Виды и методы оплаты за предоставленные гостиничных услуг
Оглавление
Введение 4
Глава 1. Теоретические основы сервиса в индустрии гостеприимства 6
1.1. Особенности и характеристики гостиничных услуг и гостиничных продуктов 6
1.2. Основные характеристики расчетов с проживающими 12
1.3. Нормативно-правовая база расчетов с проживающими 14
Глава 2. Анализ видов и методов оплаты за услуги в гостинице «Восток» 22
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Восток» 22
2.2. Служба бронирования, приема и расчетная часть в гостинице «Восток» 32
2.3. Организация оплаты за гостиничное обслуживание 37
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию расчетов за предоставленные услуги в гостинице «Восток» 42
3.1. Проблемы при расчете за предоставленные гостиничные услуги в гостинице «Восток» 42
3.2. Рекомендации по совершенствованию расчетов за предоставленные гостиничные услуги в гостинице «Восток» 43
Заключение 48
Список использованной литературы 50
Приложение 1. 52
Введение
Актуальность. Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.
Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.
Актуальность данного исследования в обла
сти анализа расчетов с проживающими обусловливается необходимостью в современных условиях рыночной экономики поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение видов и методов оплаты гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление в сфере расчетов за гостиничные услуги.
Целью работы является анализ видов и методов оплаты на предоставленные гостиницей услуги на примере гостиницы «Восток».
В соответствии с целью в работе были определены задачи исследования:
• выявить сущность гостиничных услуг и гостиничных продуктов;
• рассмотреть и проанализировать основные характеристики расчетов с проживающими;
• рассмотреть и проанализировать нормативно-правовую базу расчетов за предоставленные гостиницей услуги;
• рассмотреть и проанализировать виды и методы оплаты за предоставленные гостиничные услуги на примере гостиницы «Восток»;
• выявить проблемы расчетов с проживающими и разработать пути усовершенствования управления оплатой за гостиничные услуги..
Объектом исследования являются виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги.
Предметом исследования является система расчетов с проживающими в гостинице «Восток».
Структура работы строилась в соответствии с поставленной целью и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Глава 1. Теоретические основы сервиса в индустрии гостеприимства
1.1. Особенности и характеристики гостиничных услуг и гостиничных продуктов
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.
Все услуги, как материальные обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 1.
Таблица 1.
Основные характеристики услуг
Характеристики услуг Особенности деятельности предприятий сервиса
Неосязаемость Отсутствие товара; услуга является действием или опытом
Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать
Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов
Неотделимость предоставления услуг от потребителя Потребители участвуют в процессе предоставления услуг
Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг
Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников
Условия обслуживания - главная отличительная черта фирмы
Трудности с расширением фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий
Гетерогенность Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями
Проблемы контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания
Несохраняемость Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы
Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда
Трудности с установлением цен на услуги; проблемы с ценообразованием
Отсутствие права собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой - обслуживание аналогично аренде
Гостиничные услуги имеют свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой [12, c.122].
Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.
Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.
Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10 15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30 40 минут и более. [8, c. 89]
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели - деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко мест. Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. [10, c. 104]
В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.
Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара.
Во первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
Во вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
В третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
В четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности [5, c. 92]:
• ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
• индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
• различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
• неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
• образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
• потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;
• в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;
• процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;
• неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);
• значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.
Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта [19, c. 104]:
• гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;
• обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
• надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;
• целостность - завершенность гостиничного продукта;
• ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;
• простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
• гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
• полезность - способность служить достижению какой либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.
Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.
1.2. Основные характеристики расчетов с проживающими
В гостиницах разных стран, разных категорий, установлены собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно применить в деятельности любой гостиницы.
Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то причин.
В гостиницах используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.
Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы также дорожные и именные чеки.
В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы.
Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.
Гость выписывает именные чеки на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе - расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа. [14, c. 76]
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
К примеру, в Российской Федерации в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
1.3. Нормативно-правовая база расчетов с проживающими
Оплата за гостиничные услуги осуществляется на основе нормативно-правовой базы. Рассмотрим ее составляющие более подробно.
В России на первом месте при оплате за гостиничные услуги стоит наличный расчет. Поэтому нельзя забывать о требованиях Федерального закона от 22 мая 2003 года №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».
В соответствии с пунктом 1 статьи 2 и статьей 5 указанного закона организации при осуществлении наличных денежных расчетов обязаны применять ККТ и выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении таких расчетов в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки. В целях указанного Закона под наличными денежными расчетами понимаются произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги.
Однако пунктом 2 статьи 2 данного закона установлено, что:
«Организации и индивидуальные предприниматели в соответствии с порядком, определяемым Правительством Российской Федерации, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности.
Порядок утверждения формы бланков строгой отчетности, приравненных к кассовым чекам, а также порядок их учета, хранения и уничтожения устанавливается Правительством Российской Федерации».
Так как гостиничная деятельность представляет собой процесс оказания услуги, то при работе с физическими лицами (гражданами) она может использовать бланки строгой отчетности (далее - БСО), утвержденные Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».
Федеральный закон от 22 мая 2003 года №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» [1] (далее - Федеральный закон №54-ФЗ) допускает применение бланков строгой отчетности при оказании организациями и индивидуальными предпринимателями услуг именно населению. При оказании услуг юридическим лицам, вышеуказанный Закон, расчеты с применением бланков строгой отчетности не разрешил. Поэтому, если организация заключает договор на оказание услуг с юридическим лицом и расчет производится наличными денежными средствами, наличие ККТ обязательно.
При оформлении расчетных документов командированных лиц, работники гостиницы должны иметь в виду, что для того, чтобы организация, направившая своего сотрудника в командировку, могла принять к вычету НДС по расходам за наем жилья, следует в чеке ККТ или бланке строгой отчетности (документы, подтверждающие фактическую уплату суммы налога, указанную в счете-фактуре) отдельной строкой выделить сумму налога.
