Pr-технологии на примере компании |
|
Оглавление: Введение 3 Глава 1. Классификация PR-технологий 6 1.1. Сущность связей с общественностью на современном предприятии 6 1.2. Классификация PR-технологий и методов PR 8 1.3. Проблемы взаимоотношений служб PR и общества 12 Глава 2. Специфика связей с общественностью в организациях Санкт-Петербурга 14 2.1. Проведение PR-кампаний в коммерческих организациях 14 2.2. Исследование работы PR-служб предприятий и организаций Санкт-Петербурга 19 2.3. Связи с общественностью на примере компании ОАО «Газпром» 23 Заключение 30 Список литературы: 3 Введение "Public relations" в настоящее время одной из самых известных и популярных тем обсуждения как в политических, так и в научных кругах общества. Это связано с созданием нового механизма взаимодействия власти и общественности на основе диалога, компромиссов, солидарности, согласования и гармонизации социальных интересов. Общественные отношения - объективные многообразные и многосторонние связи внутри и между общностями (национальными, социальными и т.д.), в основе которых лежат интересы индивида (члена общества). В повседневной жизни мнения и действия людей обычно индивидуальны. Однако в какой-то момент слова и поступки одних людей могут оказать решающее влияние на реакции других. В результате формируется коллективная точка зрения представителей определенной общественной группы по данному вопросу - общественное мнение. Общественное мнение - динамическое состояние массового сознания, отражающее отношение общества к различным событиям, объектам и личностям в конкретном историческом периоде. Одновременно оно оказывает сильное обратное влияние на направление формирования интересов и поведения индивида, общностей, а следовательно, и на функционирование социальных, экономических и политических институтов. Особую роль общественное мнение играет в современном мире. В условиях быстрого развития глобальных коммуникационных технологий различные общественные, государственные и бизнес-организации заинтересованы в том, чтобы учитывать существующие тенденции и формировать благоприятное для себя общественное мнение. Проблематика PR, технологический аспект применения паблик рилейшнз являются предметом исследования отечественной политологии с конца 80-х, начала 90-х годов. В западной науке термин PR мы можем встретить гораздо раньше - принято считать, что появился он в 1807 г. в обращении третьего Президента США Джефферсона к конгрессу. В 20-40-е годы XX в. наблюдается активное становление "public relations" как профессии и научной дисциплины. В 1923 г. выходит первая, посвященная PR-практике, книга Э. Л.Бернейза "Кристаллизуя общественное мнение" ("Cryst allizing public opinion"). Хотя развивавшаяся в Европе PR-деятельность находилась под сильным влиянием американских подходов, после войны здесь начали постепенно формироваться собственные научные школы "паблик рилейшнз". В Германии складывалась особая концепция "паблик рилейшнз", трактовавшая связи с общественностью как инструмент интеграции общественных сил, с помощью которого можно обеспечить постоянное взаимодействие в политической, экономической и социальной сферах. Анализом взаимосвязей PR и пропаганды занимались такие исследователи как Борисов Б.Л., в своей книге «Технологии рекламы и PR» утверждающий, что это тесно взаимосвязанные понятия, различия которых состоят лишь в среде обитания, а именно - в политическом режиме. Продолжая традиции профессора Тэйлора, российский ученый Э.Е. Старобинский утверждает, что PR - часть пропаганды. Ему оппонирует И.С. Березин, который посвятил целый ряд своих исследований тому, что пропаганда является частью PR . Важнейшей проблемой PR-технологий, изучаемой современной наукой является так называемый «черный» PR, исследованию которого посвятили свои работы такие видные специалисты как С.Ф. Лисовский, А.В. Пониделко, А.В. Лукашев, Г.Г. Почепцов, Ю.А. Деревицкий, О.Н. Карпухин, М.М. Григорьев. Лукашев и Пониделко в своем труде «Анатомия демократии, или Черный PR как институт гражданского общества» утверждают, что так называемые «грязные» технологии стали нормой общества в России и их применение вызвано общим падением морально-духовного уровня населения. Другие же специалисты, такие как А.В. Гусаковский и М.М. Григорьев, совершенно справедливо утверждают, что в случае выборов цель оправдывает средства, если эти средства не нарушают действующего законодательства, а значит, нет никакого «черного» или «белого» PR, есть лишь эффективные и неэффективные технологии предвыборной борьбы. Целью данной курсовой работы является исследование PR-деятельности организаций Санкт-Петербурга. В рамках курсовой работы будут решены следующие задачи: • выявить основные черты и тенденции применения PR-технологий в современной России; • исследовать классификацию PR-технологий; • рассмотрены проблемы взаимодействия служб PR и общества в рамках концепции социально-этического маркетинга; • рассмотреть особенности PR-деятельности акционерных обществ Санкт-Петербурга. Предметом исследования является деятельность специалистов по связям с общественностью. Объектом исследования являются PR-технологии. Глава 1. Классификация PR-технологий 1.1. Сущность связей с общественностью на современном предприятии Управление общественными отношениями подразумевает направленное воздействие на общество или его часть с целью формирования желательного общественного мнения. Управление может быть прямым (директивным, жестким), осуществляемым с помощью принуждения органами государственной власти, и опосредованным (мягким) - с применением разнообразных PR-технологий . На заре человечества уже предпринимались попытки оказывать влияние на общественное мнение и формировать его с помощью различных методов (библейские заповеди, речи античных ораторов, проповеди). В современном обществе формированием общественного мнения занимаются особые структуры, которые известны как PR-службы. Это могут быть как самостоятельно функционирующие PR-агентства, действующие по заказу внешнего клиента, так и специализированные подразделения в различных ведомствах и организациях (PR-отделы или отделы по связям с общественностью в органах государственной власти, общественных и политических организациях, бизнес-структурах). Назначение и смысл работы PR-служб заключается в том, чтобы по заказу клиента (в принятой терминологии - «организации») разработать необходимые коммуникационные стратегии, произвести соответствующую информацию (сообщение) и передать ее обществу с тем, чтобы побудить его поступать определенным образом. Под организацией понимается потребитель услуг PR-служб (например, банк, акционерное общество и т.