ПРОФЕССИОГРАММА МЕНЕДЖЕРА ПО ПЕРСОНАЛУ |
| Рефераты - Психология | |
|
Москва - 2008 СОДЕРЖАНИЕ 1 ОПИСАТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 3 1.1. Параметрическое описание (целостное) 3 1.2. Морфологическое описание (по элементам) 5 1.3. Функциональное описание 6 2. КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА ЭЛЕМЕНТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 9 3. ПСИХОГРАММА 10 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 12 1 ОПИСАТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1.1. Параметрическое описание (целостное) ООО «иТи» (Clientterra) Общество с ограниченной ответственностью «СиТи» (аутсорсинговый контакт-центр Clientterra) - это call-центр или контакт-центр нового поколения, построенный по лучшим западным моделям для достижения максимальной функциональности при обработке всех типов вызовов. Структура организации. Clientterra управляет двумя производственными площадками. Первое производство размещено в Кыргызстане, в стране, где уровень оплаты труда и социальные налоги значительно ниже, чем во многих странах СНГ, что позволяет сократить издержки на ведение бизнеса. Второй call-центр размещен в г. Курск, в городе с привлекательным рынком труда и низкой стоимостью аренды площадей. Эта производственная площадка привлекательна тем, кому необходимо находиться в личном контакте с производством - Курск находится в пятистах километрах от Москвы, что позволяет заказчикам без особых затрат посещать площадку по нескольку раз в месяц. Обе площадки используют в работе единые технологии: от технологической платформы до процедур отбора и подготовки операторов и систем мониторинга качества реализации проектов. В структуру производственных площадок входят следующие отделы: административно-хозяйственный, производственный, информационных технологий, отдел контроля качества, бухгалтерия, отдел продаж, отдел сопровождения клиентов, отдел обучения и развития. Миссия Clientterra - предоставление помощи компаниям, работающим в различных секторах экономики, в решении задач по развитию и укреплению взаимоотношений с клиентами, содействие перерастанию таких взаимоотношений в более прибыльные и долговременные. Основные виды деятельности, осуществляемые работниками организации: • прием звонков по рекламным телефонам заказчика. Предоставление информации о продуктах и условиях обслуживания для привлечения потенциального клиента. Предоставление первичной консультаций по выбору наиболее подходящего продукта, консультаций по разного рода вопросам. Внесение информации о звонке в CRM и дальнейших перевод звонка в соответствующий департамент службы заказчика; • прием входящих вызовов по вопросам технической поддержки, пополнение баланса лицевого счета; • продажа товаров и услуг по телефону; • обзвон существующих клиентов с целью информирования о предстоящих маркетинговых или pr-акциях, предоставления справочной информации о компании, услугах, тарифах; • работа с базой данных по клиентам, выявление неактивных абонентов и инициация контакта с целью возобновления отношений; • проведения маркетинговых и социологических исследований (телефонное интервью). Принципы и нормы принятые в организации. На производстве и во взаимоотношениях с заказчиками Clientterra находит баланс между издержками и уровнем сервиса. Основа бизнеса Clientterra - интеллектуальный капитал, а это, прежде всего опытные, высококвалифицированные специалисты в области построения, технологической поддержки и оптимизации отношений с клиентами Главным принципом политики HR-отдела данной компании является развитие и продвижение персонала - предоставление сотрудникам возможности как профессионального, так и карьерного роста. В отношении с клиентами компания Clientterra придерживается принципа: «Никаких сюрпризов и максимум прозрачности» 1.2. Морфологическое описание (по элементам) Наименование должности - менеджер по персоналу, HR-менеджер. Общее описание рабочего процесса. Менеджер выполняет ответственную административную работу по управлению деятельностью персонала организации. Он несет ответственность за планирование и управление кадровыми программами, которые включают прием на работу, конкурсные собеседования, оценку работников и назначение их на должности, выдвижение и перевод на должности, составление рекомендаций по изменению статуса работников организации, а также создание системы распределения информации среди работников. Менеджер работает под общим контролем линейного руководства, при этом он может проявлять инициативу и иметь независимое мнение по выполнению возложенных на него задач. Спецификация рабочего места менеджера по персоналу: 1. Подготовка и опыт работы. Должен обладать большим опытом по данной профессии. Рабочий стаж - минимум 3 года. 2. Образование. Четырехгодичный колледж или университет, специализирующийся на работе с персоналом, управлении делами или промышленной психологии. 