Первичные документы, которые применяются гостиницами при оказании услуг, утвержденные Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» [2]. Бухгалтеру гостиницы следует правильно организовать учет и хранение таких бланков.
В статье 2 Федерального закона №54-ФЗ, речь идет о бланках строгой отчетности, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации. Однако таких бланков строгой отчетности пока нет, их еще только предстоит утвердить Правительству Российской Федерации.
До введения в действие новых бланков строгой отчетности можно применять сегодняшние - утвержденные Минфином Российской Федерации, как мы уже отметили они утверждены Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121.
Бланки должны быть изготовлены только типографским способом с обязательным указанием выходных типографических данных. Общие требования к БСО и порядку их оформления приведены в Письме Минфина Российской Федерации от 23 августа 2001 года №16-00-24/70 «О документах строгой отчетности при осуществлении денежных расчетов с населением».
Бланк строгой отчетности должен наряду с показателями, характеризующими специфику оформляемых операций, содержать следующие обязательные реквизиты [9, c. 85]:
• гриф утверждения, наименование формы документа;
• шестизначный номер, проставленный типографским нумератором;
• серию;
• код формы по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД);
• дата осуществления расчета;
• наименование и код организации по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО);
• код ИНН;
• вид оказываемых работ (услуг);
• единицы измерения оказанных услуг (в натуральном и денежном выражении);
• наименование должности лица, ответственного за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления с личной подписью.
Бланк с заполненными строками по всем предусмотренным реквизитам, подписанный должностным лицом, приобретает юридическую силу и является первичным бухгалтерским документом. Бланки строгой отчетности приравниваются к чеку ККТ.
Компьютерное (самостоятельное изготовление с помощью имеющейся компьютерной техники) изготовление бланков строгой отчетности недопустимо.
С 11 февраля 2002 года вступил в силу Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее - Закон №128-ФЗ), внесший значительные изменения в «старую» редакцию закона о лицензировании. Ранее законодательно было утверждено, что на осуществление полиграфической деятельности требовалось наличие лицензии. Это означало, что изготовление бланков строгой отчетности типографским способом, являющихся полиграфической продукцией, подлежало обязательному лицензированию. Новым Федеральным законом перечень видов деятельности, на осуществление которых требуются лицензии, значительно сокращен.
Согласно статье 17 Закона №128-ФЗ на осуществление деятельности по изготовлению защищенной от подделок полиграфической продукции, в том числе бланков ценных бумаг, а также торговли указанной продукцией, требуется лицензия.
Это значит, что бланки строгой отчетности с элементами защиты должны быть изготовлены полиграфическими предприятиями, имеющими соответствующую лицензию, выданную федеральным органом исполнительной власти (в данном случае Минфином России). Следовательно, с 11 февраля 2002 года полиграфическая деятельность по изготовлению бланков строгой отчетности (не имеющих защиты от подделки) и деятельность по торговле указанными бланками лицензированию не подлежит.
Так как бланки строгой отчетности для гостиниц не имеют защиты, следовательно, на их изготовление и продажу лицензия не требуется.
Итак, бланки строгой отчетности должны издаваться типографским способом. При изготовлении БСО серию им присваивает гостиница самостоятельно при сдаче заказа на изготовление бланков в типографию. Номер конкретного бланка в пределах соответствующей серии ставит типография.
Так как каждый бланк нумеруется типографским способом, то испорченные бланки должны быть сохранены, бланк при этом перечеркивается.
Регистрировать бланки строгой отчетности в местных налоговых органах нет необходимости, так как действующим российским законодательством такая обязанность не предусмотрена. Поэтому соответствующие требования местных налоговых инспекций необоснованны и незаконны.
Бухгалтерский и налоговый учет бланков строгой отчетности.
Затраты на приобретение БСО организации, оказывающие гостиничные услуги, относят к расходам, осуществление которых связано с оказанием гостиничных услуг.
В бухгалтерском учете эти расходы отражаются в соответствии с Приказом Минфина Российской Федерации от 6 мая 1999 года №33н «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Расходы организации» ПБУ 10/99», как расходы организации по обычным видам деятельности.
Для обобщения информации о наличии и движении БСО, находящихся на хранении и выдаваемых под отчет, в Плане счетов предназначен забалансовый счет 006 «Бланки строгой отчетности».
Приобретение БСО (в том числе подотчетными лицами) отражается по дебету счета 006 в условной оценке, списание - по кредиту счета 006 на основании соответствующих документов об их использовании. Аналитический учет ведется по каждому виду БСО и местам их хранения. При приобретении БСО в бухгалтерском учете делаются следующие записи [9, c. 88]:
Таблица 2.
Отражение БСО в бухгалтерском учете
Корреспонденция счетов Содержание операции
Дебет Кредит
10 «Материалы» 60 (71, 76) Приобретены БСО по фактической себестоимости
19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» 60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» Учтен НДС по приобретенным БСО
26 «Общехозяйственные расходы» 10 «Материалы» БСО переданы в производство
006 «Бланки строгой отчетности» Приняты к учету БСО для хранения
60 «Расчеты с поставщиками и подрядчиками» 51 «Расчетный счет» Погашена задолженность поставщику за приобретенные БСО
68 «Расчеты по налогам и сборам» субсчет «НДС» 19 «Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям» НДС принят к вычету
006 «Бланки строгой отчетности» Списаны использованные БСОРасходы гостиницы на приобретение БСО уменьшают налоговую базу по налогу на прибыль в соответствии с подпунктом 24 пункта 1 статьи 264 НК РФ. Причем отнесение на расходы сумм, затраченных на приобретение БСО, нужно производить сразу при выдаче в производство, а не по мере их использования в ходе хозяйственной деятельности.
