Принципы работы туристических фирм
СОДЕРЖАНИЕ
Введе-ние.......................................................................................
Глава 1. Туризм как сфера услуг......................................................
Глава 2. Координация международного туризма...................................
Глава 3. Организация международного туризма...................................
Глава 4. Общие принципы работы туристических фирм.........................
Глава 5. Туристическая деятельность
5.1. Общая характеристика фирмы
5.2. Туристские услуги ООО "Ксения Тур-Тревел"
Заключение.................................................................................
Список литературы.......................................................................
Введение
Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов . Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.
Актуальность темы работы обусловлена тем, что организационные фор-мы операций по международному туризму претерпевают существенные изменения. Это связано в первую очередь с развитием массового организованного туризма и переходом его на совершенно новую основу, опирающуюся на развитую туристскую индустрию и современные средства транспорта.
Практика в ООО "Ксения Тур-Тревел" позволила изучить формы и методы работы отечественных туристических агентств, сравнить их с западными. Следует отметить, что московское турагентство успешно перенимает зарубежный опыт и для сравнительно небольшой фирмы имеет большой вес на рынке туристических услуг, которые в современных условиях приобретают все большие масштабы и международный туризм как одна из форм международных экономических отношений приобретает существенное влияние на политические, экономические и культурные связи между государ-ствами.Целью курсовой работы является рассмотрение принципов и организации работы международных туристических организаций.
Глава 1. Туризм как сфера услугТуризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона мо-жет предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и нераз-рывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Таким образом, продвижение туристических услуг - это процесс разра-ботки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление спе-циальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услу-ги сервисной организации и сделать правильный выбор».
Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рас-сматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха. Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров.
Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за все-ми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реаги-ровать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
Глава 2. Координация международного туризмаКоординацию международного туризма осуществляет Всемирная туристская организация (ВТО).
Всемирная туристская организация (World Tourism Organization, WТО) была основана в 1975 г. в качестве преемника Международно¬го союза офици-альных туристских организаций.
Генеральная Ассамблея ООН с согласия ЭКОСОС признала за ВТО статус межправительственной организации.
Местонахождение - Мадрид (Испания).
Основными целями ВТО являются:
поддержка туризма как средства экономического развития и меж-дународного взаимопонимания для обеспечения мира, благосостоя¬ния, уваже-ния и соблюдения прав человека независимо от расы, пола, языка или религии; соблюдение интересов развивающихся стран в области туризма.
Все члены ВТО подразделены на три группы:
действительные члены (суверенные государства);
ассоциированные члены;
присоединившиеся члены.
Ассоциированными членами ВТО могут быть любые государст¬венные территории или группы территорий, не несущие самостоя¬тельной ответствен-ности за свою внешнюю политику, а присоеди¬нившимися членами ВТО - любые межправительственные или негосударственные организации, действующие в сфере, представля¬ющей интерес для туризма, а также коммерческие организации и объединения, деятельность которых имеет отношение к задачам или полномочиям ВТО (например, авиакомпании, гостиницы, банки, исследовательские институты, издательские группы и др.)
ВТО имеет следующую структуру:
Генеральная ассамблея;
Исполнительный совет;
секретариат.
Генеральная ассамблея, состоящая из представителей действитель¬ных членов, является высшим органом ВТО. Очередные сессии со¬бираются раз в два года, при особых обстоятельствах могут быть со¬званы и внеочередные сессии. Ассамблея может обсуждать любой вопрос, находящийся в сфере деятельности ВТО.
Государства - члены ВТО распределены по шести региональным комиссиям: Африка, Америка, Восточная Азия и Тихий океан, Европа, Ближний и Средний Восток, Южная Азия.
Исполнительный совет избирается Генеральной ассамблеей с со-блюдением равноправного географического представительства таким образом, что на пять действительных членов приходится один член Совета. Испания входит в Совет как страна местонахождения ВТО. Кроме того, в Совет входят по одному представителю от ассоцииро¬ванных и присоединившихся членов без права решающего голоса.
Исполнительный совет собирается не реже двух раз в год. Совме¬стно с генеральным секретарем он принимает все необходимые меры по осуществле-нию решений и рекомендаций Ассамблеи и доклады¬вает ей и ходе их выполне-ния. В своей деятельности он опирается на ряд комитетов.
