поезда дорога его отправления дает адресную телеграмму всем дорогам следования и копии: туристской фирме, организующей посадки и приписки, а также пунктов дополнительного снабжения топливом и водой в пути следования. Изменение утвержденного расписания, а также маршрута следования и времени отправления не допускается. Следование турпоезда из одного пункта экскурсионного обслуживания в другой, как правило, должно осуществляться в ночное время с остановками только по технической необходимости.
При назначении специального турпоезда ему присваивается название, соответствующее начальному пункту отправления («Караганда», «Москвич» и др.) и сохраняется на всем пути следования. Трафаpeт с названием поезда укрепляется на борту и с внутренней стороны оконного проема.
Туристско-экскурсионные поезда формируются по следующему принципу:
• При следовании по двум дорогам и более - в составе должно быть 13-17 пассажирских вагонов, включая вагоны-рестораны (но не более 3) и дизель-электростанции.
• При следовании в местном сообщении - в составе должно содержаться не менее 10 пассажирских вагонов.
• При следовании в пригородном сообщении - состав поезда комплектуется не менее чем шестью пассажирскими вагонами пригородного типа.
• Для туристско-экскурсионных поездов дальнего следования принята единая для всех схема формирования составов:
• при включении 3 вагонов-ресторанов - они ставятся под порядковыми номерами 3, 8 и 13;
• при включении 2 вагонов-ресторанов - под номерами 3 и 8, или 3 и 13, или 8 и 13;
• при включении одного такого вагона - он ставится под номером 3, 8 или 13;
• в случае включения дополнительных пассажирских вагонов (вагон-клуб, где имеется туристский кабинет, проводится показ кино-видеофильмов и т.д.) - они ставятся под номерами 0 и 16, и такой вагон является штабным.
• в туристских поездах на каждые четыре вагона приходится один вагон-ресторан. Это значит, что примерно на 150 пассажиров имеется 48 посадочных мест в вагоне-ресторане. Поэтому туристы питаются в три смены: завтрак с 8 до 10 ч.: обед с 13 до 1 5 ч., ужин с 20 до 21 ч.
Изменение схемы формирования состава категорически запрещается!
Оплата турпоездов осуществляется следующим образом. При заключении договора на перевозку в туристско-экскурсионном поезде взыскиваются:
• арендная плата за все пассажирские вагоны, включаемые в поезд. Оплата аренды вагонов-ресторанов в договор не включается. За их аренду платит предприятия питания этих вагонов;
• плата за пользование постельным бельем из расчета одного комплекта на 7 дней для каждого туриста;
• стоимость проезда в соответствии с расстоянием и родом вагонов по тарифу пассажирского поезда, кроме оплаты за места, занимаемые работниками поезда;
• плата за пересылку с одной железной дороги на другую турпоезда в порожнем состоянии от пункта его приписки к месту по садки туристов, а также пробег к пункту приписки от места высадки туристов.
При заключении договора на перевозку туристов в турпоезде пригородного сообщения («Здоровье», «Грибник», «Театральный», «Снежинка» и др.) с турфирм взыскиваются: плата за время аренды, но не менее чем за сутки; стоимость проезда в пригородных поездах по фактическому числу туристов, но не менее числа мест для сидения в поезде по пригородному тарифу.
Стоимость проезда определяется финансовой службой Управления или отделения по тарифу с учетом расстояния поездки. Турфирме предоставляется справка, на основании которой стоимость проезда включается в стоимость путевки. При заключении договора Управлению железной дороги должны быть перечислены вес причитающиеся платежи не позднее, чем за 20 дней до отправления турпоезда. Турфирме выдаются 2 экземпляра договора и 2 квитанции формы ГУ-57 (одна - на проезд туда, вторая - обратно), в которых указываются: маршрут следования поезда, пункты остановки, стоимость одного билета, общее количество пассажиров и полученная сумма за проезд. Копия договора и квитанции хранится у руководителя туристского маршрута и предъявляются при контроле в пути следования. После окончания рейса директор маршрута сдает все документы в бухгалтерию турфирмы.
В случае отказа арендатора от аренды турпоезда после подписания договора менее чем за 20 дней до его отправления по причинам, зависящим от арендатора, он оплачивает железной дороге неустойку в размере 20% от суммы аренды по договору. Указанная неустойка удерживается железной дорогой при возврате арендатору внесенных им платежей. По такому же принципу оплачивает неустойку и железная дорога.
Теперь перейдём к особенностям оформления вагонов и процедуре приёмки состава. Туристы размещаются по 2-4 человека в купе.
Отдельное купе предоставляется директору маршрута, штабу турпоезда и врачу. Пассажирские вагоны туристско-экскурсионных поездов снабжаются постельными принадлежностями повышенного качества, съемным оборудованием и инвентарем, продуктами чайной торговли. В вагонах должны быть вывешены расписание движения турпоезда, фамилии дежурных проводников, начальника поезда и электромонтера, программа обслуживания, Ф.И.О. директора турпоезда, инструкторов, врача, № вагона и их места, № вагона-ресторана, в котором питаются туристы, № смены и время питания. Назначаются обычно 3 проводника на 2 вагона, а в первом и последнем вагонах - по 2 проводника на вагон.