Что касается индивидуальных предпринимателей, то они, в соответствии с пунктом 1 статьи 221 НК РФ, имеют право на профессиональный налоговый вычет в размере суммы расходов, произведенных на приобретение БСО.
Выводы по первой главе
Анализ литературы позволяет выделить основные тенденции развития отрасли:
1. Сокращение числа предприятий размещения и номерного фонда в стране. Данная тенденция наблюдается в России с 1992 г., причем наиболее быстрыми темпами это происходит в сельской местности.
2. Рост загрузки российских гостиниц.
3. Рост доходов гостиниц (за исключением муниципальных объектов и гостиниц государственного сектора). Рост показателя доход/номер, особенно быстрый в Москве.
4. Увеличение расходов опережающими темпами - снижение общей рентабельности российского гостиничного бизнеса в регионах.
5. Рост спроса на гостиничные услуги, наиболее быстрыми темпами со стороны рынка въездного туризма.
6. Рост объема инвестиций в развитие совместных гостиничных предприятий и гостиниц, находящихся в собственности общественных организаций.
7. Дефицит гостиниц категорий 2-3*.
8. Дефицит мест в гостиницах Москвы (прежде всего, средних категорий) в высокий туристский сезон.
9. Повышение средней цены продаж, снижение объемов скидок.
10. Рост конкуренции в верхнем сегменте.
11.Быстрые темпы развития гостиничного рынка Москвы, высокие темпы прироста турпотока в столицу.
12.Для показателей современной гостиничной отрасли России в целом и Москвы в частности характерны позитивные сдвиги - загрузка увеличивается даже при повышении тарифов, как следствие, растет доходность бизнеса.
Глава 2. Анализ видов и методов оплаты за услуги в гостинице «Восток»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Восток»
Комфортабельная трехзвездочная гостиница «Восток» находится в зеленом и экологически чистом районе на северо-востоке Москвы рядом с такими достопримечательностями, как Ботанический сад Российской Академии наук, Шереметьевский дворец и парк, Останкинская телебашня, Всероссийский Выставочный Центр (бывшая ВДНХ).
Гостиница «Восток» относится к тем комплексам, что были построены в районе ВДНХ в 1950-е годы. Цель их была - разместить как можно большее количество гостей столицы: передовиков производства, тружеников села, а также участников различных выставок, приезжающих набираться опыта у коллег.
Сегодня это отель, соответствующий всем европейским стандартам.
К услугам гостей - 144 комфортабельных номера, в каждом из которых есть ЖК телевизор, телефон, холодильник, беспроводной Интернет Wi-Fi, ванная комната с ванной или душевой кабиной. [20]
Гостиница Восток построена в оживленном районе с развитой инфраструктурой: в непосредственной близости от отеля работают торгово-развлекательный центр «Золотой Вавилон», кинотеатр, многочисленные магазины. За 10 минут можно доехать до парка «Наука», где имеются спортплощадки, пляж, картинг-клуб.
Проживание в комфортабельных номерах - не единственная услуга, которую предлагает гостиница «Восток». После реконструкции в отеле открылись современный бизнес-центр, финская сауна и русская парная, кафе-бар, салон-парикмахерская. Все это предоставляется в распоряжение гостей. Комплекс услуг, которыми могут воспользоваться клиенты гостиницы, разнообразен [20]:
• Охраняемая парковка
• Заказ такси
• Круглосуточный room-service
• Банкомат
• Камера хранения
• Депозитный сейф
• Прачечная
• Гладильная
• Химчистка
• Прием платежей
• Бизнес-центр
• Конференц-зал на 55 мест
• Салон-парикмахерская
• Сауна
• Русская парная
• Кафе-бар
• Салон-парикмахерская
В гостинице «Восток» работает салон красоты Max style, предлагающий следующие виды услуг: модельные, креативные стрижки; окрашивание любой сложности; вечерние, свадебные прически, укладки, косметические услуги; маникюр, педикюр. Опытные парикмахеры-стилисты и косметологи.
Гостиница «Восток» предлагает посетить кафе-бар, где утром предлагают «шведский стол», днем - бизнес-ланч по доступным ценам, а вечером - русскую и европейскую кухню.
Бизнес-центр гостиницы «Восток» оснащен современной оргтехникой, компьютерами с доступом в Интернет (в том числе, Wi-Fi), электронной почтой. Здесь вам помогут принять или отправить факс, сделать ксерокопии документов. Имеются конференц-зал и переговорная комната.
Конференц-зал гостиницы «Восток» площадью 60 кв. м рассчитан на 55 посадочных мест. В нем установлено необходимое презентационное оборудование, имеется выход в Интернет. К услугам гостей: экран (180*180), трибуна, видеомагнитофон с DVD, мультимедийный проектор LCD, CD плеер, блочная система звукоусиления включает 4 колонки, пульт, система шумоподавления; проводной микрофон, принтер, флипчарт, лазерная указка, кондиционер.
Переговорная комната рассчитана на 20 человек. Имеется все необходимое презентационное оборудование, выход в Интернет, кондиционер.
Основная информация о предприятии представлена в таблице 3.
Таблица 3.
Основные показатели деятельности ОАО «Восток»
№ п/п Параметр Показатель
1. Форма собственности. Открытое акционерное общество
2. Вид деятельности Гостиничные услуги
3. Сфера деятельности. услуги
4. Списочная численность работников
(на 01.01.2009 г.) 25-30 чел.
5. Списочная численность работников
(на 01.01.2008 г.) 20-25 чел.
6. Среднесписочная численность работников
(за 2008 г.) 18 чел.
7. Средний возраст персонала 30-35 года
8. Среднестатистический уровень образования Преобладает среднее специальное образование
9. Относительный оборот рабочей силы:
принятые/уволенные ( за 2009 г.) 53/36 (с высоким преобладанием излишнего оборота)
10. Количество подразделений 2 (+7 должностей персонального подчинения)
11. Максимальное количество уровней управления 2
12. Среднее количество уровней управления 1 (т.е. непосредственное вмешательство в управление)
Организационная структура гостиницы «Восток» является линейно-функциональной, представлена на рис. 1.