Во главе секретариата стоит генеральный секретарь, избираемый Гене-ральной ассамблеей по рекомендации Исполнительного совета сроком на четыре года с возможностью повторного избрания. Он является законным представителем ВТО и опирается в своей работе на поддержку заместителя и координатора по общим вопросам. Ге¬неральный секретарь ответственен перед Ассамблеей и Советом, вы¬полняет указания обоих органов, представляет Совету доклады о де¬ятельности ВТО, а также проекты программы и бюджета. Генераль¬ный секретарь назначает региональных представителей, которым поручено поддерживать отношения с ассоциированными и присое-динившимися членами.
ВТО приняла ряд деклараций по вопросам туризма.
Генеральная ассамблея каждые два года принимает программу деятель-ности ВТО.
Глава 3. Организация международного туризма Туристические услуги составляют значительную часть потребляе¬мых населением услуг и имеют спе-цифический социально-оздоро¬вительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др. Таким образом, туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопут-ствующих услуг.
Основные туристические услуги регламентируются договором на ту-ристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся: размещение; питание; транспортные услуги, включая трансферт; экскурсион-ные услуги.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занима¬ют при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. К ним относятся: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; куль-турно-зрелищные и игровые мероприятия и др.
К сопутствующим услугам относятся: обеспечение сувенирами, турист-ской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Между дополнительными и сопутствующими услугами не сущест¬вует четкой границы. В высокоразрядных отелях число дополнитель¬ных и сопут-ствующих услуг достигает 500.
В результате развития торговли туристическими услугами возникла ин-дустрия туризма, основу которой составляют фирмы, организую¬щие туристи-ческие поездки и продажу путевок и туров, предостав¬ляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвиже¬нию по стране, а также органы управления, информации, рекламы, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса.
Международный туризм как вид экономической деятельности имеет сле-дующие особенности:
• в отличие от внешней торговли основан не на обмене товара¬ми и услу-гами, а туристами, т. е. живыми людьми;
• туристические услуги не мобильны, они не могут следовать за покупа-телем и не подлежат хранению;
• в предложениях отсутствует гибкость.
Туризм зависит от политической и экономической ситуации, а также от моды и рекламы, которые, воздействуя на потребности и интересы людей, их настроение, определяют спрос. В то же время предложение строго определено, поскольку число мест в гостиницах или на предприятиях питания относительно стабильно. В результате возникает несоответствие между спросом и предложением. Страна, принимающая туристов, обычно не имеет эффективных методов воз¬действия на спрос;
• обладает сезонным характером;
• относится к числу наиболее капитало- и трудоемких отраслей.
Туризм является крупным землепользователем, весьма требова¬тельным к качеству природных и иных ресурсов;
• предложение услуг, т. е. число стран, преимущественно при¬нимающих туристов, значительно превышает спрос на туристи¬ческие поездки, т. е. число стран - поставщиков туристов. Иными словами, рынок международного ту-ризма является рынком поку¬пателя.
Фирмы, оказывающие туристические услуги, можно объединить в две группы: продавцы услуг (оказывающие услуги) и посредники.
Продавцы услуг обеспечивают их основной объем (гостиницы, рестора-ны, круизные линии и другие рекреационные предприятия).
Основными посредниками являются регулярные и чартер¬ные авиалинии, операторы туров, турагенства и фирмы.
Для современных форм организации международного туризма характерно, во-первых, усиление концентрации среди самой многочисленной группы розничных фирм, предлагающих туристские услуги турагентов, лишение большого числа таких фирм юридической и хозяйственной независимости, появление в их отношениях с другими компаниями новых форм связей (на основе предоставляемых лицензий франшизы и др.).
Во-вторых, изменение характера деятельности туристских оптовых фирм и превращение их в туроператорские фирмы, предлагающие полный ком-плекс услуг в виде инклюзив-туров и выступающие связующим звеном между предприятиями туристской индустрии и турагентствами.
В-третьих, образование крупных корпораций туристской индустрии и осуществление ими непосредственно операций по предоставлению турист-ских услуг клиентам. И, наконец, проникновение в сферу туристского биз-неса "нетуристского" капитала - транспортных, торговых фирм, банков, страховых обществ, газетных трестов как путем создания в форме дочерних компаний собственных турагенств, так и путем осуществления туристских операций собственным аппаратом.
Особенность современного этапа является внедрение гостиничными мо-нополиями автоматизированных электронно-вычислительных систем управ-ления и резервирования мест в гостиницах. Так, на Западе действуют национальные системы "Америкоспайс бэнк", "Холидей", "Интерконтинентал-ТВА", Хилтон панамерикан", "Сител" и др.