Готовность состава, соответствие его все требованиям, проверяется за 6 часов до отправления комиссией с участием представителей следующих служб: пассажирской, врачебно-санитарной, туристско-экскурсионной организации, и предприятия, отвечающего за питание туристов. Результаты осмотра оформляются актом общей формы. В приемке состава обязаны участвовать директор и врач турпоезда. При необходимости принимаются меры по замене вагонов и пр.
После проверки состава на готовность к отправлению, на турпоезд осуществляется посадка туристов, которые сдают свою путевки инструктору турпоезда в обмен на специальную туристскую книжку, являющуюся документом при прохождении в вагон поезда на все время путешествия. В ней должны быть указаны следующие реквизиты: № вагона, места, вагона-ресторана, смены питания; расписание движения турпоезда; правила для туристов поезда; примерный распорядок дня; Ф.И.О. туриста вписываются при получении туристской книжки в обмен на путевку.
Что касается обслуживания туристов на железнодорожном маршруте, то оно производится на основании договора, заключенного между отправляющей и принимающей турфирмами; графика заезда групп туристов, прилагаемого к договору.
Туристы, купившие путевки и заключившие договор с турфирмой, приезжают в начальный пункт маршрута, размещаются в комфортабельных гостиницах, живут там несколько дней (если остановка поезда предполагается более чем на один день), знакомятся с этими городами (но программе), а затем садятся в туристско-экскурсионный поезд, идущий по маршруту. После путешествия они возвращаются на поезде в начальный пункт маршрута
3.2. Оптимальное планирование сервисных услуг для туристов в аэропорту «Пулково
В России за последние пять лет объем региональных субсидий местным аэропортам и авиакомпаниям значительно вырос, северным аэропортам предоставляются федеральные субсидии. Однако существующие меры поддержки местных перевозок недостаточны для обеспечения транспортной доступности удаленных пунктов Сибири, Крайнего Севера и Дальнего Востока, что мешает предотвращению оттока населения из планируемых к экономическому освоению регионов.
Возмещение авиаперевозчикам части затрат на выполнение перевозок по социальным авиационным маршрутам является эффективным экономическим инструментом поддержания региональных авиаперевозок, сети авиалиний и аэродромов, поскольку направлено на обеспечение ценовой доступности ВТ для населения и обоснованное финансирование авиационной инфраструктуры.
Отнесение авиамаршрута к числу социально-значимых и оценка необходимого размера субсидии осуществляются региональной администрацией, исходя из транспортных и геоэкономических особенностей региона по единым критериям.
На уровне крупных авиакомпаний - партнеров региональных авиаперевозчиков важным направлением деятельности, способствующим развитию региональных перевозок, является ориентация на создание крупных региональных транспортных узлов (хабов), в которые бы стекались как магистральные, так и региональные потоки. За счет внедрения так называемого веерного расписания, время стыковки между двумя рейсами сокращается до минимума и пассажир может совершить перелет в интересующий его пункт назначения с пересадкой в трансферном центре. Таким образом, в аэропорт в течение непродолжительного времени слетаются самолеты из разных городов, как по дальним маршрутам, так и по местным. Спустя некоторое время самолеты разлетаются. Пассажир имеет возможность удобно состыковать рейсы и, прибыв в хабовый порт, сразу продолжить путешествие в любом из направлений. Авиакомпании, в свою очередь, повышают уровень занятости пассажирских кресел и улучшают свои коммерческие показатели. Для организации полноценного хаба требуются координация расписаний авиакомпаний-партнеров, обеспечение ритмичной работы аэропорта, выделение обширной трансферной зоны в аэровокзале.
Реализация такого подхода будет стимулировать рыночную конкуренцию, позволит наладить эффективное взаимодействие между региональными и магистральными авиаперевозчиками, например, пассажиропотоки магистрального авиаперевозчика формируются региональными авиакомпаниями, подвозящими пассажиров в крупные аэропорты, региональные типы ВС могут использоваться магистральными авиаперевозчиками на магистральных авиалиниях с низкими пассажиропотоками, возможны различные схемы взаимодействия с так называемыми «бюджетными» авиаперевозчиками, в том числе с использованием договоров «код-шеринга».
Рекомендуются определенные принципы, на которых целесообразно основывать деятельность региональной авиакомпании.
У магистральных и региональных перевозок разная экономика и менеджмент. Для преодоления традиционной убыточности региональных авиаперевозок важным фактором являются конкурентоспособные тарифы, обеспечивающие функционирование региональной авиакомпании, в том числе и на маршрутах, обеспеченных альтернативными наземными видами транспорта. Обеспечить рентабельность при низких тарифах возможно за счет повышения производительности труда и сокращения накладных расходов. Известно, что производительность труда персонала традиционных перевозчиков составляет 300-500пассажиров на человека в год, в то время как у Low-Cost компанийэтот показатель возрастает до 5000-9000пассажиров на человек в год.