д.), чья задача - повлиять на общество или его сегмент для достижения определенных целей. Организация, пытающаяся представить обществу свой продукт, идею, политического деятеля, заинтересована в формировании благоприятного для себя общественного мнения, так как ее экономическая и социальная стабильность зависит от позиции тех общественных групп, которые попадают в поле деятельности данной организации. При этом организация берет на себя определенную ответственность перед обществом. Общественная (социальная) ответственность выражается в том, что организация самой своей деятельностью доказывает обществу, что она производит качественные товары и оказывает услуги, которые способствуют социальному, политическому и экономическому развитию общества, и гармонизирует общественные отношения. Социальная ответственность имеет и «внутреннюю» направленность. Это означает, что организация относится к своим работникам в соответствии с действующими в обществе нормами в отношении материального обеспечения и социальных гарантий (платить достойную зарплату и исключить любую дискриминацию). Таким образом, содержание PR-деятельности - формирование и поддержание коммуникаций (взаимоотношений) между организацией и обществом. Соответственно, PR в целом можно определить как связи с общественностью (общественные связи) и управление коммуникациями. Общественная роль, цели и функции PR. Оценка роли PR-деятельности в жизни общества неоднозначна. Аналитики, настроенные благоприятно, считают, что PR - посредник, помогающий индивидам и организациям определенным образом информировать общество и завоевывать его поддержку при реализации ими своих целей или проведении общественно значимых кампаний. В этом случае в качестве основной задачи PR выделяется задача достижения взаимовыгодных отношений между работниками организации, а также между организацией и обществом. С этой точки зрения PR-деятельность приносит обществу очевидную пользу. Критики PR, напротив, основную функцию PR определяют как попытки установления контроля над людьми, управление их образом жизни, начиная от убеждения приобретать определенного рода товары и услуги, вплоть до (и это может быть главное) целенаправленного формирования определенного типа мышления и социального поведения. Соответственно, они считают, что деятельность в области PR (управление общественными отношениями) ущемляет свободу личности и позволяет одним людям манипулировать другими. Обе точки зрения сосуществуют и имеют под собой достаточные основания в практике PR. Таким образом, следует констатировать, что П Р - инструмент, который может быть использован как во благо, так и во вред обществу. Применение PR-технологий начинается с формулирования PR-проблемы, т.е. с анализа и описания ситуации, в которой находится организация (государственная структура, партия, компания и т.д.), с целью ее корректировки в желаемом направлении. PR-проблема может быть определена практически для всех сфер общественной жизни, однако наиболее часто PR-кампании разрабатываются для крупных организаций, государственных, политических и хозяйственных мероприятий. Основной формой построения коммуникационных связей и управления ими является PR-сообщение. Оно может быть предназначено как для одного человека (политика, бизнесмена, деятеля культуры и искусства), так и для группы людей. Как правило, PR-сообщения предназначены для определенной общественной группы, объединенной общими интересами и предпочтениями, во мнении которой заинтересована организация. Эту группу определяют как целевую или контактную аудиторию. С точки зрения строгой теории PR-объекта, часто определяемого как «широкая общественность», не существует 1.2. Классификация PR-технологий и методов PR Выбор ПР-мероприятий зависит от целей и специфики ПР-кампании и текущей ситуации. В литературе тема методов и так¬тик ПР почти не разработана. В значительной степени это связа¬но с тем, что специалисты по ПР не хотят выдавать своих секре¬тов, не желая, чтобы ими воспользовались их конкуренты. Кроме того, конкретные методики могут быть полноценно применимы только в конкретных условиях: следует учитывать особенности клиента, его конкретные цели, специфику текущей ситуации. Простых и общепринятых рецептов, которые подходили бы для любого клиента в любой ситуации, не существует. Однако в целом все ПР-тактики так или иначе опираются на две основные операции - присоединения и отсоединения. Операция присоединения. ПР-объект помещается в благоприят¬ное информационное поле, к этому полю присоединяется поло¬жительная информация. В основе этого процесса лежит идея о том, что присоединение к тому, что считается в обществе пози¬тивом, способствует упрочению его позиций. Может использоваться конкретный прием, смысл которого заключа¬ется в том, что изображения ПР-объекта помешаются на фоне стандартных (знаковых) символов успеха, например известных, уважаемых и талантливых людей из мира искусства, науки, биз¬неса, политики, финансов, спорта, или успешно работающих предприятий. Таким образом, решается задача увязки образа ПР-объекта и положительных образов: ПР-объект - «новое» - «ре¬форма» - «успех». «Хорошее» может легко присоединяться к ПР-объекту, когда он соприкасается с общепринятыми позитивными объектами - детьми и животными или когда он проявляет глубокие эмоции. Операция отсоединения означает отмежевание от возможной негативной информации. Чем решительнее проводится данная операция, тем больше у нее шансов на успех. Операции присоединения и отсоединения используются в важ¬нейших направлениях ПР-работы - при позиционировании и со¬здании имиджа. Позиционирование. То, в каком образе организация хочет пред¬стать в глазах общественности, оформляется в соответствующих документах (заявлении) и называется позиционированием; по сути, это обозначение организацией своей позиции и сообщение о цели организации. Определить, каким образом следует выразить свою позицию и как донести ее до соответствующих обществен¬ных групп, - одна из центральных функций ПР-специалистов организации. Для позиционирования организации могут быть использованы различные организационные формы - презентации, пресс-кон¬ференции, ток-шоу. Позиционирование можно рассматривать как первый, предварительный этап создания имиджа. Имидж - явление массового сознания. Алгоритм формирования имиджа. Работа над имиджем является важнейшим направлени¬ем и основой основ ПР-работы, так как именно имидж есть наи¬более эффективный способ проникновения в массовое сознание. Имидж может быть индивидуальный - политика, бизнесмена, журналиста или корпоративный. Можно говорить об имидже го¬рода, региона, страны, отрасли народного хозяйства, профессии, должности. Имидж - это то, что о данном объекте думают другие. Важно, чтобы они думали только хорошее. Создание положительного имиджа обычно требует значительного времени и трудозатрат. При работе над имиджем необходимо выявить те характеристи¬ки, с которыми ассоциируется идеальный образ данного ПР-объекта в общественном сознании, и подвести под них его реальное поведение и образ. Так, руководитель может быть представ¬лен соответствующей аудитории как трудолюбивый, сильный, уверенный в своих силах, прямой, искренний, приятный и мяг¬кий в общении, скромный. При создании имиджа следует искать то качество ПР-объекта, которое будет его визитной карточкой, символом, остальные же качества будут подразумеваться. Так, если подчеркивается компе¬тентность человека, то подразумевается, что он сможет видеть возможные ошибки и будет принимать правильные решения. Способы возвышения и снижения имиджа. «Черный пиар». При работе над имиджем нередко используются технологии «черного пиара», суть которого - в сознательном манипулировании обще¬ственным мнением. «Черные пиарщики» отталкиваются от идеи, что «завоевать сердца и души сложно и дорого, проще обмануть публику». В основе «черных» ПР-технологий по возвышению или снижению имиджа лежит манипулирование общественным мне¬нием, т.