Рис. 1. Организационная структура гостиницы «Восток»
Директор гостиницы «Восток» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Отдел номерного фонда гостиницы «Восток» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.
Служба горничных гостиницы «Восток» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.
Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.
Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.[20]
ОАО «Восток» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово-кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.
Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.
Динамика основных показателей хозяйственной деятельности гостиницы «Восток» за 2007-2008 г.г. представлена на рис. 2. Анализ данных диаграммы показал, что организация гостиничного бизнеса имела в начале 2007 г. быстрый рост прибыльности предприятия. Её положение существенно изменилось к концу 2008 г., финансовый результат составил 87%.
Рассмотрим влияние на изменение финансового результата от основной деятельности трех факторов [16, c. 69]:
• объема реализации гостиничного продукта;
• структуры реализации гостиничного продукта;
• затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта.
Рис.2. Динамика прибыли от продаж туристического продукта гостиницы «Восток» за 2007 - 2008 г.г.
Изменение финансового результата за счет изменения объема реализованного гостиничного продукта рассчитывают по формуле:
∆ Рn = Р0 (Iсс - 1) (1)
где Pо - размер прибыли прочного периода;
Iсс - индекс объема реализации гостиничного продукта по полной себестоимости равен отношению:
Icc = CC1 / CC0 (2)
где СС1 и ССо - полная себестоимость реализованного гостиничного продукта отчетного и предшествующего периодов соответственно.
По отчетным данным индекс реализации гостиничного продукта гостиницы «Восток» равен:
Iсс = 5 160 948 / 6 799 238 = 0,759
Отчетные данные и полученный индекс реализации по себестоимости подставим в формулу (1):
∆ Рn = 816 606 (0,759 - 1) = -196 802 EEK
Уменьшение объема реализации гостиничного продукта по полной себестоимости на 1 638 290 крон привело к снижению прибыли на 196 802 рублей.
Изменение финансового результата за счет изменения структуры реализованного гостиничного продукта находим по формуле:
∆ Рs = Р0 (Iп - Icc) (3)
где In - индекс объема реализации услуг в фактических ценах, который определяет отношением:
In = N 1 / N0 (4)
где N 1 и N0 - выручка от продажи гостиничных услуг отчетного и предшествующего периода соответственно.
По отчетным данным индекс реализации в фактических ценах равен:
In = 6 686 316 / 7 615 844 =0,878
Тогда влияние структуры составит:
∆ Рs = 816 606 (0,878- 0,759) = 97 176 рублей
Изменения в структуре реализованного гостиничного продукта, приводящие к изменению его себестоимости и цены, оказали меньшее влияние. В результате улучшения структуры реализуемого продукта (увеличения доли более рентабельных номеров) прибыль увеличилась на 109 425 рублей.
Изменение финансового результата под влиянием изменения затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта определяют с помощью выражения:
∆ Рp = ( ССо /N0 - CC1) / N1 (5)
где ССо - затраты, приходящиеся на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта предшествующего периода;
СС1 - затраты, приходящиеся на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта отчетного периода.
Подставим в формулу (5) соответствующие данные.
∆ Рp = (6 799 238 /7 615 844 - 5 160 948 /6 686 316)* 6 686 316 = 808 432 рублей.
В результате снижения затрат, приходящихся на единицу стоимости реализованных услуг, с 0.893 рублей до 0,772 рублей, прибыль увеличилась на 806 044 рублей. Таким образом, влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации гостиницы «Восток» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.
Сумма влияния факторов должна равняться абсолютному изменению финансового результата (прибыли):
∆ Рn + ∆ Рs + ∆ Рp = ∆ P
-196 802 +97 176 +808 432 = 708 тыс. крон
Равенство подтверждает правильность расчетов. Итогом анализа расчетные величины (прибыль) факторного анализа финансового результата от основной деятельности гостиницы «Восток» приведены в таблице 4.
Таблица 4.
Результаты факторного анализа прибыли
Изменения прибыли от реализации услуг Изменение 2008 г. с 2007 г.
Изменения прибыли от реализации 708
услуг, в том числе за счет изменения:
- объема реализованных услуг по себестоимости -196
-структуры реализованных услуг 97
- затрат на единицу реализованного гостиничного продукта 808
Из таблицы 3 следует, что результаты факторного анализа показали увеличение прибыли в 2008 г. В 2008 году увеличение прибыли достигнуто за счет снижения затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта. В 2008 г. улучшение финансового результата (прибыли) в сравнении с 2007 г. оказалось меньшим. Достижение прироста прибыли происходит в основном за счет снижения затрат на единицу стоимости гостиничного продукта. Как видно из таблицы 3 прибыль от продаж возросла на 808 тыс. рублей, стоит заметить, что структурные сдвиги, хотя и увеличили прибыль, но на незначительную величину 97 тыс. рублей, а снижение объема реализованных услуг по себестоимости уменьшили прибыль на 196 тыс. рублей.[20]
В структуре затрат гостиницы «Восток» наибольший удельный вес имеют затраты по статье «Материальные затраты». Большую долю также занимают расходы, связанные с оплатой труда, причем наблюдается рост их удельного веса в 2008 г. по сравнению с 2007 г.. Рост расходов по оплате труда стимулирует улучшение финансовых результатов, причем при росте прибыли от продаж на 87% в 2008 г расходы по оплате труда в этом же периодеповышаются на 1%, т.е. нет особо негативной тенденции опережения роста расходов по заработной плате над ростом прибыли, поэтому данную статью расходов можно увеличить с целью стимулирования эффективной работы работников гостиницы «Восток». В основном рост расходов на заработную плату произошёл за счёт уменьшения процента подоходного налога в 2008 году.