Необходимо отметить, что региональной авиакомпании изначально не следует строить свою работу, ориентируясь исключительно на дотационные механизмы, стратегической целью является обеспечение рентабельной деятельности и самоокупаемости.
Особо важное значение имеют поддержание необходимой регулярности и оптимальной частоты полетов. Преимущество перед наземным транспортом в высокой скорости может быть сведено на нет тем обстоятельством, что в тот или иной день нужного рейса вообще не предусмотрено. Иначе человек, ценящий время, воспользуется другим видом транспорта, который ему доступен и обеспечивает необходимую и удобную систему стыковок.
Развитие в РФ сети узловых аэропортов станет мощным стимулом к росту вокруг них местных авиаперевозок, позитивно повлияет на экономику таких перевозок. Магистральные авиакомпании, заинтересованные в подвозе пассажиров, могут сами выступать заказчиками фидерных рейсов, скрыто или явно дотировать местных перевозчиков (перераспределяя маршрутный доход в пользу короткого плеча).
Магистральные авиакомпании, как часто бывало в мировой практике, будут искать формы обеспечения влияния на региональных перевозчиков, вплоть до их приобретения или учреждения дочерних структур. Для достижения положительного экономического эффекта региональным авиакомпаниям необходимо осуществлять свою деятельность как на сегменте дотируемых из бюджета социальных авиаперевозок, так и на рентабельных сегментах коммерческих перевозок, успешность которых в значительной мере зависит от эффективной организации взаимодействия с магистральной авиакомпанией - партнером.
Управление аэропортами и совершенствование этого вида деятельности является важной проблемой, рассматриваемой в рамках универсальных и специализированных межправительственных и неправительственных международных организациях. Она приобрела правовые рамки с момента подписания Чикагской конвенции о международной гражданской авиации 1944 года. Вопросы совершенствования форм управления аэропортами рассматривались на специальной Международной конференции ИКАО по аэропортам в 2000 г., а также являются предметом исследования Международного Совета аэропортов, ИАТА, ВТО и других международных организаций. Вклад в решение этой проблемы вносят частные компании, заинтересованные в расширении доступа в сферу аэропортовых услуг, а также ученые транспортники различных стран (рис. 3.1).
Развитию аэропортов и новых форм управления ими содействуют такие факторы, как рост международной торговли и туризма, либерализация доступа авиаперевозчиков на рынки и рост конкуренции, развитие авиаперевозок с низкими издержками, появление новых типов воздушных судов и развитие в аэропортах вспомогательных видов деятельности, напрямую не связанных с авиаперевозками.
Рис. 3.1. Организационные уровни деятельности в сфере совершенствования систем управления аэропортами
В то же время сдерживающими факторами являются инфраструктурные ограничения, недостаток инвестиций, рост стоимости ГСМ и др. Международная транспортная политика, направленная на расширение доступа коммерческих агентов к оказанию аэропортовых услуг, в т.ч. и к управлению аэропортами, содействует повышению эффективности работы аэропортов, качества оказываемых услуг и конкурентоспособности воздушного транспорта на рынке перевозок.
В экономически развитых странах непосредственное государственное участие в собственности аэропортов не рассматривается как необходимая составляющая реализации публичных полномочий в области гражданской авиации. К особенностям правовой составляющей управления аэропортами гражданской авиации в экономически развитых странах относится также многообразие способов привлечения организаций частного сектора к управлению аэропортами. Такими способами являются приватизация аэропортов, передача аэропортов в аренду или концессию частным управляющим компаниям, а также иные формы ГЧП (табл. 3.1).
Таблица 3.1
Международный опыт управления аэропортами
Страна Аэропорт Федеральная (национальная) собственность Региональная (муниципальная) собственность Частная собственность
Австрия Вена 40% 60%
Бельгия Брюссель 64% 36%
Дания Копенгаген 34% 66%
Финляндия Хельсинки 100%
Франция Париж 100%

Лион 100%
Германия Берлин 26% 74%

Дюссельдорф 50% 50%

Франкфурт 18% 53% 29%

Мюнхен 26% 74%
Италия Рим 100%

Венеция 29% 38% 33%
Испания Мадрид 100%
Швеция Стокгольм 100%
Швейцария Цюрих 100%
Великобритания Лондон 100%
Бирмингем 49% 51%
Манчестер 100%
Компании-операторы по управлению аэропортами на правах собственности, аренды или договора возмездного оказания услуг осуществляют управление движимым и недвижимым имуществом, расположенным в аэропорту и на прилегающей территории, обслуживание воздушных судов, пассажиров, грузов, багажа и почты, а также выполнение ряда вспомогательных операций. По форме собственности эти компании могут быть государственными и частными, исключительно национальными или иметь в составе акционеров структуры, представляющие авиационный и иной бизнес зарубежных государств. Управляющая компания может обслуживать один единственный аэропорт или несколько аэропортов в одной или в разных странах. Общемировой тенденцией последних лет стало расширение доступа транснациональных управляющих компаний на зарубежные рынки аэропортовых услуг (рис. 3.2). Мировой опыт также свидетельствует, что деятельность управляющих компаний не распространяется на сферу управления воздушным движением.