Эти системы ведут быстрый и точный учет каждой индивидуальной розничной сделки, позволяют с минимальной затратой времени производить резервирование мест в гостиницах, на транспорте, обеспечивая незамедлительное предоставление клиенту любой информации. Они без задержки выдают всю расчетную документацию и осуществляют необходимые платежи автоматически по мере того, как плата за проданные услуги поступает на счета туристских агентств.
Можно выделить следующие виды туризма, который организуют тури-стические фирмы.
Экскурсионный туризм - путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.
Рекреационный туризм - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых стра-нах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.
Деловой туризм - поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.
Этнический туризм - поездки для свидания с родственниками. Турист-ские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.
Спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спор-тивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики и просто жела-ющие поприсутствовать на соревновании.
Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые ме-роприятия.
Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.
Караваннинг - путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.
Приключенческий (экстремальный) туризм - туризм, связанный с физи-ческими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.
Водный туризм - поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.
Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде. Глава 4. Общие принципы работы туристических фирмТуризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и моровой экономики.
В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три госу-дарственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.
Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требует-ся, а чтобы получить лицензию на международную туристическую деятель-ность, нужно арендовать офис, иметь в штате сотрудника с образованием в области туризма, и заплатить сбор в размере 50 мрот.
Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных за-дач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Компания «Форум» провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента.
Осуществление международных туристических операций предполагает определённые отношения между туристами - потребителями туристических услуг и туристическими фирмами - их производителями и реализаторами, а также отношения последних с различными организациями (банками, транс-портными и страховыми компаниями и т.п.), обеспечивающими исполнение этого вида международных услуг.
Система отношений этих главных субъектов международного туристического бизнеса представлена на схеме Субъекты операций международного туризма турист посольства, консульства турагент банки страховые компании туроператор государственные органы
транспортные компании зарубежные партнёрыРабота туристических фирм с туристами включает в себя:
- предложение туристу или группе туристов определенного набора тури-стическо-экскурсионных услуг;
- получение от клиента денежных средств за путёвку (тур);
- перечисление денежных средств определённым организациям за разме-щение, проживание, экскурсионное обслуживание.
Договорные отношения туриста и туристической фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер "продукт", приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, ещё не сами услуги, а права (гарантии) получения в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным "продуктом" деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации.
Туроператорская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором).
Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицо или индивидуальным предпринимателем (турагентом).
Взаимоотношения между туроператором и туристом чаще всего строятся на основании агентского договора о предоставлении первым второму права на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором.
Именно поэтому при организации туров туристические фирмы сотрудничают со страховыми компаниями. Страховой взнос входит в стоимость путёвки. Его величина зависит от тарифа. Существуют четыре разновидности тарифов, которые основываются на:
- условиях посольств, которые могут определить минимальную величину страховой суммы, например, для Западной Европы это примерно 30 долларов США;
- сроке поездки;
- количестве человек в группе (возможны скидки от 5 до 20%);
- возрасте (старше 60 лет страховая сумма может быть увеличена в два раза).
Во многих современных международных туристических организациях работают маркетологи, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Но у каждой фирмы есть свои особенности и свои характерные отличительные черты.
Глава 5. Туристическая деятельность5.1. Общая характеристика фир-мыОбщество с ограниченной ответственностью (ООО) "Ксения Тур-Тревел", зарегистрировано 14 ноября 1997 года Московской регистрационной палатой ф-л 4, рег. № 001.400.223, код ОКПО 47624663 по адресу 125130, г. Москва, Б. Новоподмосковный пер., д.10, кв.18, где размещается единоличный исполни-тельный орган -Директор Общества).
ООО "Ксения Тур-Тревел" основано единственным учредителем Ю.И. Великим. Оно создано в целях осуществления предпринимательской деятель-ности; является юридическим лицом по законодательству РФ, имеет в соб-ственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности; вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории РФ и за ее пределами, имеет круглую печать, вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
Общество может создавать филиалы и открывать представительства по решению Общего собрания Участников.
Основными видами деятельности ООО "Ксения Тур-Тревел" являются:
- организация туристических поездок в Россию и страны СНГ из-за рубежа и поездок граждан РФ и стран СНГ за рубеж (в т.ч. с целью обучения и на лечение);
- оптовая, розничная и комиссионная торговля;
- коммерческое посредничество и представительство;
- оказание иных коммерческих, посреднических услуг на товарном рынке;
- оказание транспортных услуг;
- оказание экспедиторских, складских услуг.