е. использование способов идеологического и социально-психологического воздействия на аудиторию с целью изменить мышление и поведение людей вопреки их объективным интере¬сам, что, по сути, является мошенничеством. Манипулирование в большинстве случаев проводится тайно и в ущерб тем лицам, на кого оно направлено. Основная цель ма¬нипулирования - установление социального контроля над отдель¬ной личностью и целыми социальными группами, сохраняя у них иллюзию свободного выбора. Важнейшим способом манипулирования является создание мифов. В процессе мифологизации клиента создается искомый имидж. Это может быть образ доброго защитника, спасающего народ от нищеты; строгого и рачительного хозяина - он «разбе¬рется» с бюрократами, взяточниками и преступниками; профес¬сионала, знатока своего дела, который знает, что и как надо де¬лать и к мнению которого следует прислушиваться, и даже вир¬туоза или ловкача - выступающий в этой роли дает понять, что умеет совершать невозможное. Отрицательный имидж обычно со¬здается главному конкуренту клиента. В теории ПР эта операция определяется как снижение имиджа. В числе прочих нечестных приемов - приклеивание ярлыков, причем как положительных, так и отрицательных. Неправомер¬ным может быть использование некоторых обобщений: например, публике внушается, что у такого-то «толпы поклонников», а его речи вызывают «массовый энтузиазм». В данном случае срабаты¬вает стадное чувство, оно заставляет нерешительное меньшинство присоединиться к большинству. Особенно эффективным стадный рефлекс становится в условиях беспорядка и неопределенности. Может быть использован чужой авторитет, когда знаменитость, рекламируя продукт или участвуя в кампании, как бы дает опре¬деленные гарантии, говоря: покупайте этот товар, я сам им пользу¬юсь и знаю, насколько он хорош. Есть прием «своего парня» - политик намеренно использует несвойственные ему просторечные выражения, желая убедить аудиторию, что он - такой же, как и все простые люди. Методом «черного пиара» является дезинфор¬мация, а также односторонняя информация, которая показывает только одну точку зрения (оценку), в то время как другая точка зрения замалчивается. Может быть использовано намеренное за¬малчивание, т.е. сокрытие важной информации, которая способ¬на изменить общественное мнение. Широко известны приемы ком¬промата (правильно подобранный и вовремя поданный компро¬мат может вывести из борьбы любого соперника), а также приемы пропаганды. Пропагандист учит, что именно должен думать че¬ловек. Однако не следует воспринимать слово «пропаганда» все¬гда в отрицательном значении. В определенных ситуациях пропа¬ганда может быть полезна и обладать очень сильным положитель¬ным воздействием. Другим средством манипуляции общественным сознанием яв¬ляется тиражирование и навязывание людям определенных пред¬ставлений о народном характере, исторической миссии народа, предназначении страны. В реальности приемов «черного пиара» великое множество, и их подчас используют весьма эффективно 1.3. Проблемы взаимоотношений служб PR и общества Для того чтобы управление общественными отношениями было эффективным, необходимо учитывать особенности той части общества (целевой аудитории, публики), в отношении которой предполагается проводить коммуникационную стратегию в интересах организации. Типы публики (аудитории) группируются по различным основаниям. Наиболее общий принцип подразделения - внутренняя и внешняя. Внутренняя публика - персонал организации. Именно персонал выступает важнейшим фактором, определяющим общественное мнение относительно данной организации, ее имиджа, а контроль над имиджем и поддержание его на должном уровне входят в число наиболее важных стратегических задач организации. Поэтому для корпоративных PR-служб этот тип публики, несомненно, приоритетный. То, как складываются отношения между людьми в организации и какие связи выстраиваются между коллективом и администрацией, формирует организационную, или корпоративную, культуру, которая во многом определяет имидж организации. Корпоративные PR позволяют поддерживать хорошие отношения в коллективе, в то время как причиной неблагоприятного морального климата часто бывает отказ руководства от использования PR-технологий. Наиболее сложная проблема в работе с внутренней публикой - изменение корпоративной культуры с приходом нового руководства. Внешняя публика - часть общества, которая находится во внешней по отношению к организации сфере. Следует иметь в виду, что для различных организаций описанное деление будет отличаться. Например, если организацией (PR-клиентом) является коммерческая структура, то внешней публикой будет признаваться аудитория вне штатного расписания; если же PR-стратегия разрабатывается для государственного аппарата как организации с целью формирования имиджа, то внутренней публикой следует считать чиновников разных уровней, а внешней - население страны. Одновременно оба этих типа можно классифицировать и по другим признакам. 1. По характеру отношения к организации: • благожелательные аудитории (например, инвесторы, спонсоры); • искомые аудитории (СМИ, избиратели и т.п.); • нежелательные аудитории (конкуренты, рэкет)1. Вариант выделения групп по данному признаку - сторонники организации, ее противники и нейтралы. 2. Если учитывать время, в течение которого публика является значимой для данной организации, она может быть подразделена на публику реальную, мнение которой важно для организации в настоящее время, и будущую (потенциальную). 