Преимущества холдинговой формы управляющей компании очевидны - пассажиры и авиакомпании могут получать одинаковый спектр услуг в различных точках страны и мира, управляющая компания экономит на издержках на маркетинг, рекламу, бизнес-планирование и внедрение новых технологий, а входящие в холдинг операторы получают возможность концентрироваться на своем основном бизнесе (рис.3.2).
Наиболее крупными компаниями, опыт которых может быть принят во внимание в рамках реализации мер по совершенствованию работы отечественных аэропортов, являются британская ВАА, полностью владеющая крупнейшими аэропортами в своей стране и арендующая ряд аэропортов за границей, ANA, управляющая всеми аэропортами в Португалии, AENA - в Испании, FraPort и SwissPort, которые оказывают целый комплекс услуг от управления терминалами до наземного обслуживания и заправки топливом в десятках аэропортах мира на всех континентах.
Рис. 3.2 Формы управления аэропортами
Рис. 3.3. Общая схема построения аэропортового холдинга
Наиболее показателен пример функционирования швейцарской управляющей компании Swissport. За 11 лет своего существования компания показала впечатляющие успехи работы, вывела в прибыль десятки аэропортов мира. В настоящее время управляет деятельностью 184 аэропортов на 5 континентах. Основной вид специализации - наземное обслуживаниев аэропортах (включая работу пассажирских терминалов), обработка грузов и управление грузовыми терминалами (рис.3.4)
Рис. 3.4. Структура деятельности компании-оператора по управлению аэропортами «Swissport» по регионам и видам деятельности от объема полученных доходов в 2006 г.
Совершенствование организации управления аэропортами в Российской Федерации неразрывно связано с целями государственной транспортной политики Российской Федерации, направленными на развитие аэродромной сети и созданию узловых аэропортов (аэропортов-хабов). Проблема совершенствования организации управления аэропортами может рассматриваться как применительно к аэропортам, представляющим опорную сеть, так и другим аэропортам, имеющим региональное значение.
В Российской Федерации в настоящее время уже существует положительный опыт привлечения компаний-операторов к управлению аэропортами. К нему может быть отнесен опыт работы компании Eastline, управляющей аэропортом Домодедово, компании «Аэропорты Юга», начавшей развивать аэропортовый бизнес в южном регионе России. Имеется также опыт доступа западной управляющей компании - швейцарская Swissport управляет обработкой грузов в аэропорту Пулково. Вместе с тем, доступ частных компаний, в т.ч. с иностранным участием может быть расширен. Это позволит привлечь дополнительные инвестиции, повысить качество оказываемых услуг и содействовать повышению конкурентоспособности отечественных аэропортов на рынке транспортных услуг.
Основными направлениями совершенствования организации управления отечественными аэропортами являются:
• сохранение всего аэродромного имущества аэропортов в государственной собственности;
• передача его компаниям-операторам аэропортов в долгосрочную аренду,
• развитие инфраструктуры аэропортов на основе механизма ГЧП (концессии),
• акционирование всех аэропортов, имеющих в настоящее форму федеральных государственных унитарных предприятий (ФГУП),
• приоритетное финансирование за счет средств федерального бюджета социально значимых аэропортов, аэропортов местных воздушных линий и аэропортов расположенных в районах Крайнего Севера или приравненных к ним местностях.
Таким образом, рекомендуем использование опыта ведущих аэропортов и в Пулково-2 в плане привлечения компаний-операторов к управлению.
3.2. Совершествование организации процессов въезда и выезда групп туристов в аэропорту
Развитие бизнеса по управлению аэропортами будет содействовать получению различных эффектов и выгод, как государством на федеральном и местном уровне, так и частными инвесторами, а также пассажирами. Государству это принесет дополнительный вклад в ВВП, увеличение занятости, развитие сопутствующих отраслей, рост налоговых поступлений и восстановление региональной гражданской авиации и сети местных воздушных линий (рис. 3.5).
Бизнес получит возможность эффективного вложения инвестиций, получения прибыли как от развития основных видов деятельности в аэропортах, так и от вспомогательной деятельности.
Развитие бизнеса для пассажиров отразится в повышении качества услуг, росте доходов населения за счет увеличения занятости в аэропортовой и околоаэропортовой сферах и повышении мобильности населения
Рис. 3.5. Выгоды от развития бизнеса компаний-операторов по управлению аэропортами
Крупным аэропортам будет облегчено решение задачи по переходу на полноценную хабовую модель работы, а для региональных аэропортов станет проще развивать технологию «точка-точка» с быстрым «разворотом» воздушных судов, что является непременным условием для любого низкобюджетного перевозчика.