Руководство текущей деятельностью ООО "Ксения Тур-Тревел" осу-ществляет Директор. Директор подотчетен единственному учредителю. Он назначается учредителем сроком на 3 года.
Директор ООО "Ксения Тур-Тревел":
1) без доверенности действует от имени ООО, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;
2) выдает доверенности на право представительства от имени ООО "Ксения Тур-Тревел", в том числе доверенности с правом передоверия,
3) издает приказы о назначении на должности работников ООО, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания,
4) осуществляет иные полномочия, не отнесенные к Уставу ООО "Ксения Тур-Тревел". 5.2. Туристские услуги ООО "Ксения Тур-Тревел"Виды туристских услуг, предлагаемых ООО "Ксения Тур-Тревел" довольно разнообразны. К ним относятся:
- услуги по размещению туристов (в гостиницах, мотелях, пансиона-тах, кемпингах, боатингах);
- услуги по перемещению туристов до страны назначения и по стране различными видами пассажирского транспорта;
- услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, кафетериях, пансионатах);
- услуги, направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, природных и исторических заповедников, памятников истории и культуры, фестивалей, спортивных соревнований);
- услуги, направленные на удовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных конференциях, ярмарках и выставках);
- услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, откры-ток, диапозитивов);
- услуги по оформлению документации (паспорта, визы и др.). Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может предоставляться путем продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или пэкидж-туров (packade tour).
Инклюзив-тур применяется чаще всего при авиационных перевоз-ках, причем стоимость перевозки туристов к месту назначения и обратно определяется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тарифов, которые иногда наполовину ниже обычных. Он включает также стоимость размещения туристов в гостинице, питание (полное или частич-ное) и другие услуги, предоставляемые на определенное число дней пребы-вания туристов в стране назначения. Общий уровень цены инклюзив-тура должен быть не ниже обычного тарифа (т.е. стоимости транспортировки) до данной страны. Клиенту сообщается паушальная цена инклюзив-тура без разбивки ее на отдельные виды услуг. Инклюзив-туры предполагается использовать как при групповых, так и при индивидуальных туристских поездках. Пэкидж-тур также предполагает предоставление клиенту полного комплекса услуг, который, однако, может и не влючать транспортные расходы. Обычно пэкидж-туры организуются по определенной, заранее рекламируемой программе.
Структура этих туров в значительной степени варьируется в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.
По целям поездки ООО "Ксения Тур-Тревел" предлагает следующие ви-ды туризма:
- курортный туризм с целью отдыха и лечения;
- экскурсионный туризм - знакомство с природными, историческими и культурными достопримечательностями;
- научный туризм - знакомство с достижениями науки, техники, про-мышленности, сельского хозяйства, участие в конгрессах, симпозиумах;
- деловой туризм - поездки для проведения деловых переговоров;
- этнический туризм - поездки для свидания с родственниками.
ООО "Ксения Тур-Тревел" имеет договора с рядом западных фирм из Англии, США, Франции, всех Скандинавских стран. Полное количество партнеров, как и число отправляемых туристов, является коммерческой тайной фирмы.
При осуществлении туристских операций складываются определенные отношения между производителями туристских услуг и ООО "Ксения Тур-Тревел", с одной стороны, и между фирмой и клиентами-туристами, с другой. Характер и содержание этих соглашений различны.
Отношения между производителем туристских услуг (транспортная организация, гостиница, ресторан, экскурсионное бюро) и ООО "Ксения Тур-Тревел" чаще всего регулируются агентским соглашением.
Агентские соглашения предусматривают передачу производителем, именуемым принципалом, услуг ООО "Ксения Тур-Тревел", а также передачу права на продажу, как отдельных видов этих услуг, так и инклюзив-туров от имени и за счет принципала.
В нем содержаться определенные инструкции агенту по выполнению возложенных на него задач, территориально ограничивается сфера действия агента, устанавливаются его права и обязанности в отношении принципала, а также порядок выплаты комиссионного вознаграждения.
Агентское соглашение оформляются как в письменной, так и в устной форме.
Чаще всего типовые агентские соглашения содержат следующие усло-вия :
агент обязан осуществлять свою деятельность как туристическое агентство только по адресу и в помещении, на которое выдано разрешение (лицензия);
- агент должен продавать билеты и туристские услуги только по установленным принципалом ценам;
- агент вправе получать определенную комиссию, но не должен предо-ставлять часть ее клиенту в виде скидки с цены или другому агенту. Делить комиссию строго воспрещается;
- все денежные средства, получаемые от продажи услуг, не принадлежат агенту и отделяются от его собственных средств;
- вся документация, относящаяся к продаже туристских услуг, может быть в любой момент проверена принципалом;
- агент должен обеспечить рекламу услуг, предлагаемых принципа-лом, всеми доступными средствами.