Наглядно структуру затрат в составе полной себестоимости гостиницы «Восток» в 2008 году можно проследить на диаграмме (рис.3)
Рис.3. Удельные веса расходов в структуре полной себестоимости реализованного гостиничного продукта гостиницы «Восток» в 2008 году
Как видно из рис.3, больший удельный вес составляют материальные затраты. Поэтому рассмотрим структуру материальных затрат и их динамику. В составе материальных затрат наибольшую часть занимают затраты на услуги (рис. 4).
Рис.4. Удельные веса затрат в составе материальных затрат, входящих в себестоимость реализованного гостиничного продукта гостиницы «Восток» в 2008 г.
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
1.Влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим.
2. Анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, гостинице «Восток» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.
3. В составе материальных затрат наибольшую часть занимают затраты на покупку услуг, поэтому гостинице «Восток» следует рассмотреть возможности нахождения услуг, которые позволили бы уменьшить эту статью расходов.
2.2. Служба бронирования, приема и расчетная часть в гостинице «Восток»
Расчетными операциями по оплате предоставленных услуг в гостинице «Восток» занимаются несколько служб: служба бронирования, служба приема, расчетная часть.
К функциям службы бронирования гостиницы «Восток» относятся:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования, с помощью сети интернет. Каждая заявка содержит следу¬ющую информацию [20]:
• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо¬дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан¬сион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребыва¬ния, за каждого проживающего, только за размещение, за раз¬мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора¬не, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заявки сотрудником служ¬бы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обыч¬но на уведомлении указывается номер подтверждения, дата пред¬полагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие спе¬циально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточ¬нить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостини¬цу уведомление было у гостя с собой.
В гостинице «Восток» практикуется гарантированное подтверждение заявок. Это озна¬чает, что они подтверждают бронирование только после получе¬ния от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в разме¬ре 50% или 100% стоимости суточного размещения или размеще¬ния в течение всего срока, а также информация о номере кредит¬ной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гости¬ница, содержались строгие нормы ответственности за отказ кли¬ента от подтвержденного гостиницей бронирования.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница «Восток» принимают следующие решения:
1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи¬тывается при выработке ценовой политики.
2. Гостиница выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
3. При бронировании требуется предоплата или информа¬ция о номере кредитной карточки.
4. Гостиница осуществляет "двойное бронирование", то есть бронирует места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).
Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным цен¬тром" гостиницы «Восток». С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится приветст¬вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены не¬обходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое силь¬ное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
• служба приема должна быть расположена в непосредствен¬ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера дол¬жен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно раз¬бросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необхо¬димо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной рабо¬ты, чем прием гостей.
При размещении следует еще раз согласовать условия пред-варительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сде¬лать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини¬це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бро¬нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми сос¬тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гос¬тиниц учет свободных мест производится автоматически с ис¬пользованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гос¬тиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пре¬бывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет исполь¬зуется для обозначения групповых туристов, желтый - учас¬тников конгресса, красный - индивидуальных, белый - дело¬вых и т.д. Такой номерной щит дает наглядную картину загруз¬ки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживаю¬щих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.
В службе приема также расположен щит для ключей от но¬меров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняет¬ся специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позво¬ляет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоян¬ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выпол¬няют с помощью компьютерной программы, позволяющей соз¬дать обширный банк данных о клиентах.
2.3. Организация оплаты за гостиничное обслуживание
Оплата за проживание и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей «Восток», может осуществляться:
1. Наличными
На первом этаже гостиницы «Восток» можно рассчитаться за услуги наличными денежными средствами, либо же пластиковой картой через терминал банка.
2. Безналичным расчетом
Лицам, которым удобнее совершить предоплату до приезда в гостиницу доступна возможность оплатить услуги гостиницы по безналичному расчету. Для этого при заполнении заявки на бронирование необходимо сделать пометку о том, что желаете оплатить через расчетный счет организации и менеджер гостиницы вышлет счет для оплаты. Следует иметь в виду, что в этом случае счет выставляется на всю сумму забронированных услуг, т.е. будет осуществлена полная предоплата.
3. Кредитной картой
Для этого держатель карты должен позвонить в отдел бронирования отеля по телефону и сообщить следующие сведения:
• ФИО владельца карты;
• номер карты;
• код безопасности (это 3 цифры, напечатанные на панели для подписи на оборотной стороне карты справа от ее номера);
• срок окончания действия карты;
• контакты для связи.
В гостинице «Восток» преобладает наличный расчет (68%), кредитной картой предпочитают расплачиваться 22% гостей, 10% осуществляют безналичный расчет (рис. 5).
Рис. 5. Виды оплаты за предоставленные услуги в гостинице «Восток»
Оплата за проживание в гостинице «Восток» взимается посуточно или в полном объеме на условиях предварительной оплаты согласно прейскуранту. Оплата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом, установленным с 12 часов дня текущих суток.
Оказание дополнительных услуг на платной основе производиться работниками гостиницы ОАО «Восток» на основании счета и чека в установленный интервал времени после обращения потребителя в соответствии с Порядком оказания данной услуги. При проживании не более суток плата взимается за сутки.
При заселении до расчетного часа, с 00 до 12 часов, плата взимается за половину суток. В случае выезда после расчетного часа плата за проживание взимается в следующем порядке:
• в течение 12 часов - за половину суток;
• от 12 до 24 часов - за полные сутки.
При оплате за проживание и/или дополнительных услуг по безналичному расчету гостиница «Восток» формирует предварительный счет, который передается гостю (либо отправляется ему по факсимильной связи) в течение суток после получения письменной заявки. Денежные суммы, указанные в предварительном счете, должны поступить на расчетный счет гостиницы «Восток» не позднее, чем за сутки до заезда гостей (если не существует иной договоренности с менеджером гостиницы на основании гарантийного письма потребителя). В течение 3 суток после выезда из гостиницы потребителю отправляется по почте (посредством факсимильной связи) окончательный расчет, акт выполненных работ в двух экземплярах и счет-фактура по НДС.