Приход управляющих компаний в региональные аэропорты будет способствовать восстановлению сети местных и региональных воздушных сообщений.
Таким образом, восстановление и развитие малых и средних аэропортов, по сути, является не меньшим по важности делом, чем реализуемые в настоящее время национальные проекты.
При обслуживании растущего пассажиропотока аэропорт «Пулково» должен уделить особое внимание качеству обслуживания своих туристов, а также организации деятельности туристических компаний, работающих в аэропорту:
Можно рекомендовать использовать перспективный опыт аэропорта «Домодедово».
Летом 2005 года в Международном аэропорту Домодедово была организована специализированная зона для обслуживания туристических перевозок (Tour Operators Representative Desks.) Ее пропускная способность составляет 1 400 пассажиров в час.
Основной целью является повышение качества обслуживания пассажиров и создание условий для работы туроператоров. Создание подобной туристической зоны позволяет:
Облегчить ориентирование в аэропорту пассажиров, отправляющихся в путешествие;
• Получать туристам документы непосредственно в аэропорту вылета перед регистрацией на рейс;
• Консультировать туристов по широкому кругу вопросов;
• Организовать туристический пассажиропоток в аэропорту.
Напротив зоны международного прилета следует разместить Туристический центр. Туристический Центр будет предоставлять комплекс услуг для путешественников, прибывающих в Петербург через аэропорт Пулково, желающих продолжить поездку или провести в столице некоторое время.
Обратившись в Туристический Центр, клиент сможет получить всю необходимую информацию и консультации по вопросам размещения, транспортного обеспечения, организации досуга и деловых встреч.
Отсутствие необходимости получения багажа (перегрузка багажа без участия пассажира) и упрощенная регистрация на рейс вылета, осуществляемая в трансферном зале, позволяют сократить минимальное время между рейсами прилета и вылета (или стыковочными рейсами) до 60 минут.
В случае опоздания на рейс по каким-либо непредвиденным обстоятельствам пассажир сможет воспользоваться услугой «Регистрация опоздавших пассажиров».
Также следует использовать опыт аэропорта «Домодедово» по обслуживанию детских групп.
С августа 2005 года внедрена технология обслуживания детских групп в аэропорту. Технология разработана с учетом увеличения количества детских групп в сезон школьных каникул и групповых поездок в страны СНГ и дальнего зарубежья.
Данная технология является постоянно действующей и направлена на создание максимального комфорта для детей.
Услуга позволяет: организовать место встречи с руководителем группы; выделить отдельные стойки регистрации и оформления багажа; зарезервировать места на воздушном судне; выделить отдельные каналы таможенного и паспортного контроля.
Многие чартерные рейсы, перевозящие большую часть туристического потока, улетают рано утром или ночью, когда до аэропорта нельзя добраться общественным транспортом. Для удобства таких пассажиров регистрацию на утренние чартерные рейсы (вылет с 04.00 до 8.30) необходимо начинать за 4 часа до вылета рейса (обычно регистрация начинается за 2 часа). Время закрытия регистрации остается неизменным - за 40 минут до вылета.
Добравшись до аэропорта турист попадает в аэровокзальный комплекс- современный пассажирский терминал, предлагающий клиентам различные услуги.
На территории аэровокзала для удобства прибывающих пассажиров в залах внутреннего и международного прилета необходимо расположить стойки с табличками «Такси». Обратившись к диспетчерам на эти стойки, туристы смогут заказать машину, которая будет его ожидать при выходе из аэровокзального комплекса.
Также необходимо повышать качество услуг для пассажиров категории VIP.
Уютный и комфортабельный Зал официальных делегаций и VIP должен предлагать полный комплекс услуг по вылету и прилету, бизнес-центр, оборудованный конференц-залом и предоставляющий информационные и телекоммуникационные услуги, ресторан европейской и русской кухни, магазин сувениров и подарков с широким ассортиментом эксклюзивной продукции. С помощью сервис-менеджера зала клиент сможет заказать услуги такси, заказать и приобрести цветочную композицию, приобрести товары в магазинах Duty Free, воспользоваться услугами Туристического центра аэропорта и заказать столик в ресторане VIP зала. Для личного автотранспорта пассажиров предусмотрена специальная VIP-парковка.
Основным видами деятельности аэровокзального комплекса должны стать:
• организация и обеспечение полного комплекса работ по обслуживанию авиакомпаний и пассажиров и обработке багажа на внутренних и международных воздушных линиях;
• эксплуатация торговых площадей и зданий, сооружений, инженерно-технических систем и коммуникаций аэровокзального комплекса;
• предоставление помещений в зданиях аэровокзала и комплекса деловой авиации в аренду;
• предоставление в аренду рекламных носителей в здании аэровокзала и на прилегающей территории, включая федеральную автодорогу.