3. По степени важности для организации публика может быть приоритетной (это самая важная часть публики, группа, наиболее уместная для данного проекта), вторичной (ее мнения менее значимы для организации, поэтому степень ее влияния ниже) и маргинальной (с минимальным влиянием) . Особым видом публики является толпа (или масса), потому что не имеет долговременных интересов, формируется преимущественно в чрезвычайной ситуации и неизбежно усугубляет ее. Толпу объединяет подражание, связанное с разочарованием («чем меньше удовлетворения мы получаем оттого, какие мы есть, тем большим будет наше желание быть, как другие»). Дополнительные факторы, объединяющие толпу, - действие, лидерство, подозрение. Поскольку человек в толпе чувствует себя анонимным, этому виду публики свойственны стадные инстинкты, основанные на ненависти («мы не ищем союзников, когда любим, но нам всегда нужны союзники, когда мы ненавидим»). Разработка и применение методов управления толпой является специальной и сложной проблемой PR-деятельности, хотя общепризнанным считается подход: Vulgus vult decipi - «толпа хочет быть обманутой», что понимается как - «толпу довольно легко обмануть, но вывести ее из заблуждения гораздо труднее» . Глава . Специфика связей с общественностью в организациях Санкт-Петербург 2.1. Проведение PR-кампаний в коммерческих организациях Г. Почепцов считает, что часть фирм вступает в ПР борьбу с лозунгом: нет нерешаемых проблем, есть дефицит ресурсов . Почепцов Г. Приводит пример ПР-кампании, которую считает своей заслугой французский ПР-специалист Филипп Буари: "[Я] работал на сеть магазинов для будущих мам "Наталис", расположенных на Елисейских полях. Я получил для них экслюзивные права на поставку товаров новорожденному ребенку Бриджит Бардо. Магазин привозил одежду, мебель и т.п. для ее ребенка к дому Бриджит, перед которым дежурили 200 фотографов со всего мира. Поэтому в мировой печати появилось множество снимков служащих "Наталис" в форменной одежде, вносящих в дом большие пакеты с крупной фирменной надписью. И марка "Наталис" стала известной всему мир". Исходя из нашей схемы, мы видим, что магазину "Наталис" удалось выделиться. Однако здесь задействованными оказались две важных составляющих такого выделения. С одной стороны, перед нами прошло реальное событие, а не просто разговоры о чем-то неосязаемом и невидимом. С другой стороны, данное событие оказалось на острие внимания СМИ. В результате оно сразу "срезонировало". Ведь в той ситуации фоторепортеры сами были "заряжены" на поиск новой информации. И вот эти два стремления совпали: желание информации и событие. Член Британского Института ПР Питер Грин видит серию таких элементов создания программы ПР-кампании : • общий взгляд (задачи ПР формулируются в соответствии с общим контекстом организации кампании, что помогает определить цели, проанализировать текущую ситуацию с точки зрения общественности); • намерения и цели (они отражают специфику ПР программы); • целевые аудитории (определение четко очерченных групп, с которыми и необходимо достичь взаимопонимания); • ключевые сообщения (определение того, что подлежит передаче данным целевым аудиториям с учетом знаний, дезинформации и предубеждения, которые у них уже имеются; • стратегия (определение всеобщего подхода, в рамках которого и реализуется конкретная тактика); • тактика/деятельность (представляет собой основу программы; Питер Грин подчеркивает: «Важно признать, что планирование подхода и выбор из набора возможных видов деятельности, по крайней мере, так же важны, как и проведение [выбранных подходов] в жизнь»); • график (важно точно рассчитать время проведения кампании; Питер Грин замечает: «Поскольку многие виды деятельности в области ПР не привязаны к определенным срокам, программа легко может начать скользить, если не будет введен четкий график»); • расходы (необходимо учитывать все расходы, в том числе и затраты времени своих собственных работников, оценивая их в сравнении с объемами работ приглашенных консультантов); • контроль (необходимо иметь четкую систему контроля как часть программы). Френк Джефкинс предлагает свою модель ПР, сложенную из шести составляющих : I. Оценка ситуации. II. Определение целей. III. Определение публики. IV. Отбор каналов массовой коммуникации, техники воздействия. V. Планирование бюджета. VI. Оценка результатов. Чтобы оценить ситуацию, он предлагает двигаться в направлении от набора «враждебность, предубеждение, апатия, незнание» к набору «симпатия, признание, интерес, знание». При этом каждая из этих составляющих получает достаточно детальное рассмотрение. Например, для бизнес-компании предлагается такой возможный набор целей: • изменить имидж, если компания вышла на новые виды деятельности; • сообщить публике неизвестную информацию о компании и получить поддержку для дальнейшего развития; • сделать компанию известной на новых экспортных рынках; • подготовить биржевой рынок к новому выпуску акций; • воспитать пользователей, познакомить их с новым продуктом; • восстановить доверие общественности после стихийного бедствия, которое продемонстрировало неэффективность деятельности компании; • создать новый имидж корпоративного представления; • сделать известным участие первых лиц в общественной жизни; • проинформировать политиков о деятельности компании; • сделать известными исследовательскую деятельность компании. Эдвард Бернейс подчеркивал, что определение целей - это достаточно серьезная и сложная задача: «Одной из самых сложных проблем для практиков ПР является то, как подвести клиентов и нанимателей к определению целей и намерений. Только если практики знают цели и намерения первых лиц, они могут как общественные техники давать им советы по отношениям и действиям, необходимым для того, чтобы достичь их целей в общении с публикой. Мы живем в очень конкурентном и сложном обществе. Если цели не будут четко определены, а стратегия и тактика не будут реально спланированы, мы можем стать жертвой случая». Рассмотрев существующие концепции, мы вновь возвращаемся к представлениям американских специалистов по ПР, тем более что перечисленные выше четыре пункта в принципе представляют собой стандартные шаги для любого рационального действия. Рассмотрим их подробнее. I. Определение проблемы. Без четкого определения стоящей перед нами проблемы мы никогда не придем к верному решению. Чтобы четче ее себе уяснить, американцы предлагают оперировать несколькими вопросами, поставленными обязательно в настоящем времени, поскольку нас интересует сегодняшнее состояние проблемы, а не ее исторический срез. В чем источник проблемы? С работой какого подразделения кампании она связана? Когда это явление становится проблемой? Кто вовлечен в это? Каким образом они включены? Почему это является заботой организации и ее публики? Естественно, при выработке решения нас интересует коммуникативный аспект вопроса. Например, для строительства детского сада не хватает имеющихся средств. Возникает проблема поиска недостающих денег, - это уже коммуникативная задача. Все собранные факты подразделяются на два типа: внутренние и внешние. Внутренние факты: описания программ, продуктов; устав, история организации; биографии основных руководителей; описание того, как организация в данный момент справляется с ситуацией и т. д. Внешние факты: вырезки из газет и журналов об организации и проблеме; контент-анализ прессы; результаты опросов общественного мнения; списки и основная информация о тех, кто разделяет заботы организации; списки и основная информация о тех, кто выступает против организации по данному вопросу и т. д. Все это дает возможность понять ее силу, слабость, определить ее возможности, угрозы. II. Планирование и программирование. ПР иногда определяют как стратегическую коммуникацию, поскольку она занята долговременными целями. Планирование - это всегда сложный процесс, на который постоянно не хватает времени. Мы всегда больше заняты сегодняшними заботами. Но все равно выигрывает тот, кто сам определяет свою стратегию, а не движется по течению. Специалисты по ПР помогут своей организации, если умеют обеспечить ей следующие информационные приоритеты: 1. Анализ изменения в общественном мнении и поведении публики и основных действующих лиц. 2. Создание основного источника информации об организации. 