В агентское соглашение довольно часто вносится оговорка, обязывающая агента не вступать в деловые отношения с другими фирмами и не продавать туристские услуги других фирм.
В последнее время получила большое распространение и другая система взаимоотношений между производителем туристских услуг и ООО "Ксения Тур-Тревел", называемая системой франшизы. Она во многом совпадает с системой лицензирования, однако идет дальше, призывая франшизополучателя к методам управления и технологическим процессам франшизодателя.
Система франшизы предполагает заключение между двумя сторонами договора франшизы. Этот договор предусматривает передачу прав и привилегий на сбыт туристских услуг, охраняемых торговой маркой либо производимых на основе технологии франшизодателя. Например, франшиза в системе гостиничного хозяйства предусматривает использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя как средства рекламы определенного типа услуг, применение технологии и стандарта обслуживания франшизодателя в гостинице, получившей франшизу, применение разработанных франшизодатедем методов и систем управления гостиницей вплоть до ведения бухгалтерской отчетности, использование методов подготовки персонала, разработанных франшизодатедем, включая стажировку на предприятиях франшизодателя, использование его резервационных систем, включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.
Отношения между клиентом-туристом и ООО "Ксения Тур-Тревел" оформляются, как правило, устным договором или условиями инк-люзив-тура, изложенными в ваучере (ваучер-обменный ордер, выдаваемый туристским агентством туристу в подтверждении оплаты конкретных видов услуг и являющийся основанием для получения этого обслуживания).
Наибольшее количество туристов ООО "Ксения Тур-Тревел" отправляет в Турцию. В наше время трудно удивить кого-либо поездкой в Стамбул. Турция, благодаря стараниям большого числа туристических фирм и агентств, стала близка и доступна российским гражданам. Однако, несмотря на изобилие отправляющих в Стамбул турфирм, постоянные участники стамбульских шоп-туров предпочитают пользоваться услугами совсем немногих из них, работающих надежно и без срывов. ООО "Ксения Тур-Тревел" пользуется в среде туристов уважением и многие шопинки давно и прочно связали с ней свою нелегкую деятельность.
ООО "Ксения Тур-Тревел" с осени прошлого года работает по Стамбулу как туроператор. Начинала фирма с отправки не более 40 человек в неделю, теперь это число достигло в среднем 300. Поскольку произошло это в условиях жесточайшей конкуренции, то цифры свидетельствуют, прежде всего, о качестве работы. Наверно неслучайно поэтому ООО "Ксения Тур-Тревел" одно из первых в России получило лицензию на право занятия международной туристической деятельностью.
Одна из причин такого успеха, привлекающая туристов - продуман-ная организация тура, при которой немало забот по отправке, погрузке и контролю за багажом фирма берет на себя. Специально для этого в каждой поездке присутствуют представители ООО "Ксения Тур-Тревел", в обязанно-сти которых входит решение этих вопросов. Однако, бизнес бизнесом, а в Турции тоже есть, что посмотреть - экскурсионная, культурная и развлека-тельная программы так же не забыты ООО "Ксения Тур-Тревел" при организации стамбульского тура. Цены же, предлагаемые фирмой, реально относятся к категории "самые низкие".
С 1 апреля ООО "Ксения Тур-Тревел" открыла свой новый тур в Тур-цию. На этот раз, на средиземноморский курорт Анталия. В летнем сезоне нынешнего года Анталия, кажется, становится "фаворитом" российским турфирм. Это обстоятельство, однако, не особенно смущает ООО "Ксения Тур-Тревел".
Совместно со своими турецкими партнерами, ООО "Ксения Тур-Тревел" разработало для туристов удачную, программу пребывания в Анталии. Еще в Москве клиентам на выбор предлагается 12 отелей категорий 3-х, 4-х и 5 звезд. Все они отобраны представителями фирмы, обязательно расположены близко к морю и соответствуют международным стандартам. При каждом отеле есть бассейны с подогревом и теннисные корты, турецкие бани и спортивный комплекс с водными аттракционами.
В оплачиваемые услуги, кроме проживания и переезда чартерным рей-сом из "Шереметьево-1" на аэробусе ИЛ-86, входят трансферт, полупансион (2-х разовый шведский стол), обзорная экскурсия по городу с посещением памятников античной культуры. Побывают туристы и в свободной торговой зоне беспошлинных товаров, где можно приобрести сувениры работы турецких мастеров. Продолжительность тура - 7 иди 14 дней, но по желанию клиента срок пребывания можно продлить прямо на месте.