При обслуживании международных и внутренних рейсов необходимо использовать телескопические трапы (телетрапы). На сегодняшний день аэропорт располагает 16 телетрапами, включая мосты с двумя телетрапами, предназначенными для обслуживания воздушных судов большой вместимости (типа В-747, B-767, B-777, A-340, A-330 и т.п.). Необходимо увеличить их количество.
Также рекомендуется внедрить интеллектуальную систему управления зданием аэровокзала.
Интеллектуальная система управления зданием BMS (Building Management System) в автоматическом режиме контролирует около 30 000 точек внутри аэровокзального комплекса. Основная функция BMS - мониторинг и управление инженерными и технологическими системами аэровокзального комплекса (отопление, вентиляция, кондиционирование, освещение терминала, перрона, парковок, привокзальной площади, система транспортировки багажа, лифты, эскалаторы), а также мониторинг перемещений пассажиров в пределах терминала. Кроме того, применение BMS позволяет максимально использовать возможности энергосбережения.
Необходимо внедрить систему автоматических объявлений (САО). Система, являющаяся уникальной разработкой, созданной в результате совместного сотрудничества российских и зарубежных компаний, с помощью специальных программ осуществляет формирование речевых объявлений для пассажиров аэровокзала голосом профессионального диктора о событиях, связанных с регистрацией авиабилетов, оформлением багажа и изменением статуса рейса. Уникальность системы обусловлена многопотоковым вещанием (одновременная подача до 16 объявлений в различные зоны аэровокзала) и повышенной надежностью. В настоящее время, объявления подаются на русском, английском азербайджанском, армянском, иврите, испанском, итальянском, киргизском, китайском, немецком, норвежском, тайском, узбекском, украинском, французском, хинди, японском и других национальных языках стран отправления и прибытия рейсов. Система позволяет организовать вещание на неограниченном количестве языков.
На территории аэровокзального комплекса должен действовать круглосуточный интернет-центр, предусмотрена возможность выхода в сеть интернет с использованием технологии беспроводного соединения (wi-fi).
В зоне ожидания должен DVD-кинотеатр, оборудованный одно-, двух- и четырехместными мини-залами с широкоэкранными телевизорами, DVD-плеерами, наушниками и удобными креслами.
На территории аэровокзала должны быть расположены банкоматы, пункты обмена валют, отделения банков, депозитарий, почта, аптека, телефоны-автоматы городской, междугородной и международной связи, кассы по продаже билетов на авиа- и железнодорожный транспорт. Пассажирам, вылетающим в страны с более мягким климатом, предоставляется услуга хранения зимней одежды.
Бизнес-залы должны быть оснащены всем необходимым для комфортного пребывания в ожидании рейса: компьютерами с выходом в интернет, оргтехникой, современным телевизионным оборудованием для просмотра телепрограмм, в том числе транслируемых по спутниковому телевидению. Клиентам целесообразно предложить широкий выбор периодических печатных изданий, а также разнообразное меню, включающее алкогольные и безалкогольные напитки, фирменные закуски и десертные блюда.
Кроме того, совместно с авиакомпаниями-партнерами необходимо осуществлять реализацию интермодальных программ, позволяющих пассажирам максимально сократить маршрутное время поездки из центра Петербурга в другой город. Программы предлагают:
• ускоренную технологию обслуживания пассажиров и обработки багажа;
• оптимальную схему стыковок рейсов с расписанием электропоездов;
• бесплатный проезд на скоростном электропоезде.
В рамках программы по повышению качества обслуживания в Аэровокзальном комплексе нужно внедрить новую технологию - электронные стойки обратной связи, при помощи которых клиенты аэропорта могут высказать свои замечания, комментарии и предложения по поводу предоставляемых в аэропорту услуг. Стойки расположены в общей зоне аэровокзала и в галерее вылета международных воздушных линий.
Заключени
Туристская организация в системе менеджмента туризма занимает особое место: являясь неотъемлемым элементом системы управления туризмом, она взаимодействует и оказывает влияние на функционирование других элементов системы.
В современном менеджменте туристская организация рассматривается как:
• особый вид организационной структуры управления, который берет на себя функцию координатора в туристском регионе;
• посредническое звено в цепи производства и предоставления туристской услуги.
Туристские организации выполняют маркетинговые функции, носят кооперативный характер и имеют возможность организовывать работу как на государственном уровне, так и в частном порядке.
Транспортные услуги -один из основных видов обслуживания в туризме. На них приходится и основная доля цены тура (40-60%). Различные виды транспорта используются туристскими учреждениями для организации путешествий. Основная доля в общей массе транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Но свою «нишу» занимают и другие виды транспорта - морской, внутренний водный, железнодорожный и автомобильный, причем последний используется практически повсеместно.
Деятельность туристской организации по планированию и разработке туристской политики способствует развитию туристского региона. Ее целью является создание выгодных условий для туризма и проведение мероприятий по стимулированию его развития в регионе.