3. Передача информации для внутреннего употребления. 4. Координация деятельности, воздействующей на отношения организации с публикой. В целом этот этап должен дать ответы на такие вопросы: • цель программы (к чему именно мы стремимся); • целевая аудитория (кого именно следует охватить своим воздействием); • требования (чего именно следует достичь с каждым из типов аудитории). Такое планирование необходимо для того, чтобы при помощи изменения в общественном мнении достичь изменения в поведении. III. Действие и коммуникация. Основным условием успешного ведения кампании сегодня становится координация действий и коммуникации, ведь эффективность одного зависит от эффективности другого. При этом законы коммуникативного воздействия требуют самого точного сближения позиций коммуникатора и аудитории, только в этом случае можно добиться максимального успеха. Для этого американские специалисты по ПР предлагают следующую технику: 1. Используйте средства массовой коммуникации, которые наиболее сближены с позицией аудитории. 2. Используйте коммуникативный источник, который пользуется наибольшим доверием аудитории в данном вопросе. 3. Избегайте подчеркивания различий между позицией коммуникатора и аудитории. 4. Находите точки соприкосновения с аудиторией в словаре и событиях, которые упоминаете. 5. Формулируйте позицию коммуникатора как позицию большинства. 6. Используйте отсылку на идентификацию группы (социальной, возрастной, религиозной, профессиональной и т. д.), если она может вам помочь. 7. Модифицируйте сообщение в целях удовлетворения нужд организации. Есть стандартные требования к тому, что признается нормой для сообщений СМК: они должны иметь новостной характер, быть понятными, быть привязанными к аудитории, к месту и времени. Таким образом, третий шаг включает в себя следующие элементы: стратегии действия, коммуникативные стратегии, планы реализации программы. IV. Оценка программы. Она состоит из двух направлений: - планы оценки, в которых заранее разрабатываются объективные критерии оценки будущих действий; - обратная связь и план пересмотра программы, в котором предлагаются варианты изменений в соответствии с получаемыми оценками. При этом, чтобы сделать оценку более реальной, закладываются уровни, позволяющие отличить число переданных сообщений (которым мы обычно гордимся) от числа людей, которые действительно изменили свое поведение. 2.2. Исследование работы PR-служб предприятий и организаций Санкт-Петербурга В 2005 и 2006 году PR-агентство ИАЦ "БИЗНЕС-ТЕРРИТОРИЯ" по итогам опроса 113 журналистов из 61 средства массовой информации В целом, справедливо утверждать, что на рынках с высокой конкуренцией PR-активность и, в том числе, активность взаимодействия со средствами массовой информацией, должна быть также высокой. При этом отставание по числу упоминаний в листинге от конкурентов может объясняться с равной долей вероятности тремя факторами или их сочетанием: 1) Руководство компании недооценивает значение media-relations или имеет о них искаженное представление. 2) PR-специалист, ответственный за отношения со СМИ, неправильно строит свою работу. 3) Между руководством и PR-специалистом нет взаимопонимания. В списке PR-служб 108 петербургских компаний характерно следующее распределение по отраслям: Таблица 1 Продукция и услуги индивидуального потребления (b to c) 21% Финансы и инвестиции 17% Недвижимость 13% Автомобили 12% Продукция и услуги производственного назначения (b to b) 11% IT и телекоммуникации 11% ТЭК и транспорт 7% Страхование 5% Торговля 3% Второй вопрос анкеты формулировался следующим образом: По каким критериям вы считаете взаимодействие с названными службами эффективным и удобным? Следующим шагом журналист ранжировал названные им критерии, и только затем интервьюер предлагал список из 6 критериев, сформулированных агентством. Журналист мог отказаться рассматривать предложенные критерии. Таблица 2 Критерии, предложенные агентством, и количество голосов за или против использования критерия: Наименование критерия Критерий важен Критерий неважен Информационная активность: количество информации, которое пресс-служба предоставляет по собственной инициативе, т.е. без официальных запросов с Вашей стороны. 84 36 Качество информации: новизна информации. Полнота предоставляемой информации. Уровень текстов. Канал подачи информации. 112 8 Полномочия PR-специалиста: полномочия внутри организации на получение и распространение информации. 102 18 Оперативность: возможность быстро предоставить необходимую информацию. Доступность по каналам связи. 116 4 Личная открытость и неформальность: готовность дать необходимые разъяснения помимо официальных текстов. 96 24 Надежность: соблюдение договоренностей, достоверность и обоснованность информации. 113 Существенное количество голосов против информационной активности было предсказуемым, многие журналисты расценивают информационную активность как навязчивость. Достаточно интересна позиция "личная открытость и неформальность" с 24 голосами против. С учетом оценки важности-неважности информационной активности, мы трактуем данные о "личной открытости и неформальности" как прямое указание журналистов на роль пиарщиков в организации: не человек, который говорит много и приятно, а человек, который говорит быстро и по делу. Смотрите дополнительно пункт "Оперативность". Позиция "полномочия" нас удивила. Около 30 процентов журналистов ответили вопросом на вопрос: "А зачем пиарщику полномочия? Его задача: не мешать и связать нас с руководством". Некоторые представители СМИ после некоторого размышления все-таки оставили этот критерий. При отсутствии или недостатке полномочий пиарщик абсолютно не в состоянии эффективно управлять информацией о своей компании. Для журналистов такой человек действительно будет помехой, а не союзником. Наша позиция подтверждается оценками, полученными по этому критерию. У пиарщиков, многократно упомянутых в листинге, низкая оценка полномочий - большая редкость. В 2006 году была хорошо заметна динамика и в наиболее упоминаемых журналистами отраслях. Например, в 2006 году доля представителей