3. Знания, навыки и способности. Должен обладать знаниями по теории и практике управления персоналом, включая отбор, назначение на должности и оценку работников. 4. Степень ответственности. Руководит отделом, состоящим из трех сотрудников, специализирующихся по управлению персоналом. Ожидаемый результат (критерии эффективности): Критериями оценки эффективности работы менеджера по персоналу являются: • благоприятная социально-психологическая атмосфера в Компании, лояльность и управляемость персонала; • выполнение планов и сроков текущего подбора персонала; • соотношение незакрытых вакансий по отношению к штатному расписанию; • отношение количества результативных кандидатов к нерезультативным по окончании обучения (не менее 80%); • соблюдение норм и правил кадрового делопроизводства и учета; • соблюдение трудовой дисциплины персоналом Компании; • соблюдение бюджета Отдела управления человеческими ресурсами, экономия расходов; • соблюдение нормы текучести кадров; • отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании. 1.3. Функциональное описание «Технология» деятельности. Главная цель деятельности менеджера по персоналу - совмещение имеющихся человеческих ресурсов, квалификации и трудового потенциала со стратегией и целями компании. Перед ним стоит широкий круг задач. Менеджер персонала осуществляет весь цикл работ с персоналом: от изучения рынка труда и найма персонала до ухода на пенсию или увольнения. Он разрабатывает стратегию управления персоналом, кадровую политику и планирование кадровой работы; обеспечивает организацию кадрами необходимой квалификации, необходимого уровня и направленности подготовки; анализирует кадровый потенциал, прогнозирует и определяет потребность в рабочих кадрах и специалистах; проводит маркетинг персонала; поддерживает деловые связи со службами занятости; планирует организацию и контроль подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов и руководителей; комплектует руководящими, рабочими кадрами и специалистами организацию с учетом перспектив ее развития; и др. Режим труда и отдыха: Менеджеру по персоналу устанавливается: пятидневная рабочая неделя с выходными днями (суббота, воскресенье). Время начала работы и перерыва для отдыха: - начало работы 9 часов 30 минут; - обеденный перерыв с 12 часов до 13 часов; - окончание работы 18 часов 30 минут. Продолжительность рабочего времени в течение рабочего дня составляет восемь часов. Работнику предоставляется ежегодный трудовой отпуск, согласно утвержденному Нанимателем графику отпусков на предприятии либо в любое время в течение рабочего года по соглашению сторон. Если работа сверх установленной нормальной продолжительности рабочего времени выполнена по инициативе специалиста без предложения, распоряжения, ведома руководителя (непосредственного начальника), она сверхурочной не считается и не подлежит оплате. Менеджер по персоналу имеет право на выходные дни и используются ими по своему усмотрению. Работа в выходные дни допускается по инициативе Работника с разрешения руководства, в этом случае компенсация за работу в выходной день не предоставляется. В случае привлечения к работе по инициативе Нанимателя, работа в выходной день компенсируется по соглашению сторон, предоставлением другого дня отдыха или присоединением к очередному ежегодному трудовому отпуску. Способы взаимодействия и коммуникативные сети: Менеджер по подбору персонала относится к категории специалистов. Назначение на должность Менеджера по подбору персонала и освобождение от нее производится приказом Директора. Менеджер по подбору персонала подчинятся непосредственно Руководителю отдела по управлению персоналом. Менеджер по подбору персонала:
|
|
| След. » |
|---|