При оплате за проживание и дополнительных услуг по безналичному расчету гостиница «Восток» формирует предварительный счет, который передается потребителю (либо отправляется ему по факсимильной связи) в течение суток после получения письменной заявки. Денежные суммы, указанные в предварительном счете, должны поступить на расчетный счет гостиницы не позднее, чем за сутки до заезда гостей (если не существует иной договоренности с менеджером гостиницы на основании гарантийного письма потребителя). В течение 3 суток после выезда из гостиницы гостю отправляется по почте (посредством факсимильной связи) окончательный расчет, акт выполненных работ в двух экземплярах и счет-фактура по НДС.
Не взимается плата за проживание в гостинице «Восток» детей в возрасте до 8 лет при условии их размещения с родителями (опекунами) в одном номере без предоставления отдельного места в номере.
Плата за дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей «Восток», взимается на условиях предварительной оплаты в службе приема и размещения.
В гостинице «Восток» действует система скидок к ценам на оказываемые услуги в соответствии с Положением о скидках и надбавках к ценам на оказываемые в ОАО «Восток» услуги.
Выводы по второй главе
Нами был сделан анализ организационно-экономической составляющей деятельности ОАО «Восток». Кроме того была проанализирован система расчетов с проживающими.
Анализ позволил сделать следующие выводы:
1. Сезонность и изменчивость спроса. Расходы ОАО «Восток» в значительной части постоянны по своему объёму. При этом о доходах гостиницы «Восток» то же сказать нельзя, что обусловлено такой особенностью деятельности предприятия, как сезонность. В этой связи, одной из самых основных задач гостиницы «Восток» является сглаживание сезонных колебаний. Главный способ решения данной задачи - активизация деятельности в старых и поиск новых сегментов рынка.
Другим методом (помимо минимизации расходов в "несезон") является изыскание дополнительных источников доходов в период с октября по март.
Ситуация, при которой спрос заметно превышает предложение в "сезон" используется для получения дополнительных доходов и сокращения издержек путем дальнейшего повышения средней цены продажи и изменения условий реализации услуг.
2. Изменение конкурентной среды. Для повышения конкурентных преимуществ планируется дальнейшая работа над системой оплаты за предоставленные гостиницей услуги..
3. Изменение внешнеполитической ситуации в мире. Индустрия туризма очень чутко реагирует на политическую обстановку в мире. Геополитические и военные конфликты, эпидемии - весьма неблагоприятные факторы, которые могут вызвать сокращение въездного турпотока. Активная работа в регионах РФ и странах СНГ, а также в странах Европы направлена на повышение устойчивости Предприятия к негативным действиям данного фактора.
4. Экономическая стабильность. Продолжая работать с большим числом иностранных клиентов, гостиница «Восток» страхует себя от воздействия неблагоприятных внутриэкономических факторов.
5. Высокие расходы на эксплуатацию. Гостинице «Восток» постоянно требуются дополнителыные затраты на содержание здания и оборудования. Огромные объёмы перерабатываемой информации и серьёзные требования к быстроте обслуживания клиентов обуславливают необходимость широкого использования арсенала программных атрибутов. Коммунальные платежи и расходы на содержание энергетической инфраструктуры имеют солидный удельный вес в общей сумме расходов ОАО «Восток». Определяющим моментом в этом плане всегда является выбор приоритетных направлений расходования денежных средств и привлечение, если нужно, внешних источников. При составлении бюджета гостиницы «Восток» серьёзнейшее внимание уделяется насущным техническим потребностям гостиницы.
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию расчетов за предоставленные услуги в гостинице «Восток»
3.1. Проблемы при расчете за предоставленные гостиничные услуги в гостинице «Восток»
Отличительной особенностью гостиничного сегмента является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы - разработка гибкой системы оплаты услуг.
Как уже было сказано выше, преобладающей оплатой является наличный расчет (68% гостей). Однако использование для оплаты гостиничных услуг кредитной карты дает ряд преимуществ по сравнению с оплатой наличными, и более удобно.
Для выяснения какой вид и метод оплаты предпочитают гости гостиницы «Восток», нами был проведен опрос проживающих. Результаты опроса представлены на рис. 6.
Рис. 6. Предпочтительные виды и методы оплаты за предоставленные гостиничные услуги
Результаты опроса позволяют сделать следующие выводы. Так как кредитные карты получили повсеместное распространение, оплата с их помощью становится насущной необходимостью. 72% проживающих согласно оплачивать гостиничные услуги кредитными картами и только 18% гостей предпочитают оплачивать наличными. Безналичный расчет предпочитают в основном корпоративные клиенты.
Однако современное техническое и программное обеспечение гостиницы «Восток» не позволяет производить расчет кредитными картами за все предоставляемые услуги. Данное обстоятельство неблагоприятно сказывается на имидже гостиницы и мнении ряда клиентов.
Таким образом, можно выделить существующие проблемы системы оплаты за услуги гостиницы «Восток»:
• невозможность внедрения повсеместной оплаты за предоставляемые услуги кредитными картами;
• устаревшее программное обеспечение.
3.2. Рекомендации по совершенствованию расчетов за предоставленные гостиничные услуги в гостинице «Восток»
Для решения выявленных проблем мы предлагаем внедрить в гостинице «Восток» автоматизированную гостиничную систему.
На рынке в настоящее время представлено более десятка гостиничных систем, половина из них - адаптированные импортные,
Для начала, остановимся на особенностях задачи автоматизации служб поселения в российских гостиницах.
Правительством РФ утверждены правила предоставления гостиничных услуг. Вместе с тем, в большинстве гостиниц подходят к процедуре приема гостей достаточно творчески и разнообразно.