PR-служб из сферы «строительство и недвижимость» увеличилась в полтора раза по сравнению с 2005 годом. На фоне событий, происходящих на этом рынке, абсолютно закономерен рост интереса к информации о действиях и намерениях риэлтерских компаний, и PR-службы активно взаимодействовали с медиа. В списке PR-служб 109 петербургских компаний, получивших более 1 упоминания, характерно следующее распределение по отраслям: Таблица 3 Наименование отрасли Доля от общего количества упоминаний 2005 г. 2006 г. Продукция и услуги индивидуального потребления (b to c) 21,00% 29,00% Финансы и инвестиции 17,00% 15,00% Строительство и недвижимость 13,00% 19,00% Автомобили 12,00% 6,00% Продукция и услуги производственного назначения (b to b) 11,00% 10,00% IT и телекоммуникации 11,00% 6,00% ТЭК и транспорт 7,00% 5,00% Страхование 5,00% 5,00% Торговля 3,00% 5,00% Таблица 4 Критерии эффективности взаимодействия, предложенные агентством, и количество мнений о невысокой важности критерия: Наименование критерия Критерий неважен 2005 г. Критерий неважен 2006 г. Оперативность Возможность быстро предоставить необходимую информацию. Доступность по каналам связи. 4 1 Личная открытость и неформальность Готовность дать необходимые разъяснения помимо официальных текстов. 24 9 Надежность Соблюдение договоренностей, достоверность и обоснованность информации. 7 14 Полномочия Право помочь журналисту в получении информации. 18 16 Личная компетентность Знания в сфере деятельности компании-работодателя. Понимание событий и процессов в этой отрасли. Не оценивалась 16 Качество информации Новизна информации. Полнота предоставляемой информации. Уровень текстов и иллюстраций. Каналы подачи информации. 8 18 Информационная активность Количество информации, которое пресс-служба предоставляет по собственной инициативе, т.е. без официальных запросов с Вашей стороны. 36 18 Справочно-аналитические функции Возможность предоставить информацию от экспертов внутри организации или со стороны, аналитические данные и оценки. Не оценивались 33 Индивидуальный подход Соответствие предоставляемой информации формату и стандартам конкретного СМИ. Не оценивался 38 2.3. Связи с общественностью на примере компании ОАО «Газпром» ОАО «Газпром» - крупнейшая газовая компания в мире. Основные направления деятельности - геологоразведка, добыча, транспортировка, хранение, переработка и реализация газа и других углеводородов. Государство является собственником контрольного пакета акций Газпрома - 50,002%. Газпром видит свою миссию в максимально эффективном и сбалансированном газоснабжении потребителей Российской Федерации, выполнении с высокой степенью надежности долгосрочных контрактов по экспорту газа. Стратегической целью является становление ОАО «Газпром» как лидера среди глобальных энергетических компаний, посредством освоения новых рынков, диверсификации видов деятельности, обеспечения надежности поставок. Газпром располагает самыми богатыми в мире запасами природного газа. Его доля в мировых запасах газа составляет 17%, в российских - 60%. Запасы газа Газпрома оцениваются в 29,85 трлн. куб. м, а их текущая стоимость - в 182,5 млрд. долларов. В 2006 году прирост объема разведанных запасов газа существенно превысил объем его добычи и составил 590,9 млрд. куб. м. В 2007 году по предварительным данным прирост запасов природного газа составил более 585 млрд. куб. м, что также превышает объем его добычи. На Газпром приходится около 20% мировой и около 85% российской добычи газа. В 2006 году предприятия Группы Газпром добыли 556 млрд. куб. м, что на 1 млрд. куб. м выше уровня добычи в 2005 году. Добыча природного газа в 2007 году, по оперативной информации, составила 548,5 млрд. куб. м., при этом снижение уровня добычи по сравнению с 2006 годом вызвано уменьшением объема потребления газа европейскими потребителями из-за теплых погодных условий зимы 2006-2007 гг. Газпрому принадлежит крупнейшая в мире система транспортировки газа - Единая система газоснабжения России. Ее протяженность составляет 156,9 тыс. км. Предприятия Группы Газпром обслуживают также 514,2 тыс. км (80%) распределительных газопроводов страны и обеспечили в 2006 году поставку 316,3 млрд. куб. м газа в 79750 населенных пунктов России. Газпром экспортирует газ в 32 страны ближнего и дальнего зарубежья, продолжает укреплять свои позиции на традиционных зарубежных рынках. В 2006 году объем продаж газа в европейские страны составил 161,5 млрд. куб. м, в страны СНГ и Балтии - 101 млрд. куб. м. В 2005 году Газпромом выведен на проектную мощность газопровод «Голубой поток» из России в Турцию. В этом же году начато строительство газопровода «Северный поток», который позволит значительно повысить надежность и гибкость осуществления поставок газа на европейский рынок. В 2006 году Газпром и итальянская компания ENI подписали Меморандум о взаимопонимании по реализации проекта «Южный поток», который также направлен на укрепление энергетической безопасности Европы. Морской участок «Южного потока» пройдет по дну Черного моря от российского берега до болгарского. Стратегической целью ОАО «Газпром» является создание энергетической компании - мирового лидера, обеспечение надежных поставок природного газа, а также других видов топлива и сырья на мировой и внутренний энергетические рынки, долгосрочный рост стоимости компании. Стратегия компании строится на следующих принципах: • повышение эффективности основной деятельности; • диверсификация и расширение деятельности (новые рынки, транспортные маршруты, продукты), в том числе за счет высокоэффективных проектов, обеспечивающих создание продуктов с высокой добавленной стоимостью; • соблюдение интересов всех акционеров ОАО «Газпром»; • совершенствование корпоративного управления, повышение прозрачности финансово-хозяйственной деятельности. Концепция развития компании • Освоение новых рентабельных источников добычи для удовлетворения спроса на газ в долгосрочной перспективе. Инвестиции в объекты добычи газа перспективных месторождений планируется осуществлять в соответствии с очередностью, определяемой экономической эффективностью. При этом будет проводиться оптимизация долгосрочного инвестиционного портфеля ОАО «Газпром» с учетом комплексного развития мощностей по добыче и связанных с ними мощностей по транспортировке, переработке и хранению газа. Газпром также стремится участвовать в проектах по разведке, добыче, транспортировке и сбыту углеводородов в третьих странах в рамках стратегии «глобального присутствия» компании на мировом рынке нефти и газа, используя при этом как участие в конкурсах и аукционах, так и операции обмена активами. • Вовлечение в баланс поставок газа из стран Центральной Азии. С целью минимизации инвестиционной нагрузки на ОАО «Газпром» и оптимизации потоков газа в рамках Единой системы газоснабжения России (ЕСГ), которая создавалась с расчетом в числе прочих и на центральноазиатские