Организовывая анталийский тур, ООО "Ксения Тур-Тревел" остался верно своей стамбульской традиции: цены фирмы, в сравнении с аналогич-ными, невысоки и вполне конкурентоспособны на туристическом рынке. Кроме того, в стоимость тура входит и медицинская страховка.
Анталия - прекрасное место для семейного отдыха с детьми, тем более, что ООО "Ксения Тур-Тревел" предлагает детям до пяти лет отправится на курорт бесплатно. Для детей до 12 лет предусмотрены, в зависимости от группы отеля, значительные скидки - от 50% и выше. Сейчас фирма изучает спрос на тур, который удачно совмещает шоп и отдых. Если тур будет пользовать спросом, ООО "Ксения Тур-Тревел" обязательно предложит его на туристическом рынке.
Проведенная практика в ООО "Ксения Тур-Тревел" показала, что в последние годя отечественный туризм развивается семимильными шагами, однако мы еще во многом отста-ем от Запада. Поэтому «перенятие» опыта мировой индустрии туризма является актуальной задачей для развития отношений России с мировым сообще-ством.ЗАКЛЮЧЕНИЕМеждународный туризм как одна из форм международ-ных экономических отношений приобрел в современных условиях огромные масштабы и стал оказывать существенное влияние на политические, экономи-ческие и культурные связи между государствами.
Операции по международному туризму - это вид деятельности, направленный на предоставление различного рода услуг и товаров туристического спроса с целью содействия удовлетворению широкого круга культурных и духовных потребностей иностранных туристов.
Туристические услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Характерной особенностью и своеобразным достоинством туристических услуг как товара является то, что значительная часть этих услуг производится с минимальными затратами на месте и, как правило, без использования иностранной валюты. Иностранные туристы пользуются услугами, предоставляемыми предприятиями туристской индустрии страны назначения. Кроме того, они потребляют или покупают и вывозят в качестве сувениров определенное количество товаров, приобретаемых в стране посещения за иностранную валюту.
Международный туризм стал важным источником валютных поступлений для многих развитых и развивающихся стран. В ряде стран поступления от туризма составляют существенную часть валютных поступлений страны. Например, удельный вес доходов от иностранного туризма в общей сумме поступлений от экспорта товаров и услуг составляет более 35% - в Испании, Австрии, Греции; около 20% - в Португалии, 10-12% в Швейцарии и Италии, 52% - на Кипре. В большинстве развивающихся стран на долю иностранного туризма приходится 10-15% доходов от экспорта товаров и услуг (Индия, Египет, Перу, Парагвай, Коста-Рика). В ряде стран этот показатель значительно выше: в Колумбии он составляет 20%, Ямайке - 30%, Панаме - 55%, на Гаити свыше 70%.
Наибольшее развитие международный туризм получил в западно-европейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристского рынка и 60% валютных поступлений. Примерно 20% падают на Америку, менее 10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые.
В классификации Всемирной туристской организации выделяются страны, являющиеся в первую очередь странами-поставщиками туристов, и страны, являющиеся в первую очередь принимающими странами. К странам-поставщикам туристов относятся США, Бельгия, Дания, ФРГ, Голландия, Но-вая Зеландия, Швеция, Австралия, Канада, Англия. К принимающим туристов странам относятся Австрия, Италия, Швейцария, Франция, Кипр, Греция, Мексика, Португалия, Испания, Турция.
Опыт туристической индустрии этих стран поистине неоценим для эффективности развития отечественного туризма. Поэтому в качестве задач прохождения практики ставилось не только изучение форм, методов и особенностей работы московской туристической компании "Ксения Тур-Тревел", но и специфики форм международной торговли туристическими услугами.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объ-емы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять каче-ственные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫМаркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.
Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга. СПб., 1997.
Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 1994.
Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб., 1996.
Добрецов А. Экспорт услуг и международный туризм//Экономика и жизнь. 1995 № 42.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М., 1996.
Никонов А. Экспорт услуг.// Экономика и жизнь. - 1998. - № 12.
Сироткин С.П. Экономическая теория. - СПб., 1997.
Устав ООО "Ксения Тур-Тревел".
Рекламные и договорные документы ООО "Ксения Тур-Тревел".
Бухгалтерские документы ООО "Ксения Тур-Тревел". |