Именно поэтому большинство гостиничных систем строится по принципу "ромашки": имеется центральное ядро, одинаковое для всех клиентов, и тесно связанные с ним "лепестки", учитывающие специфику каждой конкретной гостиницы или пансионата.
В определении индивидуального лица гостиницы существенную роль играют характеристики ее номерного фонда, дополнительный сервис, оказываемый гостям, проводимая тарифная политика, преимущественный контингент приезжающих гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, наличие постоянной клиентуры, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, железнодорожного вокзала, аэропорта, расположение в загородной или курортной зоне), а также ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами, и др. [18, c. 116]
Автоматизированная гостиничная система должна учитывать все названные выше факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, должна иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо вместо контрольно-кассовых машин, либо в связке с ними). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени - гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев и в случае краха базы ее, как правило, невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной за несколько дней до краха.
Гостиничная система должна также обладать достаточно хорошим быстродействием - гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными проблемами.
И еще желательно, чтобы гостиничная система имела в своем составе бухгалтерский модуль или обладала возможностью стыковки с широко распространенными бухгалтерскими программами, а сопровождающая систему фирма-разработчик могла бы модифицировать гостиничную систему с учетом постоянно меняющихся требований отечественного законодательства.
При поселении гость может заказать разнообразный набор сервисных услуг (питание, лечение, экскурсии и т.д.). Стоимость всех этих услуг, наряду со стоимостью услуг проживания, будет автоматически учтена гостиничной системой. Оператор имеет возможность оформить оплату всей начисленной суммы, а может, в случае необходимости, скорректировать количество заказанных услуг.
Система автоматически рассчитает положенные налоги в соответствии с данными, хранящимися в справочнике налогов. Также будут учтены скидки, установленные для гостя при его поселении.
Оплата может производиться полностью или частично, либо наличными средствами, либо по кредитной карте, выбираемой из соответствующего справочника. Не оплаченные в данный момент, но подлежащие дальнейшей оплате услуги, система запомнит и предложит оплатить позже. В том случае, когда гость заранее полностью оплатил стоимость проживания, однако, по каким-либо причинам хочет выехать раньше даты окончания срока оплаты, ему с помощью гостиничной системой можно оформить возврат переплаченных сумм.
В системе реализован вариант оплаты одним счетом (наличными или по кредитной карте) гостиничных услуг, оказанных группе гостей. Групповой счет может быть выписан как на гостя, проживающего в гостинице и входящего в состав данной группы, так и на любое сторонее лицо.
По окончании смены оператор-кассир имеет возможность распечатать протокол кассовых операций (копии выписанных счетов) и сформировать кассовый отчет для сдачи в бухгалтерию гостиницы вместе с дневной выручкой.
По факту реализации безналичной заявки (после выезда всех проживавших по данной заявке гостей), оператор с помощью гостиничной системой может осуществить расчет стоимости проживания и заказанных сервисных услуг. При этом система сформирует соответствующий документ "Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету" по форме, утвержденной Министерством Финансов РФ (форма 7-Г) [13, c. 106].
Гостиничная система позволяет администратору гостиницы оперативно отслеживать гостей, у которых имеется задолженность за проживание или сервисные услуги. Подобный постоянный контроль дает работникам гостиницы информацию для текущей повседневной работы с гостями, а дополнительный автоматический контроль оплаты при выезде, гарантирует правильность оформления выезда гостя и минимизирует потери гостиницы.
Следует заметить, что оформление выезда гостей - достаточно ответственная процедура, от которой зависит правильность расчетов с гостем. Особенно это касается тех случаев, когда оплата за услуги, предоставленные гостиницей, производится по безналичному расчету.
Таким образом, внедрение автоматизированной гостиничной системы поможет:
• организовать систему оплаты всех гостиничных услуг кредитными картами;
• проводить расчет с гостем за проживание и весь спектр предоставленных услуг, на основе единого счета;
• осуществлять работу по технологии "внутреннего кредита".
Выводы по третьей главе
Анализ системы оплаты за предоставленные гостиницей «Восток» услуги позволил выделить существующие проблемы, стоящие перед руководством предприятия:
• невозможность внедрения повсеместной оплаты за предоставляемые услуги кредитными картами;
• устаревшее программное обеспечение.
Для решения выявленных проблем мы предлагаем внедрить в гостинице «Восток» автоматизированную гостиничную систему. Внедрение автоматизированной гостиничной системы поможет:
• организовать систему оплаты всех гостиничных услуг кредитными картами;
• проводить расчет с гостем за проживание и весь спектр предоставленных услуг, на основе единого счета;
• осуществлять работу по технологии "внутреннего кредита".
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз-даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде¬ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото-рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са¬мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос¬тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша¬ют¬ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем вы¬ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме¬нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости¬ницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек¬тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче¬нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире¬нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля¬емых услуг. Так как от качества услуг зависит и оплата за предоставленные гостиницей услуги.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа видов и методов оплаты за предоставленные гостиницей услуги.
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение видов и методов оплаты за предоставленные гостиницей услуги.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как гостиничная услуга и гостиничный продукт, существующие виды и методы оплаты за гостиничные услуги, проанализирована нормативно-правовая база расчетов с проживающими.
В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Восток». Задачами анализа являются:
1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;
2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;
3. Выявление проблем в сфере оплаты за предоставленные гостиницей услуги.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные проблемы и недостатки видов и методов оплаты за предоставленные услуги ОАО «Восток», выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:
1. Организация оплаты ряда услуг кредитными картами;
2. Внедрение автоматизированной гостиничной системы.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы, предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования в виде изменения политики расчета с проживающими. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ОАО «Восток».
Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 22 мая 2003 года №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт»
2. Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»
3. Приказ Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»
4. Аванесова Г. И.. Сервисная деятельность. - М.: Терра, 2008.
5. Байлик С. И.. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - СПб.: Питер, 2007.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. Е.Б.Цыганова. - М.: Аспект пресс, 1995.
7. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело: Сб. нормативных документов. - М.: Феникс, 2007.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.:Юнити-Дана, 2008.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело. - М.: Дашков и К, 2008.
10. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой - М. : Финансы и статистика, 2008.
11. Папирян Г. А.. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Эксмо, 2007.
12. Руденко A. M., Довгалева М. А.. Психология социально-культурного сервиса и туризма. М.: Феникс, 2006.
13. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - СПб.: Питер, 2009.
14. Скобкин С. С.. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Феникс, 2007.
15. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2009.
16. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг: Учеб. пособие / Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. - М.: Экспертное бюро-М, 2001.
17. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.: Юнити, 2008.
18. Янкевич B. C., Безрукова Н. Л.. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Дашков и К, 2006.
19. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.
20. Официальный сайт гостиницы «Восток»// http://www.vostokhotel.ru/
Приложение 1.
ПРАВИЛА
гостиничного обслуживания и проживания в гостинице ОАО «Восток»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
1.1. Настоящие правила регулируют отношения между гостиницей ОАО "Восток" и клиентами - гражданами РФ, иностранными гражданами, юридическими лицами, лицами без гражданства при осуществлении гостиничного обслуживания.
1.2. Гостиничным обслуживанием являются услуги по предоставлению номеров (мест в номерах) для временного проживания клиентов.
2. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ НОМЕРОВ (МЕСТ В НОМЕРАХ) ДЛЯ ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ОАО «ВОСТОК».
2.1. Гостиница "Восток" предназначена для временного проживания клиентов в течение срока, согласованного с администрацией. Предельный срок, на который оформляется проживание в гостинице, не может превышать 30 суток.
2.2. По истечении согласованного срока проживания клиенту надлежит освободить номер (место). Лица, желающие продлить проживание в гостинице, сообщают об этом администратору гостиницы не позднее чем за 12 часов до окончания срока проживания. В случае отсутствия свободных номеров (мест) в продлении срока проживания может быть отказано.
2.3. При оформлении проживания администратор гостиницы выдает клиенту счет формы 3-Г, чек, квитанцию банка об уплате.
2.4. По просьбе клиента, в трехкомнатном номере, двухкомнатном номере А и двухкомнатном номере Б могут предоставляться дополнительные места с оплатой в соответствии с прейскурантом.
3. ПЛАТА ЗА ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.
3.1. Оплата за проживание и услуги, предоставляемые гостиницей, может осуществляться за наличный или безналичный расчет
3.2. Плата за проживание в гостинице взимается посуточно или в полном объеме на условиях предварительной оплаты
3.3. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. Для удобства гостей расчетным часом является час заселения в гостиницу, что позволяет более гибко планировать свое проживание и избежать дополнительных трат. При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. В случае задержки выезда клиента, плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа - оплата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа - оплата за полные сутки.
4. ПОРЯДОК ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ Г. ОАО «ВОСТОК».
4.1. Ключ от номера клиенту выдается администратором, после заполнения соответствующей анкеты и оплаты за проживание. При выезде из гостиницы клиент сдает ключ администратору. В случае утери ключа клиент оплачивает штраф в соответствии с действующим прейскурантом.
4.2. Клиентам надлежит бережно относиться к имуществу, оборудованию гостиницы, соблюдать санитарные нормы и общественный порядок.
4.3. В случае повреждения или утраты имущества гостиницы клиент возмещает стоимость нанесенного ущерба в действующих на момент проживания ценах.
4.4. Для клиентов гостиницы недопустимо:
- создавать неудобства и нарушать спокойствие других проживающих в гостинице;
- курить и распивать спиртные напитки в номере, если возражают другие совместно проживающие;
- хранить в номере громоздкие вещи, оружие, отравляющие и легко воспламеняющиеся вещества и материалы;
- держать в номере животных и птиц.
4.6. В целях личной безопасности и сохранности имущества клиентам гостиницы следует:
- при уходе из номера закрывать водозаборные краны и окна, выключать свет, радио, телевизор, холодильник, закрывать номер;
- соблюдать правила пожарной безопасности и санитарно-гигиенические нормы.
5. ПРАВА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН.
5.1 Гостиница, при условии соблюдения настоящих Правил, гарантирует клиенту, право пользования предоставляемыми гостиницей услугами без каких-либо вмешательств со стороны гостиницы или других лиц, заявляющих, что они действуют от имени или по поручению гостиницы.
5.2 Клиент принимает на себя обязательства по оплате оказываемых гостиницей услуг и несет ответственность за соблюдение настоящих Правил.
5.3 В случае нарушения сроков начала оказания услуг по договору клиент вправе:
- расторгнуть договор;
- назначить новый срок бронирования (в случае наличия письма);
- потребовать уменьшение оплаты за услуги на сумму брони.
5.4 При обнаружении недостатков услуг клиент вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- равноценной замены услуг;
- соответствующего уменьшения платы за услуги.
5.5 Гостиница вправе расторгнуть договор с клиентом в случае неоднократного или грубого нарушения клиентом настоящих Правил проживания в гостинице. При выселении клиент обязан оплатить фактически оказанные ему услуги.
5.6 Клиент может досрочно расторгнуть договор. В случае досрочного расторжения договора и предварительной оплаты услуг, при условии соблюдения требований п.3.8., 3.9., 3.10. настоящих Правил, гостиница возвращает клиенту денежные средства в размере стоимости невостребованных услуг.
5.7 Гостиница несёт ответственность за вред, причинённый жизни или здоровью клиенту вследствие недостатков при оказании услуг.
5.8 В случае нарушения гостиницей настоящих Правил, защита прав клиента осуществляется в порядке установленном действующем законодательством.
5.9 В остальном, что не предусмотрено настоящими Правилами, гостиница и клиент руководствуются действующим законодательством.
Данные правила утверждены 31.10.2008 |