источники газа, проводится работа по включению газа стран Центральной Азии в ресурсный портфель ОАО «Газпром». • Дальнейшее развитие транспортной инфраструктуры для удовлетворения растущего спроса на газ и повышения гибкости поставок газа на внутренний и внешний рынки. Осуществляется реконструкция существующих и строительство новых газопроводов: Северные районы Тюменской области - Торжок (СРТО - Торжок), Починки - Изобильное - Северо-Ставропольское ПХГ, Nord Stream и Ямал - Европа (участок Торжок - Польша), а также новых подземных хранилищ газа. • Развитие нефтегазопереработки. Газпром нацелен на расширение производства продуктов газохимии, повышение извлечения ценных компонентов из газа и увеличение производства продуктов более глубокой степени переработки, а также на увеличение загрузки перерабатывающих мощностей. Планируется модернизация газоперерабатывающих мощностей дочернего общества ОАО «Сибирско-Уральская нефтегазохимическая компания» (ОАО «АК «Сибур»), намечается создание новых производств по переработке природного газа с получением синтетического жидкого топлива, диметилового эфира и другой продукции. • Совершенствование корпоративного управления и повышение прозрачности финансово-хозяйственной деятельности. В рамках первого этапа внутреннего реформирования проведено совершенствование структуры управления, регламентных процедур и системы бюджетирования на уровне головной компании. Цель второго этапа - повышение эффективности работы Газпрома как вертикально интегрированной компании и оптимизация структуры управления основными видами деятельности на уровне дочерних обществ. В результате структурных преобразований будет осуществлено разделение финансовых потоков в добыче, транспортировке, переработке, подземном хранении и сбыте газа, а также жидких углеводородов. Предполагается выделение в обособленные подразделения сервисных служб, распределительных сетей, социальной инфраструктуры. Преобразования позволят повысить прозрачность затрат, связанных непосредственно с осуществлением основных видов деятельности, будут способствовать объективному отражению этих затрат при формировании регулируемых тарифов на реализацию и транспортировку газа. В ОАО «Газпром» управление по связям с общественностью существует с 1995 года. В его состав входят отделы, занимающиеся работой с российскими и зарубежными СМИ, благотворительностью и спонсорством, информационно-аналитический отдел, отдел по корпоративной работе. Это структура центрального аппарата, но практически во всех региональных отделениях «Газпрома» также существуют отделы по связям с общественностью; создана целая система подразделений, занимающихся рublic relations. Деятельность PR-департамента в основном направлена на формирование благоприятного имиджа компании. Главным направлением PR-деятельности «Газпрома» является формирование имиджа корпорации как во внешней, так и во внутренней среде. По данным регулярно проводимых мониторингов общественного мнения, на уровне массового сознания «Газпром» теперь воспринимается не как некий монстр, а как мощная российская структура, которая эффективно работает как на внутренних, так и на внешних рынках. Регулярные выступления в средствах массовой информации руководящего состава - одно из важнейших направлений. Когда проводятся какие-либо важные мероприятия, pr-отдел приглашает не только представителей СМИ, с которыми он в хороших отношениях, но и тех, кто относится к компании откровенно оппозиционно. Управление по связям с общественностью и само готовит материалы для прессы. Два раза в месяц выпускает «Вестник ОАО «Газпром». Он адресуется широкому кругу работников газовой промышленности. Создано акционерное общество «Газпром» - Медиа», которое отвечает за связи с российскими и зарубежными СМИ, а также владеет контрольными пакетами акций телекомпаний: НТВ, «НТВ-плюс», ТНТ; радиостанций: «Эхо Москвы», «Тройка», «До-Радио», «Спорт-FM», «Первое популярное радио»; издательского дома «7 дней», газеты «Трибуна», а также рекламного агентства «НТВ-Медиа», которое контролирует около 20% рынка телерекламы. Есть пресса, которая финансируется региональными структурами «Газпрома». Большое место в работе pr-департамента занимает благотворительность. Если взглянуть на памятную табличку храма Христа Спасителя, «ОАО «Газпром» занимает первую строчку. В Екатеринбурге благодаря финансовой помощи «Газпрома» открыта больница и медицинский центр. Таким образом, оценивая деятельность PR-департамента ОАО «Газпром», можно с уверенностью сказать, что концепция формирования имиджа ОАО разрабатывается на уровне мировых стандартов. Деятельность управления общественных связей не уступает деятельности аналогичных служб крупнейших мировых компаний. Компания «КРОС» является одним из партнеров по PR-поддержке - компании Газпром. Задачами кампании (2003-2004 гг.) были разъяснение роли Газпрома в экономике России, инициирование информационных материалов, освещающих деятельность компании, представление Газпрома как современной компании с богатыми традициями и высокой корпоративной культурой, а также всесторонне освещение деятельности менеджеров Газпрома. В качестве PR-метода был предложен т.н. «взвешенный подход» - нейтрализация негатива путем повышения информационной прозрачности деятельности компании, инициируя публикации в прессе и создавая информационные поводы. Для инициации волн позитивных откликов о компании был разработан механизм, позволяющий представить Газпром как единственную в своем роде компанию, чья деятельность напрямую связана с интересами государства в целом и важна для социально-экономической стабильности России. В ходе проекта организовывались семинары и конференции, выездные слушания, был сформирован журналистский пул (в том числе состоящий и из финансовых аналитиков), инициированы слушания в парламенте по развитию газовой отрасли России. Особое внимание уделялось развитию внутрикорпоративных отношений, внедрению норм и правил Кодекса профессиональной этики. "Газпром" никогда не скупился на управленческие траты, с каждым годом увеличивая расходы на рекламу и спонсорство. Например, на 2003 г., когда "Газпром" долго справлял собственное десятилетие, концерн просил разрешения потратить 3 млрд руб. по статье "Реклама, спонсорство и благотворительность", но чиновники урезали расходы до 2 млрд руб. Однако в сентябре монополия попросила добавить еще 300 млн руб., не уложившись в бюджет юбилейных мероприятий. 