ООО «Деллмеко» специализируется на индивидуальных и групповых турах по странам Европы, Азии, Африки и Америки. В компании работают квалифицированные менеджеры.
В результате проведенных исследований в дипломной работе получены и обоснованы следующие выводы.
Осуществлен комплексный анализ состояния и проблем развития ГА Российской Федерации. Отмечено, что в условиях роста объемов пере возок пассажиров и пассажирооборота (на 65% и 75% за период 2000-2006 гг.), количество аэропортов продолжает сокращаться. Закрытие многих региональных аэропортов и аэродромов в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях привело к разрушению межрегиональных авиационных связей и деформации отечественного авиарынка.
Проведен комплексный анализ работы российской системы аэропортов и выявлены серьезные диспропорции, сложившиеся в авиатранспортной системы Российской Федерации. Первая - низкая подвижность населения (в 2006 г. из российских аэропортов было отправлено 34,0 млн. пассажиров при населении 142,8 млн. человек, в 1990 г. на 147,7 млн. жителей приходилось 102,7 млн. отправляемых пассажиров). Вторая - большое количество международных аэропортов (71) притом, что лишь 29 аэродромов сертифицированы по международным категориям ИКАО. Третья - половина объема отправления пассажиров приходится на аэропорты МАУ, доля которого за последние 15 лет выросла вдвое.
Выявлены основные проблемы развития отечественных аэропортов. Большинство из них являются государственными и управляются не эффективно, некоторые из них до сих пор слиты с авиакомпаниями. Низкая эффективность работы, отсутствие инвестиций в обновление инфра структуры и оборудования усугубляется также низким качеством оказываемых пассажирам услуг. Износ основных фондов в аэропортах в среднем по ГА России достиг 80%. Все это ведет к тому, что многие аэропорты не способны принимать авиатехнику нового поколения, например «Сухой Суперджет», АН-148 и др. Создается угроза для безопасности полетов. На конец, отечественная гражданская авиация теряет свою конкурентоспособность на отечественном и мировом авиатранспортном рынке.
Проанализированы показатели работы мировой системы аэропортов и ее вклада в развитие международной гражданской авиации. От мечено, что в 2006 году 4,4 млрд. чел. и 84,5 млн. тонн, грузов были отправлены из 4 тыс. аэропортов, в т.ч. 1,2 тыс. международных. Удельный вес отечественных аэропортов в столь впечатляющих успехах международной ГА невелик. В первую сотню ведущих аэропортов мира попали только два отечественных аэропорта Домодедово и Пулково.
Подчеркнуто, что эффективность работы зарубежных аэропортов основана на эффективном взаимодействии государства и бизнеса, многообразии способов привлечения организаций частного сектора к управлению аэропортами, в т.ч. приватизации аэропортов, их передаче в аренду или концессию частным управляющим компаниям, иные формы ГЧП.
В дипломной работе сформулированы предложения по совершенствованию сервисных услуг для международных туристов на примере аэропорта «Пулково».
Основной целью должно стать повышение качества обслуживания пассажиров и создание условий для работы туроператоров. Создание подобной туристической зоны позволяет:
• Облегчить ориентирование в аэропорту пассажиров, отправляющихся в путешествие;
• Получать туристам документы непосредственно в аэропорту вылета перед регистрацией на рейс;
• Консультировать туристов по широкому кругу вопросов;
• Организовать туристический пассажиропоток в аэропорту.
Напротив зоны международного прилета следует разместить Туристический центр. Туристический Центр будет предоставлять комплекс услуг для путешественников, прибывающих в город через аэропорт Пулково, желающих продолжить поездку или провести в столице некоторое время.
Необходимо внедрить технологию обслуживания детских групп в аэропорту. Данная технология направлена на создание максимального комфорта для детей. Услуга позволит организовать место встречи с руководителем группы; выделить отдельные стойки регистрации и оформления багажа; зарезервировать места на воздушном судне; выделить отдельные каналы таможенного и паспортного контроля.
На территории аэровокзала для удобства прибывающих пассажиров в залах внутреннего и международного прилета необходимо расположить стойки с табличками «Такси». Обратившись к диспетчерам на эти стойки, туристы смогут заказать машину, которая будет его ожидать при выходе из аэровокзального комплекса.
Также необходимо повышать качество услуг для пассажиров категории VIP. Уютный и комфортабельный Зал официальных делегаций и VIP должен предлагать полный комплекс услуг по вылету и прилету, бизнес-центр, оборудованный конференц-залом и предоставляющий информационные и телекоммуникационные услуги, ресторан европейской и русской кухни, магазин сувениров и подарков с широким ассортиментом эксклюзивной продукции. С помощью сервис-менеджера зала клиент сможет заказать услуги такси, заказать и приобрести цветочную композицию, приобрести товары в магазинах Duty Free, воспользоваться услугами Туристического центра аэропорта и заказать столик в ресторане VIP зала.
Основным видами деятельности аэровокзального комплекса должны стать:
• организация и обеспечение полного комплекса работ по обслуживанию авиакомпаний и пассажиров и обработке багажа на внутренних и международных воздушных линиях;
• эксплуатация торговых площадей и зданий, сооружений, инженерно-технических систем и коммуникаций аэровокзального комплекса;
• предоставление помещений в зданиях аэровокзала и комплекса деловой авиации в аренду;
• предоставление в аренду рекламных носителей в здании аэровокзала и на прилегающей территории, включая федеральную автодорогу.
На территории аэровокзального комплекса должен действовать круглосуточный интернет-центр, предусмотрена возможность выхода в сеть интернет с использованием технологии беспроводного соединения (wi-fi).
Список литературы:
1. Гражданский Кодекс РФ
2. Федеральный Закон от 15.08.1996 №114-ФЗ (ред. от 18.07.2006) «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»
3. Федеральный Закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) «Об основах туристской деятельности в РФ».
4. Авчинкин Д.В. Международные перевозки: Правовые основы перемещения грузов и пассажиров. Мн.,2005.
5. Афонцев С.А. Мировая политика и международные отношения на пороге третьего тысячелетия. Экономическая политика в современном мире. М., 2000.
6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И./Экономика туризма. - М., 2005.
7. Балуев А.С.. Совершенствование системы управления аэропортом на основе его комплексной реструктуризации. Научный вестник МГТУ ГА. 2007, № 118. Серия: Менеджмент, Экономика, Финансы
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. - СПб, 2006.
9. Буторова Н. В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: обслуживание иностранных туристов в России. - М., 2005.
10. Василевская С., Брандин В. Международный туризм без международного менеджмента.// Туристские фирмы.-2006-№26.
11. Волкова Л.П. Организация перевозок на воздушном транспорте. М., 2006.
12. Волкова Л.П., Воронцына Г.С. Технология перевозок на воздушном транспорте. М., 2006.
13. Волошин Н.И. Международный туризм: правовые акты. - М.: Финансы и статистика, 2006.
14. Гаранин Н.И., Булыгин И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. - М., Советский спорт, 2004. - 128 с.
15. Громов Н.Н., Персианов В.А. Менеджмент на транспорте. - М., 2007.
16. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2005.
17. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие -М.: Финансы и статистика, 2003.
18. Дворниченко В.В. История международного и национального туризма. Учебно-методическое пособие, М., 2001.
19. Долженко Г. П. Экскурсионное дело. - М.: ИКЦ «МарТ», 2005 - 272 с.
20. Долматов Г. М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001. - 317 с.
21. Емельянов Б. В. Экскурсоведение. - 5-е изд. - М.: Советский спорт, 2004. - 216 с.
22. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг. М., 2007.
23. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М., 2007.
24. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. -М.: Мастерство, 2006.
25. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1993.
26. Исмаев Д.К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. - М.: Луч, 2006.
27. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: БГЭУ, 1999.
28. Карпова Г.А. Экономика современного туризма. - М.: Герда, 2007.
29. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество, культура/Под ред. О.И. Шкаратана.-М.: ГУ ВШЭ, 2006.
30. Квартальнов В. А., Романов А. А. Международный туризм: политика развития. - М., 2004.
31. Кузнецов Ю.В., Маленков Ю.А. Социально-экономические проблемы системного влияния туризма на общество и окружающую среду .//Туристские фирмы.-2006.-№22.
32. Кузнецова С.И. Янкович Л.Б. Российский авиатуризм и рынок туристских авиаперевозок: Методические рекомендации. М., 2006.
33. Кусков А.С., Одинцова Т.Н., Понукалина О.В. Менеджмент транспортных услуг. Общие основы курса. Саратов, 2003.
34. Липец Ю. География мирового хозяйства - М.:ВЛАДОС, 2006.
35. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. -М.: Финансы и статистика, 2006.
36. Мовсесян А.Г. Транснационализация в мировой экономике. М., 2001.
37. Новиков B.C. Государство и туризм.//Туристские фирмы.-2005.-№24.
38. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов, М., 2004.
39. Папирян Г. А. Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2006.
40. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: «Финансы и статистика», 2001. - 302 с.
41. Попова В. М., Ляпунова С. И. Бизнес-планирование. - М.: Финансы и статистика, 2000 - 217 с.
42. Фридлянд А.А., Балуев А.С.. Основные функции управляющей компании аэропортового комплекса и механизмы эффективной реализации ее задач. Научный вестник МГТУ ГА. 2007, № 118. Серия: Менеджмент, Экономика, Финансы.
43. Хуусконен Н. М., Глушанок Т. М. Практика экскурсионной деятельности. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. - 208 с.

 
« Пред.   След. »
Понравилось? тогда жми кнопку!

Заказать работу

Заказать работу

Кто на сайте?

Сейчас на сайте находятся:
4 гостей
Проверить тИЦ и PR