2,3 млрд руб. "Газпром" потратил на рекламу, спонсорство и благотворительность в 2006 году. Это следует из финансового плана "Газпрома" на 2006 г., одобренного советом директоров концерна. На PR-сопровождение собственной деятельности концерн заложил 254 млн руб., создание корпоративного интернет-портала -121,6 млн руб., маркетинговые, консультационные и консалтинговые услуги - 1,36 млрд руб., культурно-массовые и спортивные мероприятия - 83 млн руб. То есть суммарные имиджевые расходы корпорации составят около 4 млрд руб. (примерно $142 млн). Для сравнения: годовой бюджет государственного пропагандистского телеканала Russia Today составляет $30 млн. Для крупной российской компании расходы на PR до $100 000 в месяц уже считаются большими. Даже у крупных потребительских брэндов расходы на рекламу и спонсорство в России гораздо скромнее, чем получается у "Газпрома". Российские нефтегазовые компании свои PR-бюджеты не раскрывают. Лишь экс-президент ЮКОСа Михаил Ходорковский в 2003 г. признался, что в 2001-2002 гг. на формирование имиджа и поддержку репутации ЮКОСа было потрачено $300 млн. Но PR-бюджет "Газпрома" выделяется даже на фоне крупных западных компаний. Royal Dutch/Shell в 2005 г. потратила на PR-деятельность в Великобритании около $4,8 млн, Chevron за тот же период израсходовала на PR в Соединенном Королевстве всего $450 000. Правда, глобальный PR-бюджет нефтегазовой компании BP на 2006 г. находится на том же уровне, что и у "Газпрома": по данным агентства Nielsen Media Research, он составляет $150 млн . Спонсорская и благотворительная деятельность Газпрома направлена на пропаганду здорового образа жизни, поддержку культуры и образования, содействие научно-техническому развитию страны, помощь незащищен¬ным слоям населения, сохранение и возрождение национальных ценностей. Спонсорские мероприятия в ос¬новном осуществляются в градообразующих районах основной деятельности Газпрома, а также в рамках рас¬ширения сотрудничества с зарубежными партнерами. Осознавая свою ответственность перед обществом и будучи социально ориентированной компанией, ОАО «Газпром» реализует программу «Газпром - детям», которая стартовала в 2006 г. Заключение На протяжении последних лет усилия российских PR-служб по связям с общественностью были направлены на формирование и укрепление позитивного образа России на международной арене. Кроме того, функция управления связями с общественностью является неотъемлемым атрибутом успешной деятельности самих органов государственной власти. При этом акцент в PR-работе по данному направлению следует перенести от информационной составляющей на комплексный подход, основанный на научных разработках. Управление репутацией - одна из важнейших составляющих стратегического планирования корпорации. Российские PR-агентства активизируют свои усилия по оказанию этой важной услуги хозяйствующим субъектам. Российская ассоциация по связям с общественностью ежегодно проводит семинары по теме «Управление репутацией». Коммуникационная группа «Кузьменков и партнеры» функционирует на российском рынке PR-услуг под девизом «Что может быть высшей наградой? - Успех клиента», и на Всемирном конгрессе 2000 г. по проблемам паблик рилейшнз эта консалтинговая группа за работу по созданию профессиональной репутации фирм и компаний была удостоена золотого приза IPRA, т.е. высшей награды в сфере ПР. Не менее важным направлением в PR-деятельности является работа по антикризисному управлению, поскольку устойчивость к стрессам создается годами. Возникшие кризисы необходимо пре одолевать слаженной работой всей команды как внутри, так и за пределами фирмы, а психологическая готовность менеджеров и PR-специалистов - это важнейшее средство от паники и хаотичных действий коллектива. В реальной практике предприятия сталкиваются как с разными механизмами конкуренции, что обусловливает дифференцированный выбор способов обеспечения конкурентоспособности. Ценовая конкуренция в последствии дополняется неценовой, где эффективным механизмом являются способы и методы управления связями с общественностью, т.е. PR - деятельность. Формирование промышленного предприятия, как организации, способной изменять свою структуру, осваивать принципиально новые функции управления ( например, функцию связями с общественностью), систематически переходить на производство новых товаров, использовать нематериальные активы для повышения своей конкурентоспособности представляет важнейшую задачу по созданию эффективного хозяйствующего субъекта. Результаты анализа отечественных промышленных предприятий, экспертные опросы руководителей PR - агенств, успешно работающих на российском рынке, убеждают, что организации обеспечивающие длительное время свое выживание в условиях усиления конкуренции занимают особое положение в общественном сознании. Главным направлением PR-деятельности «Газпрома» является формирование имиджа корпорации как во внешней, так и во внутренней среде. Большое место в работе pr-департамента занимает благотворительность. Если взглянуть на памятную табличку храма Христа Спасителя, «ОАО «Газпром» занимает первую строчку. В Екатеринбурге благодаря финансовой помощи «Газпрома» открыта больница и медицинский центр. Таким образом, оценивая деятельность PR-департамента ОАО «Газпром», можно с уверенностью сказать, что концепция формирования имиджа ОАО разрабатывается на уровне мировых стандартов. Деятельность управления общественных связей не уступает деятельности аналогичных служб крупнейших мировых компаний. Список литературы: 1. Букша К.С. Управление деловой репутацией. Российская и зарубежная PR-практика. - М., 2007. 2. Векслер А,Ф. PR для российского бизнеса. - М., 2006. 3. Галумов И.А. Основы связей с общественностью. - М., 2006. 4. Гундарин М. Книга руководителя отдела PR. Практические рекомендации. - М., 2006. 5. Доскова И.С. Public Relations: теория и практика. - М., 2006. 6. Музыкант В.Л. Формирование брэнда средствами PR и рекламы. Учебное пособие для вузов. - М., 2008. 7. Паринова Л.В. Внутрикорпоративный PR как средство управления корпоративной культурой студентов специальности «Связи с общественностью»/ Л.В. Паринова, К.А. Пащенко // Информация- Коммуникация - Общество (ИКО -2007): тез. докл. и выступл. междунар. науч. конф. СПб., 2007. 8. Паринова Л.В. Применение средств PR для управления корпоративной культурой организации/ Л.В. Паринова, К.А. Пащенко // PR-технологии в информационном обществе: материалы всерос. науч.-практ. конф. СПб: СПб ГПУ, 2003. 9. Поляков Д.Н. Public Relations как составная часть маркетинга в России. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2006, №3. С. 26. 10. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. М.: Центр, 2008. 11. Резник И. Во сколько обходится имидж "Газпрому". // Ведомости, 2006, 21.03.2006 12. Синяева И.М. Паблик Рилейшнз в коммерческой деятельности. - М., 2004. 13. Старикова Ю.А. Паблик рилейшнз (PR). - М., 2006. 14. Тимофеев М.И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз). - М., 2004. 15. Третьяк О.А. Маркетинг: взаимосвязи производства, торговли и потребления. - СПб., 2005. 16. Управление общественными отношениями. / под ред. Ю.К. Федулова. - М., 2006. 17. Федорова J1.N. Паблик рилейшнз и общественное мнение. СПб.: Питер, 2003. 18. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. М: Дело, 2007. 19. www.gazprom.ru
|
| « Пред. | След. » |
|---|